Телефон арқылы көп көлемдегі сұрақтарды қабылдайтын орталықтар және отбасылық құқықтағы байланыс центрлері

Кіріспе

Отбасылық құқықта телефон арқылы келіп түсетін көптеген сұранымдармен айналысатын кеңселер байланыс орталықтары болып табылады.

Шақыру орталығы (британдық оρθографиясы) немесе қоңырау орталығы (американдық оρθографиясы; оρθографиялық айырмашылықтарға назар аударыңыз) – телефон арқылы келіп түсетін немесе жіберілетін көптеген сұранымдарды қабылдауға немесе жіберуге арналған, орталықтандырылған немесе қашықтан басқарылатын жүйе. Кіріс қоңырау орталығы компанияның тұтынушылардан келіп түскен өнімдерге, қызметтерге қатысты қолдау немесе ақпарат сұраныстарын басқару үшін жұмыс істейді. Шығушы қоңырау орталықтары көбінесе телемаркетинг, қайырымдылық немесе саяси мақсаттағы қаржы жинау, қарыз өндіріп алу, нарық зерттеулері, төтенше жағдайлар туралы хабарлау және шұғыл/маңызды жағдайлардағы қан донорларын іздеу сияқты сату мақсатында жұмыс істейді. Байланыс орталығы – қоңырау орталықтарының телефониялық мүмкіндіктерін кеңейте отырып, хаттар, факстар, тікелей қолдау бағдарламалық құралдары, әлеуметтік желілер, жылдам хабарлар және электрондық пошта сияқты жеке хабарласуларды орталықтандырылған түрде басқарады. Бұрын қоңырау орталықтары ашық кеңістік ретінде қарастырылатын, әр агент үшін компьютер мен дисплейі бар жұмыс орындарынан және кіріс/шығыс қоңырауларды басқару жүйесіне, сондай-ақ бір немесе бірнеше қадағалау станцияларына қосылған орталықтар болатын. Олар жеке жұмыс істей алады немесе қосымша орталықтармен желіге қосылуы мүмкін, көбінесе корпоративтік компьютерлік желіге, оның ішінде мейнфреймдерге, микрокомпьютерлерге, серверлерге және LAN-ға қосылады. Жасанды интеллектке негізделген чат-боттар қоңырау орталықтарындағы жұмыс орындарына елеулі әсер етеді және өнімділікті айтарлықтай арттырады деп күтілуде. Көптеген ұйымдар клиенттерге қызмет көрсету сапасын жақсарту үшін жасанды интеллектке негізделген чат-боттарды қолданып жүр. Байланыс орталығы – барлық клиенттік байланыстарды басқарудың орталық нүктесі. Байланыс орталықтары арқылы құнды ақпаратты тиісті адамдарға немесе жүйелерге бағыттауға, байланыстарды қадағалауға және деректерді жинауға болады. Бұл, әдетте, компанияның клиенттермен қарым-қатынасты басқару инфрақұрылымының бір бөлігі болып табылады. Көптеген ірі компаниялар клиенттік өзара әрекеттесуді басқару үшін байланыс орталықтарын пайдаланады. Мұндай орталықтарды ішкі бөлімдер басқара алады немесе клиенттік өзара әрекеттесуді үшінші тарап агенттіктерге тапсыруға болады (сырттан қызмет алатын қоңырау орталықтары).

A call centre (Commonwealth spelling) or call center (American spelling; see spelling differences) is a managed capability that can be centralised or remote that is used for receiving or transmitting a large volume of enquiries by telephone. An inbound call centre is operated by a company to administer incoming product or service support or information inquiries from consumers. Outbound call centres are usually operated for sales purposes such as telemarketing, for solicitation of charitable or political donations, debt collection, market research, emergency notifications, and urgent/critical needs blood banks. A contact centre is a further extension of call centres telephony based capabilities, administers centralised handling of individual communications, including letters, faxes, live support software, social media, instant message, and email. A call center was previously seen as an open workspace for call center agents, with workstations that included a computer and display for each agent and were connected to an inbound/outbound call management system, and one or more supervisor stations. It can be independently operated or networked with additional centers, often linked to a corporate computer network, including mainframes, microcomputer, servers and LANs. It is expected that artificial intelligence based chatbots will significantly impact call centre jobs and will increase productivity substantially. Many organisations have already adopted AI based chatbots to improve their customer service experience. The contact center is a central point from which all customer contacts are managed. Through contact centers, valuable information can be routed to the appropriate people or systems, contacts can be tracked, and data may be gathered. It is generally a part of the company's customer relationship management infrastructure. The majority of large companies use contact centers as a means of managing their customer interactions. These centers can be operated by either an in house department responsible or outsourcing customer interaction to a third party agency (known as Outsourcing Call Centres).

