Введение
Устройство, которое направляет входящие телефонные звонки
Автоматизированная система распределения вызовов, обычно известная как автоматический распределитель вызовов или автоматический диспетчер вызовов (ACD), – это телекоммуникационное устройство, которое отвечает на входящие звонки и распределяет их определенной группе терминалов или операторов в организации. ACD направляет вызовы на основе параметров, которые могут включать номер телефона звонящего, набранный номер, время суток или ответ на автоматическое голосовое приветствие. Продвинутые системы ACD могут использовать цифровые технологии, такие как интеграция компьютерной телефонии (CTI), компьютерные приложения поддержки телекоммуникаций (CSTA) или IVR в качестве входных данных для определения маршрута к оператору или голосовому объявлению, которое будет обслуживать звонящего. Эксперты утверждают, что «изобретение технологии ACD сделало возможным создание колл-центров».
Предыстория
Частная автоматическая телефонная станция (PBX) — это устройство телефонной связи, функционирующее как коммутатор для маршрутизации телефонных звонков внутри организации. Эта технология развилась в автоматизированные системы распределения вызовов (ACD), использующие компьютерные технологии для автоматического соединения входящих вызовов с адресатами на основе программируемой логики. Хотя ACD появились в 1950-х годах, одним из первых крупных и независимых ACD стал модифицированный коммутатор 5XB, использовавшийся компанией New York Telephone в начале 1970-х годов для распределения вызовов между сотнями операторов справочной службы 411. Роберт Хирвела разработал и запатентовал технологию, которая легла в основу автоматического распределителя вызовов Rockwell Galaxy, который более 20 лет использовался авиакомпанией Continental Airlines. С тех пор ACD интегрировали в свои возможности функции управления входящими вызовами и программное обеспечение для работы с голосовой почтой.
Применение
Системы ACD направляют входящие вызовы к сотрудникам в соответствии с заданными правилами, которые могут учитывать, например, время суток, день недели, географическое положение звонящего и доступность сотрудников для ответа. Эти правила должны обеспечивать перенаправление вызова к специалисту, обладающему необходимой квалификацией для решения вопроса звонящего. Для определения способа обработки вызовов маршрутизация может использовать Caller ID, автоматическое определение номера, интерактивное голосовое меню или определение набранного номера. Системы ACD часто применяются в организациях, обрабатывающих большой объем входящих телефонных вызовов от клиентов, которым не требуется общение с конкретным сотрудником, но необходима оперативная помощь от любого из доступных специалистов (например, сотрудников службы поддержки или диспетчерских служб экстренной помощи). Существует несколько стратегий маршрутизации, которые можно настроить в алгоритме в зависимости от потребностей компании. Маршрутизация на основе навыков определяется уровнем знаний оператора, необходимых для обработки запроса звонящего. Виртуальные контакт-центры позволяют объединять навыки агентов для обслуживания нескольких заказчиков, при этом вся информация в режиме реального времени и статистические данные могут быть доступны на площадках контакт-центров. Дополнительной функцией этих приложений для внешней маршрутизации является интеграция компьютерной телефонии (CTI), повышающая эффективность работы агентов колл-центра за счет сопоставления входящих вызовов с соответствующими данными, отображаемыми на экране.