Введение
Техническое обслуживание электронных устройств потребительского сектора
Техническая поддержка, также известная как техподдержка, – это клиентский сервис, организованный по типу колл-центра, который компании предоставляют для консультирования и помощи зарегистрированным пользователям при возникновении проблем с их техническими продуктами. Традиционно осуществляемая по телефону, техническая поддержка теперь может предоставляться онлайн или посредством чата. В настоящее время большинство крупных и средних компаний передают свои операции по техподдержке на аутсорсинг. Многие компании создают дискуссионные форумы для общения пользователей своих продуктов; такие форумы позволяют компаниям снизить затраты на поддержку, не теряя при этом ценной обратной связи от клиентов.
Аутсорсинг технической поддержки
С ростом использования технологий в современном мире возрастает потребность в технической поддержке. Многие организации размещают свои отделы технической поддержки или колл-центры в странах и регионах с более низкими издержками. Dell стала одной из первых компаний, которая в 2001 году передала на аутсорсинг свои отделы технической поддержки и обслуживания клиентов в Индию. Также наблюдается рост числа компаний, специализирующихся на предоставлении технической поддержки другим организациям. Их часто называют MSP (Managed Service Providers) – управляемыми поставщиками услуг. Для предприятий, которым необходимо обеспечить техническую поддержку, аутсорсинг позволяет поддерживать высокую доступность сервиса. Такая потребность может возникать из-за пиковых объемов обращений в течение дня, периодов повышенной активности, связанных с выпуском новых продуктов или пакетов обслуживания, или необходимости предоставлять клиентам высокий уровень обслуживания с минимальными затратами для бизнеса. Для предприятий, нуждающихся в ресурсах для технической поддержки, аутсорсинг позволяет основным сотрудникам сосредоточиться на своих задачах и поддерживать производительность. Кроме того, это дает возможность привлекать специализированных специалистов, чьи знания и опыт могут превосходить возможности самой компании, тем самым обеспечивая более качественную техническую поддержку для сотрудников.
Многоуровневая техническая поддержка
Техническая поддержка часто подразделяется на уровни, чтобы более эффективно обслуживать бизнес или клиентскую базу. Количество уровней, используемых компанией для организации группы технической поддержки, зависит от потребностей бизнеса в обеспечении достаточного уровня обслуживания клиентов или пользователей. Многоуровневая система поддержки, в отличие от единой группы поддержки, создается для предоставления максимально качественного обслуживания наиболее эффективным способом. Успех организационной структуры зависит от понимания техниками своей зоны ответственности и обязательств, сроков реагирования на запросы клиентов, а также от умения своевременно и правильно передавать проблему на соответствующий уровень. Распространенная структура поддержки основана на трех уровнях технической поддержки. Удаленное восстановление работоспособности компьютера – это способ устранения неполадок, связанных с программным обеспечением, посредством удаленного подключения к рабочему столу.
Поддержка L1
Уровень I (или уровень 1, сокращенно T1 или L1) — это первый уровень технической поддержки. Основная задача специалиста уровня I — собрать информацию о клиенте и определить суть проблемы, анализируя симптомы и выявляя первопричину. Это включает в себя методы устранения неполадок, такие как проверка проблем физического уровня, решение проблем с логином и паролем, удаление и переустановка базового программного обеспечения, проверка корректности установки аппаратного и программного обеспечения, а также помощь в навигации по меню приложений. Сотрудники этого уровня обладают базовыми или общими знаниями о продукте или услуге и не всегда имеют достаточную квалификацию для решения сложных задач. Тем не менее, цель данной группы — самостоятельно решить 70–80% проблем пользователей, прежде чем передавать их на более высокий уровень поддержки.
Поддержка L3
Уровень III (или уровень 3, сокращенно T3 или L3) – это высший уровень поддержки в трехступенчатой модели технической поддержки, отвечающий за решение наиболее сложных или продвинутых проблем. Он является синонимом поддержки третьего уровня, поддержки третьей линии, поддержки бэк-энда, линии поддержки 3, поддержки высокого уровня и других подобных обозначений, указывающих на экспертный уровень диагностики и анализа. Эти специалисты – эксперты в своей области и несут ответственность не только за оказание помощи сотрудникам I и II уровней, но и за исследование и разработку решений для новых или неизвестных проблем. Важно отметить, что специалисты уровня III, как и специалисты уровня II, обязаны проверять заявку и оценивать время, уже затраченное на работу с клиентом, для определения приоритетов и эффективного управления временем.
Мошенничество
Обычная мошенническая схема обычно начинается с неожиданного звонка от человека, представляющегося сотрудником службы технической поддержки, например, Microsoft. Такие звонки часто поступают из колл-центров в Индии пользователям в англоязычных странах, хотя все чаще подобные мошенничества осуществляются и внутри страны. Мошенник инструктирует пользователя скачать программу удаленного доступа, а после подключения использует приемы социальной инженерии, часто связанные с компонентами Windows, чтобы убедить жертву в необходимости оплаты за "исправление" компьютера, после чего крадет деньги с ее кредитной карты.