OTRS: Қызметтерді басқару жүйесінің даму тарихы мен мүмкіндіктері
OTRS
OTRS – қызмет басқару жүйесі. Агенттерге, әкімшілерге және клиенттерге арналған порталдар бар. Тікееттерді өңдеу, автоматтандыру, CMDB басқару мүмкіндіктері.
Ағылшыншамен салыстырыңыз: абзацты басыңыз — түпнұсқа терезеде ашылады. Абзац астындағы EN түймесі оны мәтін ішінде көрсетеді.
Мазмұны
Кіріспе
Қызметті басқару бағдарламалық жасақтамасы
Service management software
OTRS (алғашқыда Ашық кодты билеттерді өңдеу жүйесі) – қызмет көрсетуді басқару кешені. Кешенге агенттік порталы, әкімшілік тақтасы және клиенттік портал кіреді. Агенттік порталында командалар клиенттерден (ішкі немесе сыртқы) түскен билеттерді және сұраныстарды өңдейді. Осы ақпаратты, сондай-ақ клиенттерге қатысты деректерді қараудың түрлі тәсілдері бар. Аталымынан көрініп тұрғандай, әкімшілік тақтасы жүйе әкімшілеріне жүйені басқаруға мүмкіндік береді: мүмкіндіктер көп, бірақ рөлдер мен топтар, процестерді автоматтандыру, арналарды интеграциялау және CMDB/деректер базасы опцияларын қамтиды. Үшінші компонент – клиенттік портал – клиенттермен ақпарат алмасуға және клиенттер тарапынан сұраныстарды бақылауға мүмкіндік беретін бейімделетін веб-бетке ұқсас.
OTRS (originally Open Source Ticket Request System) is a service management suite. The suite contains an agent portal, admin dashboard and customer portal. In the agent portal, teams process tickets and requests from customers (internal or external). There are various ways in which this information, as well as customer and related data can be viewed. As the name implies, the admin dashboard allows system administrators to manage the system: Options are many, but include roles and groups, process automation, channel integration, and CMDB/database options. The third component, the customer portal, is much like a customizable webpage where information can be shared with customers and requests can be tracked on the customer side.
Тарих
2001 жылы OTRS ашық кодты сервистік бюро билеттеу бағдарламалық жасақтамасы ретінде бастама алды. 2003 жылы OTRS GmbH құрылды және кәсіби компания EMEA нарығына енді. 2006 жылы Солтүстік Америка нарығына кіру іске асырылды. 2007 жылы компания OTRS AG деп өзгертілді, ол 2009 жылы акцияларын биржаға шығаруды жоспарлады, және сол жоспар іске асырылды. Осы жылы OTRS Латын Америкасына әкелінді, ал Мексикадағы еншілес компания 2010 жылы ресми түрде құрылды. 2011 жылы Азия-Тынық мұхиты аймағына (APAC) енді. 2015 жылы OTRS Business Solution деп аталатын бағдарламалық жасақтаманың жаңа нұсқасы ұсынылды. Бұл меншік нұсқасы, қосымша қолдау, конфигурация және мүмкіндіктерді қажет ететін кәсіби пайдаланушылар үшін әзірленді. 2018 жылы OTRS-ке тән екі өнімнің де атауы өзгертілді: ашық кодты нұсқасы ((OTRS)) Community Edition болды. Меншік және басқарылатын нұсқасы OTRS деп аталды. Үшінші ұсыныс, сондай-ақ меншік құқығындағы OTRS On Premise, платформаны өз деректер орталықтарында орналастыруды көздейтін кәсіби клиенттерге арналған. 2020 жылдың желтоқсанында OTRS AG Community Edition қолдауының тоқтатылғанын жариялады, бұл бірнеше түйінге (fork) әкелді. Оның клиенттерінің арасында Wikimedia Foundation да болды, ол Wikimedia OTRS жүйесін іске асыру үшін ((OTRS)) Community Edition қолданды; ол 2021 жылдың сәуірінде қолдау тоқтатылғаннан кейін Znuny-ге көшірілді, ол ((OTRS)) Community Edition-нің түйіні (fork) болды. Түпнұсқа OTRS бағдарламалық жасақтамасында жұмыс істемейтін болғандықтан, жүйе Wikimedia VRT деп қайта аталды.
In 2001, OTRS began as an open source help desk ticketing software. In 2003, OTRS GmbH was formed and a professional company entered the EMEA market. This was followed in 2006 by entry into the North American market. In 2007, the company was renamed to OTRS AG with the intention of going public, which it did in 2009. This is the same year in which OTRS was brought to Latin America with the Mexican subsidiary officially being founded in 2010. Entry into the APAC region occurred in 2011. In 2015, a new version of the software, known as OTRS Business Solution, was launched. This proprietary version was designed for professional users who needed additional support, configuration and features. In 2018, both OTRS specific products were renamed: The open source version became ((OTRS)) Community Edition. The proprietary and managed version is named OTRS. A third offering, also proprietary, is called OTRS On Premise for professional customers who intend to host the platform in their own data centers. In December 2020, OTRS AG announced the end of life of support for the Community Edition which led to several forks. Alongside its customers was Wikimedia Foundation, which used ((OTRS)) Community Edition to run Wikimedia OTRS system; after its discontinuation, in April 2021, it was migrated to Znuny, a fork of ((OTRS)) Community Edition. Being no longer ran on original OTRS software, the system was renamed Wikimedia VRT.