Тарих

1960 жылдардан 1980 жылдарға дейін белгілі болған, тіпті одан бұрын да және кейін де кездесетін жауап беру қызметтері, осы қызметті арнайы ұсынатын компанияны қамтыды. Көбінесе, әрбір клиент үшін кеңседен тыс кеңейтім (OPX) пайдаланылып, жауап беру қызметінің коммутаторлық стансасына қосылатын еді. Осылайша, оператор клиент компанияның басқа уақытта қадағаланбайтын телефондарына тікелей жауап беретін. Оператор хабарлама қабылдап немесе ақпарат жіберуге мүмкіндік алатын, бұл механикалық жауап беру машинасымен қарағанда әлдеқайда жақсырақ, тікелей байланысқа мүмкіндік беретін еді. Бұл, әрине, қымбатқа түсетін (оператордың еңбегі, телефон компаниясына OPX орнату және ай сайын төлеу), бірақ жұмыс уақытынан кейін шалушылардың ерекше қажеттіліктеріне жауап беруге дайын болудың артықшылығы бар еді. Операторлар клиентке қоңырау шалып, маңызды қоңыраулар туралы ескерте алатын. Алғашқы колл-орталықтар 1960 жылдары Ұлыбританиядағы Birmingham Press and Mail компаниясымен құрылды. Олар клиенттермен байланыс жасайтын агенттер тобын жұмылдыру үшін Жеке Автоматтандырылған Бизнес Алмасуларын (PABX) орнатты. 1973 жылы Rockwell International компаниясы Galaxy Automatic Call Distributor (GACD) жүйесіне патент алып, телефондық брондау жүйесін дамытты. Сонымен қатар, теледидардағы NASA Mission Control Center оқиғаларында көрінген телефон гарнитураларының танымалдылығы арта түсті. 1970 жылдардың соңында колл-орталықтардың технологиясы телефон арқылы сату, әуе билеттерін брондау және банк жүйелерін қамтуға кеңейді. "Call center" термині алғаш рет 1983 жылы Оксфорд сөздігінде жарияланып, мойындалды. 1980 жылдары агенттердің тиімділігін және жалпы қоңырау көлемін арттыру үшін тегін телефон нөмірлері енгізілді. Колл-орталықтардың саны алысқа қоңырау салу ережелерінің жеңілдетілуімен және ақпаратқа тәуелді салалардың өсуімен бірге артты. Колл-орталықтар кеңейген сайын Солтүстік Америкадағы жұмысшылар Америка Коммуникациялық жұмысшылары және Біріккен Болат жұмысшылары сияқты кәсіподақтарға қосыла бастады. Австралияда Ұлттық жұмысшылар одағы кәсіподақталған жұмысшыларды өкілдік етеді, олардың қызметі Австралия еңбек қозғалысының бір бөлігін құрайды. Еуропада Швейцарияның UNI Global Union ұйымы колл-орталық индустриясында кәсіподақ құруға көмектеседі, ал Германияда Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft колл-орталық қызметкерлерінің мүддесін қорғайды. 1990 жылдары колл-орталықтар халықаралық деңгейде кеңейіп, байланыс орталықтары және аутсорсингтік бюро орталықтары деп аталатын екі қосымша бағыт пайда болды. Байланыс орталығы – бұл адамдар, процестер, технологиялар және стратегиялардың үйлесімді жүйесі, ол тиісті байланыс арналары арқылы ақпаратқа, ресурстарға және білімге қол жеткізуді қамтамасыз етеді, соның нәтижесінде клиенттер мен ұйым үшін құндылық тудыратын өзара әрекеттесулерге мүмкіндік береді. Ішкі басқарудан айырмашылығы, аутсорсингтік бюро байланыс орталықтары "пайдалануға қарай төлеу" моделі бойынша қызмет көрсетеді. Байланыс орталығының шығындары көптеген клиенттер арасында бөліседі, бұл әсіресе аз көлемдегі қоңыраулар үшін өте тиімді модельді қамтамасыз етеді. Қазіргі заманғы байланыс орталықтары кіріс және шығыс қоңырауларды автоматты түрде біріктіруге, сондай-ақ болжамды қоңырау шалу мүмкіндігіне ие, бұл агенттердің өнімділігін едәуір арттырады. Жаңа, күрделі жүйелерді енгізу үшін клиенттермен өзара әрекеттесуді жақсарту үшін көп арналы онлайн және офлайн құралдарды пайдалана алатын жоғары білікті операциялық және басқарушы персонал қажет.

