Автоматты қоңырау таратқыш (ACD) жүйесі – ұйымда келіп түсетін қоңырауларды операторларға немесе бөлімдерге автоматты түрде бағыттайтын телекоммуникациялық құрал. PBX туралы да біліңіз.
Ағылшыншамен салыстырыңыз: абзацты басыңыз — түпнұсқа терезеде ашылады. Абзац астындағы EN түймесі оны мәтін ішінде көрсетеді.
Мазмұны
Кіріспе
Кіріс телефон қоңырауларын бағыттайтын құрылғы
Device that directs incoming phone calls
Автоматты қоңырау тарату жүйесі, көбінесе автоматты қоңырау таратушы немесе автоматты қоңырау диспетчері (ACD) деп аталады, – бұл кіріс қоңырауларға жауап беретін және оларды ұйым ішіндегі белгілі бір топ терминалдарға немесе агенттерге тарататын телефония құрылғысы. АДҚ қоңырау салушының телефон нөмірін, шалынған нөмірін, күннің уақытын немесе автоматты дауыс хабарламасына берілген жауапты қоса алғандағы параметрлерге сүйене отырып қоңырауларды бағыттайды. Күрделі АДҚ жүйелері компьютерлік телефония интеграциясы (CTI), компьютерлік телекоммуникациялық қолданбалар (CSTA) немесе IVR сияқты цифрлық технологияларды қолдану арқылы қоңырау шалушыға қызмет көрсететін адамға немесе дауыстық хабарламаға бағытты анықтау үшін пайдаланады. Сарапшылар "АДҚ технологиясының қалыптасуы байланыс орталығының пайда болуына мүмкіндік берді" деп мәлімдейді.
An automated call distribution system, commonly known as automatic call distributor or automatic call dispatcher (ACD), is a telephony device that answers and distributes incoming calls to a specific group of terminals or agents within an organization. ACDs direct calls based on parameters that may include the caller's telephone number, the number they dialed, the time of day or a response to an automated voice prompt. Advanced ACD systems may use digital technologies such as computer telephony integration (CTI), computer supported telecommunications applications (CSTA) or IVR as input to determine the route to a person or voice announcement that will serve the caller. Experts claim that "the invention of ACD technology made the concept of a call centre possible."
Өмірбаян
Жеке филиалдық телефон станциясы (PBX) – ұйым ішінде телефон қоңырауларын бағыттау үшін коммутатор ретінде жұмыс істейтін телефон алмасу құрылғысы. Бұл технология компьютерлік технологияны пайдаланып, кіріс қоңырауларды бағдарламаланатын логика негізінде алушыларға автоматты түрде қосу үшін Автоматты қоңырау тарату жүйелеріне (ACD) дамыды. ACD 1950 жылдары пайда болғанымен, алғашқы ірі және жеке ACD жүйелерінің бірі – 1970 жылдардың басында Нью-Йорк телефон компаниясы жүздеген 4 1 1 ақпараттық операторлары арасында қоңырауларды тарату үшін қолданған модификацияланған 5XB коммутаторы болды. Роберт Хирвела Continental Airlines компаниясы 20 жылдан астам пайдаланған Rockwell Galaxy автоматты қоңырау таратушысын жасауға қолданылған технологияны әзірледі және патент алды. Содан бері ACD жүйелері кіріс қоңырауларды басқару және дауыс хабарламаларын жіберу бағдарламалық құралдарын өз мүмкіндіктеріне енгізді.
A Private Branch Exchange (PBX) is a telephone exchange device that acts as a switchboard to route phone calls within an organisation. This technology developed into Automated Call Distribution systems using computer technology to automatically connect incoming calls to recipients based on programmable logic. Although ACDs appeared in the 1950s, one of the first large and separate ACDs was a modified 5XB switch used by the New York Telephone Company in the early 1970s to distribute calls among hundreds of 4 1 1 information operators. Robert Hirvela developed and received a patent for technology that was used to create the Rockwell Galaxy Automatic Call Distributor, which was used by Continental Airlines for more than 20 years. Since then, ACDs have integrated incoming call management and voice messaging software into its capabilities.
Қолдану
ACD жүйелері кіріс қоңырауларды белгіленген ережелерге сәйкес адамдарға бағыттайды, оларға күннің уақыты, апта күні, қоңырау шалушының географиялық орналасуы және жауап беруге адамдардың қолжетімділігі сияқты факторлар кіруі мүмкін. Ережелер қоңырау шалушының қажеттіліктерін шеше алатын білікті маманға қоңырауды бағыттауға бағытталған. Бағыттау үшін қоңырау шалушының идентификациясы, автоматты нөмірді анықтау, интерактивті дауыстық жауап немесе терілген нөмірді анықтау қызметтері қолданылуы мүмкін, осы арқылы қоңырау қалай өңделері анықталады. ACD жүйелері көбінесе үлкен көлемде кіріс телефон қоңырауларын қабылдайтын кеңселерде кездеседі, онда шалушыларға нақты бір адаммен сөйлесу қажет болмайды, бірақ бірнеше маманнан (мысалы, клиенттерге қызмет көрсету өкілдері немесе жедел жәрдем диспетчерлік орталықтары) мүмкіндігінше жылдам көмек қажет. Компанияның қажеттіліктеріне сәйкес алгоритмде орнатуға болатын бірнеше байланыс бағыттау стратегиялары бар. Дағдыларға негізделген бағыттау оператордың қоңырау шалушының сұранысын өңдеу білімімен анықталады. Виртуалды байланыс орталықтары агенттердің біліктіліктерінің жиынтығын біріктіріп, бірнеше жеткізушіге көмектесу үшін де пайдаланылуы мүмкін, мұнда барлық уақты және статистикалық ақпарат байланыс орталықтары арасында ортақ пайдаланылады. Бұл сыртқы бағыттау қосымшаларының қосымша мүмкіндігі – компьютерлік телефония интеграциясын (CTD) қосу, ол кіріс телефон қоңырауларын тиісті деректермен экранда көрсету арқылы қоңырау орталығы агенттерінің тиімділігін арттырады.
ACD systems route incoming calls to people according to defined rules that may include, for example, the time of day, the day of the week, the geographic location of the caller and the availability of people to respond. The rules should aim to route the call to a person qualified to address the caller's needs. Routing can use caller ID, automatic number identification, interactive voice response or dialed number identification services to determine how calls are handled. ACD systems are often found in offices that handle large volumes of incoming phone calls from callers who have no need to talk to a specific person, but require assistance from any of multiple persons (e. g., customer service representatives or emergency services dispatch centers) at the earliest opportunity. There are several contact routing strategies that can be set up within an algorithm based on a company's needs. Skills based routing is determined by an operator's knowledge to handle a caller's inquiry. Virtual contact centers can also be used to aggregate the skill sets of agents to help multiple vendors, where all real time and statistical information can be shared amongst the contact center sites. An additional function for these external routing applications is to enable Computer telephony integration (CTI), which improves efficiency for call center agents by matching incoming phone calls with relevant data via screen pop.