OTRS тобы
OTRS GmbH компаниясы 2003 жылы Андре Миндерман (генералды директор) және Бурхард Штайнбильд (қадағалау кеңесінің төрағасы) тарапынан құрылған. 2007 жылы компания OTRS Group болып өзгерді, сондай-ақ OTRS AG деп те белгілі. Бүгінгі басқару құрамына осы екеуінен бөлек Кристофер Кун (COO), Сабина Ридель (басқару кеңесінің мүшесі, маркетинг, кадрлық ресурстар), Габриэле Брауер (қаржы вице-президенті) және Мануэль Хехт (жаһандық бағдарламалық жасақтаманы дамыту вице-президенті) кіреді. OTRS AG – OTRS бастапқы кодының иесі. OTRS тобының бас кеңсесі Германияда орналасқан. Әлем бойынша алты еншілес компания бар, олардың ішінде OTRS Inc. (АҚШ), OTRS S. A. de C. V. (Мексика), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Сингапур), OTRS Asia Ltd. (Гонконг), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Бразилия) және OTRS Magyarország Kft. (Мажарстан) кіреді. OTRS AG Франкфурт қор биржасының Базалық кеңесінде тіркелген.
OTRS GmbH was originally founded in 2003 by André Mindermann (CEO) and Burchard Steinbild (chairman of the supervisory board). In 2007, the company became OTRS Group, also known as OTRS AG. In addition to the two, today's management board includes Christopher Kuhn (COO), Sabine Riedel (board member, Marketing, HR), Gabriele Brauer (VP Finance) and Manuel Hecht (VP Global Software Development). OTRS AG is the source code owner of OTRS. The OTRS Group has its headquarters in Germany. There are six subsidiaries worldwide, including OTRS Inc. (USA), OTRS S. A. de C. V. (Mexico), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapore), OTRS Asia Ltd. (Hong Kong), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brazil), and OTRS Magyarország Kft. (Hungary). OTRS AG is listed in the Basic Board of the Frankfurt Stock Exchange.
Техникалық ескертулер
OTRS бастапқыда Perl бағдарламалау тілінде іске асырылған. Веб-интерфейс JavaScript арқылы пайдаланушыға ыңғайлы етіп жасалған (қауіпсіздік мақсатында өшірілуі мүмкін). OTRS веб-интерфейсі Template::Toolkit көрсету қозғалтқышын жеке фронт-энд модульдерінің HTML шығысын динамикалық түрде жасау үшін пайдаланады. Бұл тәсіл OTRS фронт-энд модульдерінің негізгі логикасын (Perl-де жазылған) әр модульдің пайдаланушы интерфейсінің көрсетілімінен бөлек ұстауға мүмкіндік береді (пайдаланушыға HTML түрінде ұсынылады). Алғашқыда OTRS тек MySQL RDBMS деректер қорын веб-сервер ретінде қолдаған. Кейіннен PostgreSQL, Oracle, IBM Db2, Microsoft SQL Server және MariaDB (MySQL-дің қоғамдық дамытудың түйінді нұсқасы) үшін де қолдау қосылды. OTRS көптеген UNIX немесе UNIX-қа ұқсас платформаларда (мысалы, Linux, macOS, FreeBSD және т.б.), сондай-ақ Microsoft Windows жүйелерінде де қолданылуы мүмкін. Apache Webserver үшін mod perl пайдалану арқылы немесе деректер қоры мен веб-сервер жүйелерін бөліп, OTRS жүйелерінің кеңейтілгіштігін арттыруға болады, бұл көптеген бірдей жұмыс істейтін агенттерге және үлкен көлемдегі билеттерге мүмкіндік береді.
Since its beginnings OTRS has been implemented in the programming language Perl. The web interface is made user friendly by using JavaScript (which can be switched off for security reasons). The OTRS web interface uses the Template::Toolkit rendering engine to dynamically generate the HTML output of individual frontend modules. This approach allows the underlying logic of the OTRS frontend modules (written in Perl) to remain separate from the presentation of each module's user interface (served as HTML to the user). Originally, OTRS supported only the use of a MySQL RDBMS for use as the webserver database. Support has since been added for PostgreSQL, Oracle, IBM Db2, Microsoft SQL Server, and MariaDB (a community developed fork of MySQL). OTRS may be used on many UNIX or UNIX like platforms (e. g. Linux, macOS, FreeBSD, etc.) as well as on Microsoft Windows. The scalability of OTRS systems may be increased by using mod perl for the Apache Webserver or by separating the database and web server systems, allowing a large number of simultaneously working agents and high volumes of tickets.