Ағылшыншамен салыстырыңыз: абзацты басыңыз — түпнұсқа терезеде ашылады. Абзац астындағы EN түймесі оны мәтін ішінде көрсетеді.
Мазмұны
Кіріспе
Электрондық тұтынушыларға техникалық қызмет көрсету
Maintenance service of electronic consumers
Техникалық қолдау, сондай-ақ техподдержка деп те аталады, – компаниялардың тіркелген пайдаланушыларына өздерінің техникалық өнімдеріне қатысты мәселелер бойынша кеңес беру және көмек көрсету үшін ұсынатын колл-орталық түріндегі клиенттерге қызмет көрсету. Бұрынғыда телефон арқылы жүзеге асырылатын техникалық қолдауды қазір онлайн режимінде немесе чат арқылы алуға болады. Көптеген ірі және орта компаниялар қазіргі таңда техникалық қолдау операцияларын аутсорсингке тапсырған. Көптеген компаниялар өз өнімдерінің пайдаланушылары арасында өзара әрекеттесу үшін талқылау алаңдарын ұйымдастырады; мұндай форумдар компанияларға клиенттердің пікірлерін ескере отырып, қолдауға кететін шығындарды азайтуға мүмкіндік береді.
Technical support, also known as tech support, is a call centre type customer service provided by companies to advise and assist registered users with issues concerning their technical products. Traditionally done on the phone, technical support can now be conducted online or through chat. At present, most large and mid size companies have outsourced their tech support operations. Many companies provide discussion boards for users of their products to interact; such forums allow companies to reduce their support costs without losing the benefit of customer feedback.
Техникалық қолдауды аутсорсингке беру
Қазіргі заманда технологияның кеңінен қолданылуымен қатар, техникалық қолдау көрсетуге деген қажеттілік те артып келеді. Көптеген ұйымдар техникалық қолдау бөлімдерін немесе колл-орталықтарын төмен құнмен елдерде немесе аймақтарда орналастырады. Dell компаниясы 2001 жылы техникалық қолдау және клиенттерге қызмет көрсету бөлімдерін аутсорсинг арқылы Үндістанға тапсырған алғашқы компаниялардың бірі болды. Сонымен қатар, басқа ұйымдарға техникалық қолдау көрсетуге маманданған компаниялардың саны да артты. Бұлар көбінесе MSP (Басқарылатын қызметтер провайдерлері) деп аталады. Техникалық қолдау көрсетуді қажет ететін бизнес үшін аутсорсинг қызмет көрсетудің жоғары деңгейде болуын қамтамасыз етуге мүмкіндік береді. Мұндай қажеттілік күндізгі қоңыраулардың көп болуына, жаңа өнімдерді немесе жаңарту пакеттерін енгізуге байланысты қызмет белсенділігінің жоғарылауына, немесе клиенттерге бизнестің шығындарын азайта отырып, жоғары сапалы қызмет көрсету қажеттілігіне байланысты туындауы мүмкін. Техникалық қолдау ресурстарын қажет ететін бизнес үшін аутсорсинг негізгі қызметкерлерінің өнімділігін сақтау үшін жұмысына көбірек назар аударуына мүмкіндік береді. Бұл сондай-ақ оларға техникалық білімі мен тәжірибесі бизнестің шегінен асып түсетін мамандарды пайдалануға мүмкіндік береді, осылайша өз қызметкерлеріне жоғары деңгейдегі техникалық қолдау көрсетеді.
With the increasing use of technology in modern times, there is a growing requirement to provide technical support. Many organizations locate their technical support departments or call centers in countries or regions with lower costs. Dell was amongst the first companies to outsource their technical support and customer service departments to India in 2001. There has also been a growth in companies specializing in providing technical support to other organizations. These are often referred to as MSPs (Managed Service Providers). For businesses needing to provide technical support, outsourcing allows them to maintain high availability of service. Such need may result from peaks in call volumes during the day, periods of high activity due to the introduction of new products or maintenance service packs, or the requirement to provide customers with a high level of service at a low cost to the business. For businesses needing technical support assets, outsourcing enables their core employees to focus more on their work in order to maintain productivity. It also enables them to utilize specialized personnel whose technical knowledge base and experience may exceed the scope of the business, thus providing a higher level of technical support to their employees.
Көп деңгейлі техникалық қолдау
Техникалық қолдау көбінесе бизнес немесе клиенттер базасына жақсырақ қызмет көрсету үшін деңгейлерге бөлінеді. Кәсіпорынның техникалық қолдау тобын ұйымдастыру үшін қолданатын деңгейлер саны клиенттеріне немесе пайдаланушыларына жеткілікті қызмет көрсету мүмкіндігіне байланысты бизнестің қажеттіліктеріне шағылыстырады. Бір жалпы қолдау тобының орнына көп деңгейлі қолдау жүйесін ұсынудың себебі – ең тиімді жолмен ең жақсы қызмет көрсетуді қамтамасыз ету. Ұйымдық құрылымның табысы техникалық мамандардың өз жауапкершілік деңгейі мен міндеттемелерін, клиенттерге жауап беру уақытын, сондай-ақ мәселені қашан және қандай деңгейге жолдау керектігін түсінуіне байланысты. Көбінесе қолдау құрылымы үш деңгейлі техникалық қолдау жүйесіне негізделген. Қашықтан компьютерді жөндеу – қашықтан жұмыс үстелі қосылыстары арқылы бағдарламалық қамтамасыз етуге қатысты мәселелерді жою әдісі.