Answering services, as known in the 1960s through the 1980s, earlier and slightly later, involved a business that specifically provided the service. Primarily, by using an off premises extension (OPX) for each subscribing business, connected at a switchboard at the answering service business, the answering service would answer the otherwise unattended phones of the subscribing businesses with a live operator. The live operator could take messages or relay information, doing so with greater human interactivity than a mechanical answering machine. Although undoubtedly more costly (the human service, the cost of setting up and paying the phone company for the OPX on a monthly basis), it had the advantage of being more ready to respond to the unique needs of after hours callers. The answering service operators also had the option of calling the client and alerting them to particularly important calls. The origins of call centers date back to the 1960s with the UK based Birmingham Press and Mail, which installed Private Automated Business Exchanges (PABX) to have rows of agents handling customer contacts. By 1973, call centers had received mainstream attention after Rockwell International patented its Galaxy Automatic Call Distributor (GACD) for a telephone booking system as well as the popularization of telephone headsets as seen on televised NASA Mission Control Center events. During the late 1970s, call center technology expanded to include telephone sales, airline reservations, and banking systems. The term "call center" was first published and recognised by the Oxford English Dictionary in 1983. The 1980s saw the development of toll free telephone numbers to increase the efficiency of agents and overall call volume. Call centers increased with the deregulation of long distance calling and growth in information dependent industries. As call centres expanded, workers in North America began to join unions such as the Communications Workers of America and the United Steelworkers. In Australia, the National Union of Workers represents unionised workers; their activities form part of the Australian labour movement. In Europe, UNI Global Union of Switzerland is involved in assisting unionisation in the call center industry, and in Germany Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft represents call centre workers. During the 1990s, call centres expanded internationally and developed into two additional subsets of communication: contact centres and outsourced bureau centres. A contact centre is a coordinated system of people, processes, technologies, and strategies that provides access to information, resources, and expertise, through appropriate channels of communication, enabling interactions that create value for the customer and organization. In contrast to in house management, outsourced bureau contact centres are a model of contact centre that provide services on a "pay per use" model. The overheads of the contact centre are shared by many clients, thereby supporting a very cost effective model, especially for low volumes of calls. The modern contact centre includes automated call blending of inbound and outbound calls as well as predictive dialing capabilities, dramatically increasing agents' productivity. New implementations of more complex systems require highly skilled operational and management staff that can use multichannel online and offline tools to improve customer interactions.

