Система отслеживания ошибок (ITS): управление задачами, инцидентами и запросами. Подходит для команд и личного использования, повышает продуктивность и поддержку клиентов.
Сравнивайте с английским: нажмите на абзац — оригинал откроется в окне. Кнопка EN под абзацем показывает его прямо в тексте.
Содержание
Введение
Компьютерный программный пакет, который управляет и поддерживает списки задач и проблем.
Computer software package that manages and maintains lists of issues
Система отслеживания задач (также ITS, система заявок, система поддержки, управление запросами или система регистрации инцидентов) — это компьютерный программный пакет, который управляет и поддерживает списки задач и проблем. Системы отслеживания задач обычно используются в совместной работе, особенно в крупных или распределенных командах, но также могут применяться отдельными лицами для управления временем или повышения личной продуктивности. Эти системы часто включают в себя распределение ресурсов, учет рабочего времени, управление приоритетами и контроль выполнения задач, помимо ведения централизованного реестра задач и проблем.
An issue tracking system (also ITS, trouble ticket system, support ticket, request management or incident ticket system) is a computer software package that manages and maintains lists of issues. Issue tracking systems are generally used in collaborative settings, especially in large or distributed collaborations, but can also be employed by individuals as part of a time management or personal productivity regimen. These systems often encompass resource allocation, time accounting, priority management, and oversight workflow in addition to implementing a centralized issue registry.
Предыстория
В институциональной среде системы отслеживания проблем обычно используются в колл-центре поддержки клиентов организации для создания, обновления и решения проблем, о которых сообщают клиенты, или даже проблем, сообщенных другими сотрудниками этой организации. Заявка в поддержку должна содержать важную информацию об учетной записи и возникшей проблеме. Система отслеживания проблем часто также включает в себя базу знаний, содержащую информацию о каждом клиенте, решения распространенных проблем и другие подобные данные. Система отслеживания проблем аналогична "бугтрекеру", и часто компания-разработчик программного обеспечения продает и то, и другое, при этом некоторые бугтрекеры могут использоваться как система отслеживания проблем, и наоборот. Последовательное использование системы отслеживания проблем или ошибок считается одним из "признаков хорошей команды разработчиков программного обеспечения". Элемент заявки в системе отслеживания проблем – это текущий отчет об определенной проблеме, ее статусе и других соответствующих данных. Заявки обычно создаются в среде службы поддержки или колл-центра и почти всегда имеют уникальный идентификационный номер, также известный как номер обращения, проблемы или журнала вызовов, который позволяет пользователю или сотрудникам службы поддержки быстро найти, дополнить или узнать статус проблемы или запроса пользователя. Эти заявки получили свое название из-за своего происхождения – небольших карточек в традиционной системе планирования работы, размещенной на стене, когда эта форма поддержки только начинала развиваться. Операторы или сотрудники, получающие звонок или запрос от пользователя, заполняют небольшую карточку с данными пользователя и кратким описанием запроса и помещают ее в позицию (обычно последнюю) в колонке ожидающих задач для соответствующего инженера, тем самым определяя сотрудника, который будет заниматься запросом, и его приоритет. Общая концептуальная основа между системами отслеживания проблем и бугтрекерами заключается в том, что для решения действительной проблемы должно быть возможно найти однозначное решение (например, "выполнено", "исправлено" или достижение консенсуса о том, что проблема не стоит решения, например, "не является проблемой" или "не будет исправлено"); что каждая проблема уникальна (дубликаты сообщений о проблемах в большинстве случаев оперативно объединяются в одну активную проблему или заявку); и – после этапа первичной обработки – что именно один человек несет формальную ответственность за продвижение проблемы вперед (эта формальная эстафета часто переходит от одного к другому по мере развития проблемы). В бугтрекерах проблемы обычно связаны с качеством или функциональностью кодовой базы (что по своей сути является задачей управления проектами), в то время как в обобщенных системах отслеживания проблем заявки часто связаны с обслуживанием или взаимоотношениями, и тесно связаны с задачами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
