Введение
Предварительно определенные ответы на часто задаваемые вопросы
Canned responses are predetermined responses to common questions. In fields such as technical support, canned responses to frequently asked questions may be an effective solution for both the customer and the technical adviser, as they offer the possibility to provide a quick answer to common inquiries while requiring little human intervention. Improperly used, canned responses can prove frustrating to users by providing inadequate answers.
Готовые ответы — это предварительно определенные ответы на часто задаваемые вопросы. В таких областях, как техническая поддержка, использование готовых ответов на часто задаваемые вопросы может быть эффективным решением как для клиента, так и для специалиста технической поддержки, поскольку они позволяют быстро отвечать на типовые запросы, требуя минимального участия человека. Однако, при неправильном использовании, готовые ответы могут вызывать раздражение у пользователей, предоставляя неполные или неудовлетворительные ответы.
Canned responses are predetermined responses to common questions. In fields such as technical support, canned responses to frequently asked questions may be an effective solution for both the customer and the technical adviser, as they offer the possibility to provide a quick answer to common inquiries while requiring little human intervention. Improperly used, canned responses can prove frustrating to users by providing inadequate answers.
Помощь человеческим операторам
В текстовых системах технической поддержки оператор может вставить готовый ответ, активируемый нажатием клавиш или выбором из выпадающего меню, вместо многократного ввода одного и того же ответа или копирования его из других источников. Например, если сотрудника службы поддержки интернет-провайдера попросят объяснить, как добавить вложение к электронному письму, вместо того чтобы набирать все детали, он может выбрать готовый ответ из выпадающего меню, который будет автоматически вставлен в сообщение. Это повышает производительность сотрудника и позволяет пользователю получить более тщательно сформулированный ответ. Некоторые программы имеют встроенные функции для использования готовых ответов, а также существует дополнительное программное обеспечение, позволяющее вставлять такие ответы в любые другие приложения. Однако готовые ответы могут иметь и недостатки. Небрежные или перегруженные работой сотрудники службы поддержки могут использовать их как быстрое решение, не решая при этом проблему клиента или предлагая лишь косвенно связанный с ней ответ.
Чат-боты
Чат-боты могут быть использованы для предоставления пользователям полностью автоматизированного доступа к широкому набору типовых ответов. Чат-боты могут различаться по степени сложности: от программ, основанных на правилах и предлагающих одинаковый ответ каждому пользователю, до программ, использующих такие технологии, как искусственный интеллект, для адаптации ответов к конкретной ситуации пользователя.
Использование в почтовых клиентах
С 2008 года этот термин также стал использоваться для обозначения быстрых ответов, которые почтовые клиенты предлагают своим пользователям в ответ на часто получаемые сообщения. Gmail представил эту функцию в 2011 году в рамках Gmail Labs. В 2015 году компания представила Smart Reply – функцию, которая анализирует и распознает типы сообщений, требующих ответа, и с помощью машинного обучения предлагает пользователю персонализированные готовые варианты ответов.