Технология

Шақыру орталығының технологиялары көбінесе мыналарды қамтиды: үн тану бағдарламалық құралы, бұл интерактивті дауыстық жауап беру (IVR) жүйелеріне клиенттерге қолдау көрсетудің бірінші деңгейін жүзеге асыруға, мәтін табуға, клиенттермен жақсы жұмыс істеуге мүмкіндік беретін табиғи тілді өңдеуге, интерактивті сценарийлер арқылы агенттерді оқытуға және бұрынғы өзара әрекеттесулерден алынған ең жақсы тәжірибелерді пайдалана отырып автоматты түрде мәліметтерді табуға, қолдауды автоматтандыруға және агенттердің өнімділігі мен клиенттердің қанағаттануын арттыруға арналған көптеген басқа технологияларды қамтиды. Автоматты жетекшілерді іріктеу немесе жетекшілерді бағыттау кіріс және шығыс кампаниялары үшін тиімділікті арттыруға да бағытталған. Бұл кіріс келетін қоңырауларды міндетке сәйкес агентке тікелей бағыттауға мүмкіндік береді, сонымен қатар күту уақытын және шалушылар үшін маңызсыз нұсқалардың ұзақ тізімін азайтады. Шығыс қоңыраулары үшін жетекшілерді іріктеу менеджментке дағды, әлеуметтік-экономикалық факторлар, бұрынғы өнімділік және жетекші бойынша сатуды аяқтау мүмкіндігінің пайыздық көрсеткіші сияқты факторларға негізделген қандай жетекшілерді қай агентке жіберу керектігін анықтауға мүмкіндік береді. Универсалды кезек факс, телефон және электрондық пошта сияқты бірнеше технология бойынша байланыстың өңделуін стандартизациялайды. Виртуалды кезек шалушыларға кіріс қоңырау сұранысын өңдеуге агенттердің қол жетімді болмаған жағдайда күтудің орнына басқа мүмкіндік ұсынады.

Үй-жайлардағы технология

Тарихи тұрғыдан алғанда, қоңырау орталықтары жеке филиалдық коммутаторлар (PBX) жабдықтарының негізінде салынған, олар қоңырау орталығы операторына тиесілі болып, осы оператор тарапынан орналастырылып, күтіліп келген. PBX автоматты қоңырау тарату, интерактивті дауыстық жауап беру және біліктілікке негізделген маршрутизация сияқты функцияларды қамтамасыз ете алады.

Виртуалды байланыс орталығы

Виртуалды қоңырау орталығы моделінде қоңырау орталығы операторы (бизнес) қоңырау орталығы телефониясы мен деректер жабдығын өз құрылғысында, бұлтқа негізделген түрде орналастыратын жеткізушіге ай сайын немесе жыл сайын төлем төлейді. Бұл модельде оператор қоңырау орталығы жұмыс істейтін жабдыққа ие болмайды, оны пайдаланбайды және орналастырмайды. Агенттер сатушының жабдығына дәстүрлі PSTN телефон желілері арқылы немесе IP дауыс протоколы арқылы қосылады. Тұтынушыларға немесе перспективаларға келетін және олардан кететін қоңыраулар қоңырау орталығы операторының кеңсесінде емес, сатушының деректер орталығында басталады немесе аяқталады. Сатушының телефония жабдығы (кейде деректер серверлері) қоңырауды қоңырау орталығы операторының агенттеріне бағыттайды. Виртуалды қоңырау орталығы технологиясы адамдарға дәстүрлі, орталықтандырылған қоңырау орталығында емес, үйден немесе кез келген басқа жерден жұмыс істеуге мүмкіндік береді, бұл "жолда" немесе физикалық немесе басқа да мүмкіндігі шектеулі адамдарға қалаған жерлерінде жұмыс істеуге мүмкіндік береді – яғни, үйден шықпай. Қажетті жабдықтар – интернетке қолжетімділік, жұмыс станциясы және бағдарламалық телефон. Егер виртуалды қоңырау орталығы бағдарламалық жасақтамасы webRTC технологиясын қолданса, қоңырау шалу үшін бағдарламалық телефон қажет емес. Компаниялар шығындарды үнемдеу үшін виртуалды қоңырау орталығы қызметтерін таңдайды. Компаниялар дилер, ACD және IVRS сияқты негізгі инфрақұрылымды орнатусыз-ақ қоңырау орталығы бизнесін бастай алады. COVID-19 пандемиясы бизнесті көп адамдардың жақын арада жұмыс істеуіне шектеу қойғаннан кейін виртуалды қоңырау орталықтары кеңінен қолданыла бастады.

