Кіріспе

Apple дүкендерінің техникалық қолдау орталығы Genius Bar – Apple Inc. компаниясының Apple Stores дүкендерінде өнімдері мен қызметтерін қолдау мақсатында ұсынатын техникалық қолдау қызметі. Бұл орталықтар консьерж қызметімен, "Geniuses" деп аталатын, Apple компаниясы арнайы оқытып, сертификат берген мамандардың тікелей көмегін ұсынады. Сертификат деңгейі қызмет көрсетілетін өнімдерге байланысты. Көптеген қызметтер өнімнің кепілдік мерзіміне қарамастан тегін көрсетіледі. Аппараттық жөндеуді қажет ететін мәселелердің көп бөлігі клиенттер күтіп тұрғанда орындалады. Apple Stores дүкендеріндегі Genius Bar экран мен литий-ионды аккумуляторларды ауыстыру бойынша бір күндік қызмет ұсынады. Егер техникалық маман құрылғыны Apple жөндеу орталығына жіберу қажет деп тапса, жөнделген немесе ауыстырылған iPhone-дар көбінесе үш жұмыс күні ішінде қайтарылады немесе алуға дайын болады. Бұрынғы сауда вице-президенті Рон Джонсон Genius Bar-ды Apple Store-дың "жүрегі мен жаны" деп атаған.

Дүкеннің орналасуы

Genius Bar-дың орналасуы бұрын кем дегенде екі 15" немесе 17" қазіргі Apple портативті компьютерлерінен тұратын, көбінесе "қозғалатын" стендтерге орнатылған. Қазір қызметкерлер ұқсас бағдарламалық жасақтамамен жабдықталған iPad-тарды қолданады, олар арқылы жөндеуге келген құрылдар тіркеледі. iPod/iPhone-ды жөндеуге арналған басқа да ноутбуктер болуы мүмкін, оларды көбінесе "floaters" деп атайды. Бардың артындағы ЖК-экрандарда клиенттерге көмек күтіп тұрғанда пайдалы кеңестер беретін видеороликтер көрсетіледі. Бардың алдында адамдар бір-бірімен немесе қызметкерлермен әңгімелесу үшін орындықтар қойылған. Genius Bar-дың артында кейде көрінетін "Қызыл телефон" Apple өнімдерінің мамандарымен тікелей байланыс құратын желі болды, ол дүкендегі қызметкерлерге жауап беру қиын болған күрделі мәселелер мен сұрақтарды шешуге мүмкіндік берді. 2009 жылдың тамызынан бастап бұл телефон жаңа Apple дүкендерінде орнатылмайды және басқа дүкендерден алынып тасталды.

Қызметкерлер

Қызметкерлерді AppleCare+ жергілікті өкілдері ретінде де қарастыруға болады. Олар клиенттерге Apple өнімдеріне қатысты туындаған мәселелер мен сұрақтар бойынша жеке қолдау көрсетеді. Genius Bar-да көрсетілетін қызметтердің көп бөлігі тегін. Кепілдік мерзімі өткен қызмет көрсету (жөндеу жұмыстары аяқталған соң клиент төлейді) де жүйелі түрде жүргізіледі. Кейбір елдерде Apple-дің сервистік орталықтары бар, онда портативті жөндеу (мысалы, жазатайым зақымдану сияқты жағдайларда) белгілі бір тариф бойынша жасалуы мүмкін. Көптеген портативті компьютерлерді жөндеу және барлық стационарлық компьютерлерді жөндеу дүкен ішінде жүргізіліп, түнгі уақытта немесе бірнеше күн ішінде аяқталады. 2009 жылдың қыркүйегінде Family Room мамандары iPod және iPhone ақауларын жоюға тартылды. 2010 жылы жарық көргеннен кейін iPad-қа жазылу да Family Room мамандарының қарауына берілді. Apple қазір Genius Bar үшін екі бөлек кезек ұстап тұр: Mac және мобильді құрылғылар. Ірі қолдау командаларын "Lead Genius" басқарады, ол Genius Bar-да клиенттерге қызмет көрсету мәселелерін шешеді. Lead Genius-қа "Genius Admin" әкімшілері көмектеседі, олар құжаттарды жүргізеді, Genius-тардың жұмысын ұйымдастырады және клиенттермен жөндеу жұмыстары бойынша байланыс жасайды.