Technical support is often subdivided into tiers, or levels, in order to better serve a business or customer base. The number of levels a business uses to organize their technical support group is dependent on the business's needs regarding their ability to sufficiently serve their customers or users. The reason for providing a multi tiered support system instead of one general support group is to provide the best possible service in the most efficient possible manner. Success of the organizational structure is dependent on the technicians' understanding of their level of responsibility and commitments, their customer response time commitments, and when to appropriately escalate an issue and to which level. A common support structure revolves around a three tiered technical support system. Remote computer repair is a method for troubleshooting software related problems via remote desktop connections.
L1 қолдау
I деңгей (немесе 1-деңгей, қысқартылып T1 немесе L1) – бірінші техникалық қолдау деңгейі. I деңгейлі маманның негізгі міндеті – клиент туралы ақпарат жинап, симптомдарды талдау арқылы проблеманың мәнін анықтау және түбірлік себебін жоғарырақ деңгейде іздеуге дейін 70–80% пайдаланушы мәселелерін шешу. Бұл физикалық қабаттағы ақауларды тексеру, пайдаланушы аты мен құпия сөз мәселелерін шешу, қарапайым бағдарламалық қамтамасты алу/қайта орнату, аппараттық және бағдарламалық қамтамастың дұрыс орнатылғанын тексеру және қолданба мәзірлерімен жұмыс істеуге көмектесу сияқты ақауларды жою әдістерін қамтиды. Бұл деңгейдегі қызметкерлер өнім немесе қызмет туралы негізгі немесе жалпы түсінікке ие, бірақ күрделі мәселелерді шешуге қажетті біліктіліктері болмауы мүмкін.
Tier I (or Level 1, abbreviated as T1 or L1) is the first technical support level. The first job of a Tier I specialist is to gather the customer's information and to determine the customer's issue by analyzing the symptoms and figuring out the underlying problem. This includes troubleshooting methods such as verifying physical layer issues, resolving username and password problems, uninstalling/reinstalling basic software applications, verification of proper hardware and software set up, and assistance with navigating around application menus. Personnel at this level have a basic to general understanding of the product or service and may not always contain the competency required for solving complex issues. Nevertheless, the goal for this group is to handle 70–80% of the user problems before finding it necessary to escalate the issue to a higher level.
L3 қолдау
III деңгей (немесе 3-деңгей, қысқартылып T3 немесе L3) – үш деңгейлі техникалық қолдау моделіндегі ең жоғары деңгей, ол ең қиын немесе күрделі мәселелерді шешуге жауапты. Ол 3-деңгейлі қолдау, үшінші желілік қолдау, артқы желілік қолдау, 3-ші желілік қолдау, жоғары деңгейдегі қолдау және сарапшы деңгейіндегі ақауларды жою және талдау әдістерін көрсететін басқа да атаулармен мағынасы бірдей. Бұл мамандар өз салаларында сарапшылар болып табылады және I және II деңгейлі мамандарға көмектесумен қатар, жаңа немесе белгісіз мәселелерге шешімдерді зерттеу және әзірлеуге де жауапты. III деңгейлі техниктердің жұмыс тапсырысын қарап шығу және клиентпен өткізілген уақытты бағалау бойынша II деңгейлі техниктермен бірдей міндеттері бар, бұл жұмысты басымдыққа бөліп, уақытты тиімді пайдалануға мүмкіндік береді.
Tier III (or Level 3, abbreviated as T3 or L3) is the highest level of support in a three tiered technical support model responsible for handling the most difficult or advanced problems. It is synonymous with level 3 support, 3rd line support, back end support, support line 3, high end support, and various other headings denoting expert level troubleshooting and analysis methods. These individuals are experts in their fields and are responsible for not only assisting both Tier I and Tier II personnel, but with the research and development of solutions to new or unknown issues. Note that Tier III technicians have the same responsibility as Tier II technicians in reviewing the work order and assessing the time already spent with the customer so that the work is prioritized and time management is sufficiently utilized.
Қалпына келтіру
Көбінесе кездесетін алаялық схемасы – Microsoft сияқты компанияның техникалық қолдау бөлімінен екенін айтатын белгісіз қоңырау түрінде болады. Мұндай қоңыраулар көбінесе Үндістандағы колл-орталықтардан ағылшын тілді елдердегі пайдаланушыларға жасалады, бірақ соңғы кезде бұл алаялықтардың қызметі бір ел ішінде де жүзеге асырылуда. Аферист пайдаланушыға қашықтан басқару бағдарламасын жүктеуді бұйырады, ал қосылғаннан кейін әлеуметтік инженерия тәсілдерін қолданып, көбінесе Windows компоненттерін пайдалана отырып, құрбанды компьютерді жөндеу үшін төлеуге көндіреді, содан кейін құрбанның кредиттік картасынан ақша ұрлайды.
A common scam typically involves a cold caller claiming to be from a technical support department of a company like Microsoft. Such cold calls are often made from call centers based in India to users in English speaking countries, although increasingly these scams operate within the same country. The scammer will instruct the user to download a remote desktop program and once connected, use social engineering techniques that typically involve Windows components to persuade the victim that they need to pay in order for the computer to be fixed and then proceeds to steal money from the victim's credit card.