Бұлтты есептеу

Қолданбалық бағдарламалау интерфейстерін (API) пайдалану арқылы, бұлттық бағдарламалық қызметтер (SaaS) платформаларында құрылған хостингтік және қажеттілік бойынша жұмыс істейтін колл-орталықтар өздерінің мүмкіндіктерін клиенттермен қарым-қатынасты басқару (CRM), әлеуетті клиенттерді басқару және тағы да басқалары үшін бұлттық қолданбалармен интеграциялай алады. Бағдарламашылар бұлттық колл-орталық платформасының мүмкіндіктерін кеңейту үшін API-лерді пайдаланады, соның ішінде компьютерлік телефонияны интеграциялау (CTI) API-лері – олар жеке қолданбадан негізгі телефонияны басқару және күрделі қоңырауларды өңдеуді қамтамасыз етеді, сондай-ақ әкімшілік функцияларды графикалық пайдаланушы интерфейсі (GUI) арқылы басқаруға мүмкіндік беретін конфигурациялық API-лер.

Аутсорсинг

Аутсорсингтік колл-орталықтар көбінесе дамып келе жатқан елдерде орналасқан, онда жалақы батыс елдеріне қарағанда едәуір төмен, олардың ең төменгі жалақысы жоғары. Мұндай елдердің қатарында Филиппин, Бангладеш және Үндістанның колл-орталықтары индустриясы бар. Телекоммуникация саласындағы British Sky Broadcasting және Orange, спорт және ойын-сауық саласындағы Adidas, автомобиль құрастырудағы Audi және RSPCA сияқты қайырымдылық қоры сияқты компаниялар жүйелі түрде аутсорсингтік контакт-орталық қызметтерін пайдаланады.

Денсаулық сақтау

Денсаулық сақтау саласы шоттарды есептеу, қарызды өндіріп алу және пациенттермен байланыс жүргізуді басқаруға көмектесу үшін көп жылдар бойы шығыс қоңырау орталықтары бағдарламаларын пайдаланып келеді. Ішкі қоңырау орталығы – көптеген денсаулық сақтау мекемелері, оның ішінде ірі ауруханалар үшін жаңа және күнделікті кең таралған қызмет. Ішкі қоңырау орталықтарын сырттан тартуға немесе өз күштерімен басқаруға болады. Бұл денсаулық сақтау орталықтары байланысты ыңғайластыруға, пациенттерді сақтап қалуды және олардың қанағаттануын арттыруға, шығындарды төмендетуге және операциялық тиімділікті жақсартуға арналған.

Қонақжайлық

Hilton Hotels Corporation және Marriott International сияқты көптеген ірі қонақжайлылық компаниялары брондауларды басқару үшін колл-орталықтарды пайдаланады. Олар индустрияда "орталық брондау бюролары" деп белгілі. Бұл колл-орталықтардың қызметкерлері клиенттерден брондау жасау немесе басқа да сұрақтар бойынша қоңырауларды қабылдайды, әдетте бұл 1 800 нөмірі болады. Бұл орталықтар тізбеге түсетін қоңыраулар санына байланысты тәулігіне 24 сағат, аптасына жеті күн жұмыс істей алады.

Математикалық теория

Кезек теориясы – қызмет көрсету жүйелерінің модельдері жасалған математиканың бір саласы. Анықтамалық орталықты кезек желісі ретінде қарастыруға болады, ал кезек теориясының нәтижелері, мысалы, келген клиент қызметті бастамас бұрын күтуінің ықтималдығы, қуаттылықты жоспарлау үшін пайдалы. (Эрлангтың C формуласы М/М/c кезегі үшін осындай нәтиже болып табылады, ал М/G/k кезегі үшін жуықтаулар бар.) Анықтамалық орталық деректерінің статистикалық талдауы келулердің біртекті емес Пуассон процесімен басқарылатынын және жұмыстардың логарифмдік қалыпты үлестіріммен қызмет көрсету уақытына ие екенін көрсетті. Қоңырау келуін, кезекке тұруын және қызмет деңгейін модельдеу үшін симуляциялық алгоритмдер көбірек қолданылуда. Анықтамалық орталық операцияларын кезек теориясынан басқа математикалық модельдер де қолдады, соның ішінде операциялық зерттеулер, серверді пайдалануды және тиімділікті жоғары деңгейде ұстап, күту уақытын азайтуға бағытталған кең ауқымды оптимизация мәселелерін қарастырады.

