Программное обеспечение для бизнеса: эволюция и современные тенденции

Введение

Программное обеспечение для бизнеса (или бизнес-приложение) – это любое программное обеспечение или набор компьютерных программ, используемых бизнес-пользователями для выполнения различных бизнес-функций. Эти приложения используются для повышения производительности, измерения эффективности и точного выполнения других бизнес-задач.

История

Бизнес-программное обеспечение предназначено для увеличения прибыли за счет сокращения затрат или ускорения производственного цикла. На заре автоматизации офисной работы крупные компании использовали большие мэйнфреймы для решения самых рутинных задач, таких как клиринг банковских чеков и заводской бухгалтерский учет. Программное обеспечение для заводского учета было одним из наиболее широко используемых инструментов бизнес-программного обеспечения и включало автоматизацию главной книги, журналов учета основных средств, журналов учета затрат, журналов дебиторской задолженности и журналов кредиторской задолженности (включая заработную плату, страхование жизни, медицинское страхование, федеральное и государственное страхование, а также пенсионное обеспечение). Раннее использование программного обеспечения для замены ручного труда офисных сотрудников было чрезвычайно прибыльным и привело к радикальным изменениям в сфере офисного труда. Один компьютер во многих случаях мог заменить множество административных работников, не требуя при этом медицинского или пенсионного обеспечения. Опираясь на этот успех, корпоративные клиенты потребовали от IBM, Hewlett Packard и других ранних поставщиков бизнес-программного обеспечения заменить устаревшие чертежные доски. Системы автоматизированного проектирования (САПР) для автоматизированного производства (CAD/CAM) появились в начале 1980-х годов. Программное обеспечение для управления проектами также было настолько востребовано в начале 1980-х годов, что его стоимость могла достигать 500 000 долларов за копию. Одним из наиболее заметных и распространенных изменений в бизнес-программном обеспечении стал текстовый процессор, стремительный рост которого привел к упадку повсеместно распространенной пишущей машинки IBM в 1980-х годах, поскольку миллионы компаний перешли на использование Word Perfect, а затем Microsoft Word. Другими популярными компьютерными программами для бизнеса были математические пакеты электронных таблиц, такие как Lotus 1-2-3, а затем Microsoft Excel. В 1990-х годах бизнес переориентировался на глобализацию, с появлением программного обеспечения SAP, которое координирует цепочку поставок поставщиков для оптимизации работы производственных предприятий. Этот процесс был инициирован и значительно ускорен появлением интернета. Следующий этап в эволюции бизнес-программного обеспечения обусловлен развитием роботизированной автоматизации процессов (RPA), которая включает в себя выявление и автоматизацию высокоповторяющихся задач и процессов с целью повышения операционной эффективности, снижения затрат и минимизации человеческих ошибок. Среди отраслей, находящихся в авангарде внедрения RPA, — страхование, банковское дело и другие связанные с ним финансовые услуги, юридическая отрасль и здравоохранение.

Business software is designed to increase profits by cutting costs or speeding the productive cycle. In the early days of white collar business automation, large mainframe computers were used to tackle the most tedious jobs, like bank cheque clearing and factory accounting. Factory accounting software was among the most widely used early business software tools and included the automation of general ledgers, fixed assets inventory ledgers, cost accounting ledgers, accounts receivable ledgers, and accounts payable ledgers (including payroll, life insurance, health insurance, federal and state insurance and retirement). The early use of software to replace manual white collar labor was extremely profitable and caused a radical shift in white collar labor. One computer could in many cases replace many white collar administrative employees, without requiring any health or retirement benefits. Building on this success, corporate consumers demanded from IBM, Hewlett Packard, and other early suppliers, of business software to replace the old fashioned drafting board. Computer aided drafting for computer aided manufacturing (CAD CAM) arrived in the early 1980s. Project management software was also so valued in the early 1980s that it could cost up to $500,000 per copy. One of the most noticeable, widespread changes in business software was the word processor, whose rapid rise caused the decline of the ubiquitous IBM typewriter in the 1980s, as millions of companies switched to using Word Perfect, and later Microsoft Word. Other popular computer programs for business were mathematical spreadsheet programs such as Lotus 1 2 3, and later Microsoft Excel. In the 1990s business shifted towards globalism, with the appearance of SAP software, which coordinates a supply chain of vendors in order to streamline the operation of factory manufacturing. This process was triggered and vastly accelerated by the advent of the internet. The next phase in the evolution of business software is being driven by the emergence of robotic process automation (RPA), which involves identifying and automating highly repetitive tasks and processes, with an aim to drive operational efficiency, reduce costs and limit human error. Industries at the forefront of RPA adoption include the insurance industry, banking and other related financial services, the legal industry, and the healthcare industry.

