Ағылшыншамен салыстырыңыз: абзацты басыңыз — түпнұсқа терезеде ашылады. Абзац астындағы EN түймесі оны мәтін ішінде көрсетеді.
Мазмұны
Кіріспе
Мәселелерді тіркеу жүйесі (сондай-ақ ITS, ақаулық туралы билеттер жүйесі, қолдау билеттері, сұрауларды басқару немесе оқиға туралы билеттер жүйесі) – мәселелердің тізімін басқару және күтіп ұстауға арналған компьютерлік бағдарламалық қамтамасыз ету. Мәселелерді тіркеу жүйелері көбінесе бірлескен жұмыс ортасында, әсіресе ірі немесе тараған ұйымдарда қолданылады, бірақ жеке адамдар да оларды уақытты басқару немесе жеке өнімділікті арттыру үшін пайдалана алады. Бұл жүйелер көбінесе ресурстарды бөлуді, уақытты есепке алуды, басымдықтарды басқаруды және орталықтандырылған мәселелер тізімін жүргізумен қатар, бақылау жұмыс процесін де қамтиды.
Computer software package that manages and maintains lists of issues
An issue tracking system (also ITS, trouble ticket system, support ticket, request management or incident ticket system) is a computer software package that manages and maintains lists of issues. Issue tracking systems are generally used in collaborative settings, especially in large or distributed collaborations, but can also be employed by individuals as part of a time management or personal productivity regimen. These systems often encompass resource allocation, time accounting, priority management, and oversight workflow in addition to implementing a centralized issue registry.
Өмірбаян
Институционалдық ортада, мәселелерді қадағалау жүйелері ұйымның клиенттерге қолдау көрсету орталығында клиенттердің хабарлаған мәселелерін немесе тіпті ұйымның басқа қызметкерлері тіркеген мәселелерді жасау, жаңарту және шешу үшін жиі қолданылады. Қолдау билетінде тиісті шот туралы және кездескен мәселе туралы маңызды ақпарат болуы керек. Мәселелерді қадағалау жүйесі көбінесе әрбір клиент туралы ақпарат, жиі кездесетін проблемалардың шешімдері және басқа да осы сияқты деректерді қамтитын білім базасын қамтиды. Мәселелерді қадағалау жүйесі «қате іздеуге» (bugtracker) ұқсас, және көбінесе бағдарламалық жасақтама компаниясы екеуін де сатады, ал кейбір қате іздеулер мәселелерді қадағалау жүйесі ретінде де пайдаланылуы мүмкін, және керісінше. Мәселелерді немесе қателерді қадағалау жүйесін тұрақты пайдалану – «жақсы бағдарламалық жасақтама командасының белгісі» саналады. Мәселелерді қадағалау жүйесіндегі билет элементі – нақты проблема, оның күйі және басқа да қатысты деректер туралы ағымдағы есеп. Олар көбінесе көмек көрсету бюросында немесе қоңырау орталығында жасалады және әрқашан бірегей анықтама нөміріне ие болады, сонымен қатар пайдаланушыға немесе қолдау қызметкерлеріне пайдаланушының мәселесінің немесе сұранысының жай-күйін жылдам табуға, қосуға немесе хабарлауға мүмкіндік беретін жағдай, мәселе немесе қоңырау журналы нөмірі ретінде танылады. Бұл билеттер осы қолдау түрінің бастапқы кезеңдерінде қолданылған қабырғаға ілінетін жұмыс жоспарлау жүйесіндегі кішкентай карточкалардың шығу тегінен туындағандықтан осылай аталады. Операторлар немесе қызметкерлер пайдаланушыдан қоңырау немесе сұраныс алғанда, пайдаланушының деректері мен сұраныстың қысқаша мазмұнын жазып, тиісті инженерге арналған күтіп тұрған орындар тізіміндегі (әдетте соңғы) орынға қояды, осылайша сұранысты қарастыратын қызметкерді және сұраныстың маңыздылығын анықтайды. Мәселелерді қадағалау жүйелері мен қате іздеулердің ортақ тұжырымдық негізі – жарамды мәселе шешуге болатын нақты шешімге ие болуы керек (мысалы, «аяқталды», «жөнделді» немесе мәселені шешудің қажеті жоқ деген консенсусқа келу, мысалы, «мәселе емес» немесе «жөнделмейді»); әр мәселе бірегей болуы керек (бірдей проблема туралы бірнеше хабарлама көбінесе бір белсенді мәселеге немесе билетке біріктіріледі); және – тексеру кезеңінен кейін – мәселені алға жылжытуға ресми жауапкершілік берілген дәл бір адам болуы керек (бұл ресми эстафета мәселе дамыған сайын жиі ауысып отырады). Қате іздеулерде мәселелер әдетте код базасына қатысты сапаға немесе мүмкіндіктерге байланысты (бұл жобаны басқару ортасы), ал жалпыланған мәселелерді қадағалау жүйелерінде билеттер көбінесе қызмет көрсетуге немесе қарым-қатынасқа негізделген, клиенттермен қарым-қатынасты басқару (CRM) мәселелерімен тығыз байланысты.