Сын

Шақыру орталықтары қызметкерлердің жалақысының төмендігі және жұмыс тәжірибесінің шектелуі салдарынан сынға ұшырады, бұл адамдық қадір-қасиетті төмендететін орта деп есептеледі. Басқа зерттеулер шақыру орталығы қызметкерлерінің жергілікті мәдени сезімталдықтарды қолдану арқылы немесе жаңа өмірге ұмтылыс арқылы осы ортаға қарсы тұрудың жолдарын қалай дамытатынын көрсетеді. Көптеген шақыру орталықтары электрондық есептер ұсынады, онда өнімділік көрсеткіштері, тоқсандық нәтижелер және жасалған және алынған қоңыраулар туралы басқа да ақпараттар көрсетіледі. Бұл компанияға қызметкерлердің жұмыс жүктемесі мен уақытын жоспарлауға көмектеседі. Дегенмен, мұндай тығыз бақылау адамның жеке өміріне қатысты құқығын бұзуы мүмкін деген пікір де бар. Қоңырау шалушылар жиі қызметкерлердің проблемаларды шешуге жеткілікті білімі мен құқығы жоқ екенін, сондай-ақ немқұрайлы көрінетінін айта отырып шағымданады. Бұл алаңдаушылықтардың себебі – бизнес процесінің өзгеру деңгейі, себебі клиенттің алатын тәжірибесі мен компанияның нақты қоңыраудан алатын нәтижелері агенттің кәсібилігіне байланысты болады. Шақыру орталықтары барлық агенттердің процесін біркелкі ету үшін агенттік көмегімен автоматтандыруды пайдалана отырып, бұл мәселені шешуге кірісіп келеді. Алайда, одан да танымал баламалар – жекелік және дағдыға негізделген тәсілдерді қолдану болып табылады. Шақыру операторларының кездесетін түрлі қиындықтарын бірнеше авторлар талқылайды.

БАҚ-тағы бейнелеулер

Үндістанда орналасқан колл-орталықтар бірнеше деректі фильмдердің назарында болды, оның ішінде 2004 жылғы Томас Л. Фридманның "Репортаж: Аутсорсингтің екінші жағы", 2005 жылғы "Джон және Джейн", "Налини күндіз, Нэнси түнде" және "1 800 Үндістан: Ақ жағалы экономиканы импорттау", сондай-ақ 2006 жылғы "Бомбейді шақыру" фильмдері. Үндістандық колл-орталық 2006 жылғы "Аутсорсинг" фильмінің тақырыбы болды және 2008 жылғы "Сламдог миллионер" фильмінде маңызды орынға ие. 2014 жылғы BBC-нің "Колл-орталық" деректі телесериалы Уэльстің колл-орталықтағы өмірді көбінесе бұрмаланған, бірақ әзілге толы тұрғыдан бейнеледі.

Кездесуді белгілеу

Кездесуді белгілеу – байланыс орталықтарындағы мамандандырылған функция, онда белгілі бір агенттер клиенттер мен компаниялар немесе сату өкілдері арасындағы кездесулерді ұйымдастыруға және кестелеуге бағытталған жұмыс жасайды. Бұл қызмет әсіресе қаржылық қызметтер, денсаулық сақтау, жылжымайтын мүлік және B2B сату сияқты салаларда кең таралған, себебі тиімді клиенттік байланыс үшін уақтылы және жекелендірілген коммуникация маңызды.

Сырғаулар өндіру

Лидтерді тарту – байланыс орталықтарының кең таралған қызметі, ол бизнестің немесе сатушылардың әлеуетті клиенттерін анықтауға бағытталған стратегиялар мен шараларды қамтиды. Оған өнімдер мен қызметтерге қызығушылық танытуы мүмкін жеке тұлғалар немесе ұйымдар туралы ақпарат жинау және олардың қызығушылығын ояту кіреді.