Поддержка приложений

Бизнес-приложения разрабатываются на основе требований бизнес-пользователей. Также эти приложения создаются для работы с определенными типами бизнес-транзакций или элементов данных. Бизнес-приложения функционируют безупречно до тех пор, пока не возникают новые бизнес-требования или не меняются базовые бизнес-транзакции. Кроме того, бизнес-приложения работают стабильно при отсутствии проблем с компьютерным оборудованием, компьютерными сетями (Интернет/интранет), накопителями, источниками питания и различными программными компонентами (промежуточное ПО, базы данных, компьютерные программы и т.п.). Сбой в работе бизнес-приложения может произойти из-за неожиданной ошибки. Эта ошибка может быть вызвана ошибкой данных (неожиданный или некорректный ввод данных), ошибкой окружения (связанной с инфраструктурой), ошибкой программирования, человеческим фактором или ошибкой в рабочем процессе. При возникновении сбоя в бизнес-приложении необходимо как можно скорее устранить ошибку, чтобы бизнес-пользователи могли продолжить работу. Работа по устранению ошибок бизнес-приложений называется поддержкой бизнес-приложений.

Ошибки в отчетности

Бизнес-пользователь обращается в службу поддержки бизнес-приложений по телефону или отправляет электронное письмо. Служба поддержки бизнес-приложений выясняет у бизнес-пользователя все детали ошибки по телефону или из электронного письма. Эти детали затем вносятся в систему отслеживания. Система отслеживания генерирует номер запроса, который сообщается бизнес-пользователю. Этот номер запроса используется для контроля статуса решения проблемы. Запрос назначается сотруднику службы поддержки.

Уведомление об ошибках

При критических ошибках в рабочих бизнес-приложениях (например, приложение недоступно или работает некорректно) отправляется электронное письмо всей организации или затронутым командам, чтобы проинформировать их о проблеме. Также указывается ориентировочное время восстановления работоспособности приложения.

Исследование или анализ ошибок приложения

Член команды поддержки бизнес-приложений собирает всю необходимую информацию об ошибке в работе бизнес-приложения. Эта информация затем фиксируется в заявке в службу поддержки. Все данные, используемые бизнес-пользователем, также применяются при проведении расследования. Приложение анализируется на предмет возможных ошибок в коде.

Решение ошибок

Если ранее возникали аналогичные ошибки в работе бизнес-приложений, то шаги по решению проблемы извлекаются из базы знаний службы поддержки, и ошибка устраняется с их использованием. Если это новая ошибка, то разрабатываются новые шаги по решению проблемы, и ошибка устраняется. Новые шаги по устранению ошибок службы поддержки документируются в базе знаний для дальнейшего использования. В случае серьезных ошибок в бизнес-приложениях (сбоев критической инфраструктуры или приложений) организуется телефонная конференция, к которой подключаются все необходимые специалисты и команды поддержки, и они совместно работают над устранением ошибки.

Исправление кода

Если ошибка в бизнес-приложении возникла из-за ошибок в коде, то команде разработки приложения создается запрос на их исправление. Если бизнес-пользователю требуются новые функции в бизнес-приложении, то планируется необходимый анализ, проектирование, разработка, тестирование и выпуск новой версии бизнес-программного обеспечения.

Коррекция бизнес-процессов

Если ошибка в бизнес-приложении возникла из-за проблем с рабочим процессом или ошибок, допущенных пользователями при вводе данных, бизнес-пользователи получают уведомление. Затем они анализируют свой рабочий процесс и при необходимости вносят в него изменения. Кроме того, они обновляют руководство пользователя или инструкции, чтобы предотвратить подобные ошибки в будущем.

Исправление инфраструктурных проблем

Если ошибка в бизнес-приложении возникла из-за проблем с инфраструктурой, то соответствующая команда инфраструктуры получает уведомление. Затем эта команда внедряет постоянные исправления для устранения проблемы и осуществляет мониторинг инфраструктуры, чтобы предотвратить повторное возникновение ошибки.

Поддержка последующих действий и внутренней отчетности

Система отслеживания ошибок бизнес-приложений используется для периодического анализа всех возникающих проблем (ежедневно, еженедельно и ежемесячно). Для контроля за решенными, повторяющимися и ожидающими решения проблемами формируются отчеты. Отчеты также предоставляются руководству ИТ/ИС для улучшения и управления бизнес-приложениями.