In the institutional setting, issue tracking systems are commonly used in an organization's customer support call center to create, update, and resolve reported customer issues, or even issues reported by that organization's other employees. A support ticket should include vital information for the account involved and the issue encountered. An issue tracking system often also contains a knowledge base containing information on each customer, resolutions to common problems, and other such data. An issue tracking system is similar to a "bugtracker", and often, a software company will sell both, and some bugtrackers are capable of being used as an issue tracking system, and vice versa. Consistent use of an issue or bug tracking system is considered one of the "hallmarks of a good software team". A ticket element, within an issue tracking system, is a running report on a particular problem, its status, and other relevant data. They are commonly created in a help desk or call center environment and almost always have a unique reference number, also known as a case, issue or call log number which is used to allow the user or help staff to quickly locate, add to or communicate the status of the user's issue or request. These tickets are called so because of their origin as small cards within a traditional wall mounted work planning system when this kind of support started. Operators or staff receiving a call or query from a user would fill out a small card with the user's details and a brief summary of the request and place it into a position (usually the last) in a column of pending slots for an appropriate engineer, so determining the staff member who would deal with the query and the priority of the request. The shared conceptual foundation between issue tracking systems and bugtrackers is that a valid issue must be amenable to a decisive resolution (such as "completed", "fixed", or a group consensus that the issue is not worth solving, such as "not a problem" or "won't fix"); that each issue is unique (duplicate problem reports are in most cases promptly amalgamated into a single active issue or ticket); and—beyond the screening stage—that there is precisely one person assigned formal responsibility to move the issue forward (this formal baton will often bounce around many times as the issue evolves). In bug trackers, issues are generally quality or feature related with respect to a codebase (which is inherently a project management setting) whereas in generalized issue tracking systems, the tickets are often service related or relationship based, with closer ties to customer relationship management (CRM) concerns.
Проблемы
Проблемы могут иметь несколько аспектов. Каждой проблеме в системе может быть присвоено значение срочности, основанное на общей важности этой проблемы. Проблемы с низкой или нулевой срочностью являются незначительными и должны решаться по мере наличия времени. Другие детали проблемы включают в себя клиента, столкнувшегося с проблемой (внешнего или внутреннего), дату обращения, подробное описание возникшей проблемы, предпринятые попытки решения или обходные пути, а также другую релевантную информацию. Каждая проблема ведёт историю всех изменений.
Issues can have several aspects to them. Each issue in the system may have an urgency value assigned to it, based on the overall importance of that issue. Low or zero urgency issues are minor and should be resolved as time permits. Other details of issues include the customer experiencing the issue (whether external or internal), date of submission, detailed descriptions of the problem being experienced, attempted solutions or workarounds, and other relevant information. Each issue maintains a history of each change.
Правительство
Некоторые государственные службы используют систему отслеживания обращений для учета проблем и предоставления информации о них общественности. Системы отслеживания обращений могут отображать все задачи, которые еще предстоит выполнить государственными органами (в очереди ожидания), выполненные задачи, задачи в работе, порядок выполнения и т.д. О выполненных задачах можно получить отчет, в котором указано, что именно было сделано для решения проблемы. Системы отслеживания обращений, например, используются для отслеживания законодательных законопроектов, вынесенных на голосование, и их результатов. Вопросы, связанные с транспортом и инфраструктурой (например, перекрытия дорог, жалобы), также могут быть зарегистрированы через системы отслеживания обращений. Затем эти вопросы решаются соответствующими государственными службами.
Some government services use issue tracking system to keep track of issues and display them to the public. Issue tracking systems may show all tasks still to be done by the government (in a waiting queue), finished tasks, tasks in progress, order sequence, etc. Finished tasks can also be foreseen with the report, showing what exactly has been done on the issue. Issue tracking systems are for instance used to track which legislative bills are up for voting and the outcome of them. Transport and infrastructure issues (i. e. obstructions on roads, complains, ) can also be filed using issue tracking systems. The issues can then be tackled by the relevant government services.