Введение

Гениус Бар – это служба технической поддержки, предоставляемая компанией Apple Inc. в магазинах Apple для оказания помощи в использовании её продуктов и услуг. В этих центрах клиентам предлагается персональная поддержка в стиле консьерж-сервиса от "Гениев" – специалистов, прошедших специальное обучение и сертифицированных Apple, с несколькими уровнями сертификации в зависимости от обслуживаемых устройств. Многие услуги предоставляются бесплатно, независимо от гарантийного статуса продукта. При проблемах, требующих ремонта оборудования, большинство работ выполняется на месте в присутствии клиента. Гениус Бар в магазинах Apple предлагает услуги по замене экранов и литий-ионных аккумуляторов в тот же день. Если для ремонта потребуется отправка устройства в авторизованный сервисный центр Apple, большинство отремонтированных или замененных iPhone будут возвращены владельцам или готовы к выдаче в течение примерно трех рабочих дней. Рон Джонсон, бывший старший вице-президент по розничной торговле, часто называл Гениус Бар "сердцем и душой" магазина Apple.

Размещение магазина

Ранее оформление Genius Bar включало в себя как минимум два 15- или 17-дюймовых современных портативных компьютера Apple, часто установленных на "плавающих" подставках. Сейчас сотрудники используют iPad с аналогичным программным обеспечением для регистрации устройств на ремонт. Также могут быть доступны другие ноутбуки для диагностики и устранения неполадок iPod/iPhone, которые часто называют "подменными". На ЖК-экранах за стойкой Genius Bar демонстрируются зацикленные видеоролики с полезными советами для клиентов, ожидающих помощи. Перед стойкой можно найти стулья, чтобы посетители могли посидеть и пообщаться друг с другом или с сотрудниками. "Красный телефон", который иногда можно было увидеть за Genius Bar, представлял собой прямую связь со специалистами Apple по продуктам, позволяя решать проблемы и отвечать на вопросы, слишком сложные для сотрудников магазина. Начиная с августа 2009 года, этот телефон больше не устанавливается в новых магазинах Apple Retail Store и был демонтирован в других.

Персонал

Сотрудников можно также рассматривать как местных представителей AppleCare+. Они оказывают персональную поддержку клиентам, столкнувшимся с проблемами или вопросами, касающимися их продуктов Apple. Большинство услуг, предоставляемых в Genius Bar, бесплатны. Негарантийное обслуживание (оплата которого производится клиентом после завершения ремонта) также выполняется регулярно. В некоторых странах Apple располагает сервисными центрами, где можно выполнить ремонт портативных устройств (например, при случайных повреждениях) за фиксированную плату. Большинство ремонтов портативных компьютеров и всех настольных компьютеров выполняются в магазине и завершаются в течение ночи или нескольких дней. В сентябре 2009 года специалисты по работе с семьями были объединены с другими сотрудниками для диагностики и устранения неполадок iPod и iPhone. После выпуска в 2010 году запись на обслуживание iPad также была передана специалистам по работе с семьями. В настоящее время Apple поддерживает две очереди в Genius Bar: для Mac и мобильных устройств. Более крупные группы поддержки возглавляет "Ведущий специалист" (Lead Genius), который решает вопросы обслуживания клиентов в Genius Bar. Ведущему специалисту помогают "Администраторы" (Genius Admins), которые занимаются административной работой, организуют работу специалистов и связываются с клиентами по вопросам ремонта.

Учебное пособие по обучению гениев

Учебник для обучающихся Genius Training Student Workbook – это руководство Apple для сотрудников технической поддержки Apple Store, которых называют Genius (Гениус). В руководстве представлены различные маркетинговые техники, направленные на конечную цель – продажу товаров. Один из основополагающих принципов, которому обучают сотрудников, заключается в том, что «каждый в Apple Store занимается продажами». Основная стратегия продаж суммируется мнемоническим правилом: Approach (Установление контакта), Probe (Выявление потребностей), Present (Презентация), Listen (Выслушивание), End (Завершение) – APPLE. Когда у клиентов возникают вопросы или опасения, руководство предписывает использовать технику «Три Ф»: Feel (Понять чувства клиента), Felt (Признать, что другие чувствовали то же самое), Found (Предложить решение, которое помогло другим). Каждый Genius должен пройти двухнедельную программу обучения, включающую такие разнообразные модули, как «Использование диагностических сервисов» и «Сила эмпатии». Руководство также учит сотрудников распознавать эмоциональные сигналы, например, постукивание пальцами по столу или прикладывание ладони к затылку, которые могут указывать на скуку или раздражение клиента соответственно. Сотрудники, не работающие в должности Genius, не получают это руководство и не проходят такое обучение.

Руководство долгое время оставалось конфиденциальным документом, пока в августе 2012 года копия не попала в руки старшего редактора Gizmodo Сэма Биддла, который прокомментировал: «Это глубокий взгляд на внутреннюю кухню Apple: психологическое мастерство, запрещенные слова, ролевые игры – вы никогда не видели ничего подобного». В статье Christian Science Monitor содержание руководства было сопоставлено с концепцией «поля искажения реальности» – термином, описывающим способность Apple очаровывать клиентов.

Отколов/отколов

В настоящее время Apple предлагает Genius Bar для технической поддержки, а также имеет специалистов Creatives по обучению программному обеспечению, которые всегда готовы ответить на вопросы, не требующие глубоких технических знаний. На протяжении многих лет Apple экспериментировала с различными способами предоставления услуг и поддержки в дополнение к Genius Bar. Некоторые примеры, все из которых уже не функционируют, включают:

The Studio укомплектован "тренерами", которые консультируют клиентов по вопросам, касающимся широкого спектра потребительских и профессиональных приложений Apple, таких как iLife, iWork, Final Cut Pro и Aperture. Поддержка сторонних приложений не осуществляется официально. iPod Bar предназначен для обслуживания клиентов с вопросами, связанными с iPod, чтобы Genius Bar мог сосредоточиться на запросах, касающихся компьютеров Macintosh. Pro Labs и Open Lab были впервые представлены с открытием Apple Store на 14-й улице Вест в Нью-Йорке. Pro Labs также доступны в Apple Store в Сиднее (Австралия) и Пудуне (Китай). На сегодняшний день Open Lab предлагается только в магазине на 14-й улице Вест. Pro Labs включают в себя восемь часов обучения, разделенных на четыре двухчасовых занятия. Подобно The Studio, эти занятия посвящены "Профессиональным приложениям" Apple, таким как Aperture и Final Cut Pro, а также другим сторонним приложениям, например Photoshop, однако они отличаются большей глубиной и концентрацией, чем занятия в The Studio. Open Lab предоставляет помощь клиентам с различными приложениями по принципу "первый пришел – первый обслужен", как это было в первые дни Genius Bar, но с акцентом на программное обеспечение, в отличие от ориентации Genius Bar на аппаратное обеспечение. Кроме того, Apple использовала название "Genius" для функций в приложении iTunes, которые предлагают музыкальные рекомендации на основе предпочтений пользователя.