Генийді оқыту оқушының жұмыс кітабы

Genius Training Student Workbook – Apple Store техникалық қолдау қызметкерлері, Geniuses деп аталатын қызметкерлерді оқытуға арналған Apple-дың нұсқаулығы. Нұсқаулықта тауар сатудың соңғы мақсатына бағытталған әртүрлі маркетингтік тәсілдер келтірілген. Оқыту барысында қызметкерлерге сіңірілетін негізгі қағидалардың бірі – "Apple Store-дағы әрбір адам сатумен айналысады". Негізгі сату стратегиясы «Жақындау, Сұрап білу, Ұсыну, Тыңдау, Аяқтау» (APPLE) деген есте сақтау құралы арқылы қорытындыланады. Клиенттерде қандай да бір мәселе туындаған жағдайда, нұсқаулықта ұсынылатын жауап – "Түсіну, Сезіну, Табу" әдісі. Әрбір Genius екі апталық бастауыш оқу курсынан өтуі керек, онда «Діагностикалық қызметтерді пайдалану» және «Эмпатияның күші» сияқты түрлі бағдарламалар міндетті түрде қарастырылады. Сондай-ақ, нұсқаулық қызметкерлерге эмоционалдық белгілерді оқуға үйретеді, мысалы, үстелге барабан қағу немесе мойынның артына алақан қою клиенттің сәйкесінше жалыққан немесе көңілі қалғандығын білдіруі мүмкін. Genius лауазымында емес қызметкерлер бұл нұсқаулықты алмайды және осы оқудан өтпейді.

Нұсқаулық 2012 жылдың тамызында Gizmodo жетекші жазушысы Сэм Биддлдің қолына тигенге дейін құпия сақталды. Ол былай деді: "Бұл Apple-дің ішкі әлеміне терең үңілу: психологиялық шеберлік, қолданылуға тыйым салынған сөздер, рөлдік ойындар – мұндай нәрсені сіз ешқашан көрген емессіз". Christian Science Monitor басылымындағы мақала нұсқаулықтың мазмұнын "реальностьті бұрмалау өрісі" деген түсінікпен байланыстырды, бұл Apple-дің клиенттерге ұнау қабілетін сипаттау үшін қолданылатын термин.

Бөлектері

Қазіргі уақытта Apple техникалық қолдау үшін Genius Bar ұсынады және техникалық емес сұрақтарға жауап беру үшін әрқашан Creatives – бағдарламалық қамтамасыз ету оқытушылары болады. Жылдар бойы Apple Genius Bar-ды толықтыратын қызмет көрсету және қолдау тәсілдерін сынап көрді. Мысалдардың кейбіреуі, қазір тоқтатылған:

Студияда "оқытушылар" жұмыс істейді, олар iLife, iWork, Final Cut Pro және Aperture сияқты көптеген Apple тұтынушылық және кәсіби бағдарламалары бойынша клиенттерге көмектеседі. Үшінші тарап бағдарламалары ресми түрде қолдау көрсетілмейді. iPod Bar iPod-қа қатысты сұрақтары бар клиенттерді бөліп, Genius Bar-дың Macintosh-қа қатысты сұрақтары бар клиенттерге назар аударуына мүмкіндік береді. Pro Labs және Open Lab Нью-Йорктегі 14-ші көшедегі Apple Store дүкені ашылғанда енгізілді, ал Pro Labs сондай-ақ Австралияның Сиднейдегі Apple Store және Қытайдың Пудонгтағы Apple Store-да ұсынылады. Open Lab қазірге дейін тек Батыс 14-ші көшедегі орналасқан жерде ғана қолжетімді. Pro Labs сегіз сағаттық оқудан тұрады, ол төрт екі сағаттық сессияға бөлінген. The Studio сияқты, бұл сессиялар Aperture және Final Cut Pro сияқты Apple-дің "Pro Apps" бағдарламаларына, сондай-ақ Photoshop сияқты басқа үшінші тарап бағдарламаларына назар аударады, бірақ The Studio сессияларына қарағанда олар тереңірек және нақтырақ. Open Lab әртүрлі бағдарламалар бойынша клиенттерге бірінші келгенге бірінші қызмет көрсету принципі бойынша көмек көрсетеді, бұл Genius Bar-дың алғашқы күндеріне ұқсас, бірақ Genius Bar аппараттық құралдарға баса назар салса, Open Lab бағдарламалық жасақтамаға баса назар аударады. Apple сонымен қатар iTunes қолданбасындағы "Genius" мүмкіндігін пайдаланып, пайдаланушының талғауынша музыкалық ұсыныстар жасайды.