In the institutional setting, issue tracking systems are commonly used in an organization's customer support call center to create, update, and resolve reported customer issues, or even issues reported by that organization's other employees. A support ticket should include vital information for the account involved and the issue encountered. An issue tracking system often also contains a knowledge base containing information on each customer, resolutions to common problems, and other such data. An issue tracking system is similar to a "bugtracker", and often, a software company will sell both, and some bugtrackers are capable of being used as an issue tracking system, and vice versa. Consistent use of an issue or bug tracking system is considered one of the "hallmarks of a good software team". A ticket element, within an issue tracking system, is a running report on a particular problem, its status, and other relevant data. They are commonly created in a help desk or call center environment and almost always have a unique reference number, also known as a case, issue or call log number which is used to allow the user or help staff to quickly locate, add to or communicate the status of the user's issue or request. These tickets are called so because of their origin as small cards within a traditional wall mounted work planning system when this kind of support started. Operators or staff receiving a call or query from a user would fill out a small card with the user's details and a brief summary of the request and place it into a position (usually the last) in a column of pending slots for an appropriate engineer, so determining the staff member who would deal with the query and the priority of the request. The shared conceptual foundation between issue tracking systems and bugtrackers is that a valid issue must be amenable to a decisive resolution (such as "completed", "fixed", or a group consensus that the issue is not worth solving, such as "not a problem" or "won't fix"); that each issue is unique (duplicate problem reports are in most cases promptly amalgamated into a single active issue or ticket); and—beyond the screening stage—that there is precisely one person assigned formal responsibility to move the issue forward (this formal baton will often bounce around many times as the issue evolves). In bug trackers, issues are generally quality or feature related with respect to a codebase (which is inherently a project management setting) whereas in generalized issue tracking systems, the tickets are often service related or relationship based, with closer ties to customer relationship management (CRM) concerns.
Мәселелер
Мәселелердің бірнеше жағы болуы мүмкін. Жүйедегі әрбір мәселеге оның жалпы маңыздылығына қарай шұғылдық деңгейі тағайындалуы мүмкін. Төмен немесе нөлдік шұғылдық деңгейдегі мәселелер ұсақ-түйек болып саналады және уақыт болғанда шешілуі керек. Мәселелер туралы басқа да мәліметтерге мәселені бастан кешірген клиент (сыртқы немесе ішкі), тапсыру күні, бастан кешірілген проблеманың толық сипаттамасы, қолданылған шешімдер немесе оның айқын жолдары және басқа да қатысты ақпарат кіреді. Әр мәселенің әрбір өзгерісінің тарихы сақталады.
Issues can have several aspects to them. Each issue in the system may have an urgency value assigned to it, based on the overall importance of that issue. Low or zero urgency issues are minor and should be resolved as time permits. Other details of issues include the customer experiencing the issue (whether external or internal), date of submission, detailed descriptions of the problem being experienced, attempted solutions or workarounds, and other relevant information. Each issue maintains a history of each change.
Үкімет
Кейбір мемлекеттік қызметтер мәселелерді тіркеу және оларды халыққа көрсету үшін мәселелерді қадағалау жүйесін пайдаланады. Мәселелерді қадағалау жүйелері үкімет орындауы тиіс барлық міндеттерді (күту тізімінде), аяқталған міндеттерді, орындалып жатқан міндеттерді, реттілік санын және тағы басқаларын көрсете алады. Аяқталған міндеттер туралы есеп арқылы да ақпарат беруге болады, онда мәселе бойынша қандай жұмыстар жасалғаны нақты көрсетіледі. Мысалы, заң жобаларының дауысқа салынуы және олардың нәтижелерін қадағалау үшін мәселелерді қадағалау жүйелері қолданылады. Көлік және инфрақұрылымдық мәселелер (мысалы, жолдардағы кедергілер, шағымдар және т.б.) да мәселелерді қадағалау жүйесі арқылы тіркелуі мүмкін. Содан кейін тиісті мемлекеттік органдар осы мәселелерді шешеді.
Some government services use issue tracking system to keep track of issues and display them to the public. Issue tracking systems may show all tasks still to be done by the government (in a waiting queue), finished tasks, tasks in progress, order sequence, etc. Finished tasks can also be foreseen with the report, showing what exactly has been done on the issue. Issue tracking systems are for instance used to track which legislative bills are up for voting and the outcome of them. Transport and infrastructure issues (i. e. obstructions on roads, complains, ) can also be filed using issue tracking systems. The issues can then be tackled by the relevant government services.