Харви Норман: История австралийской розничной сети

Введение

Австралийская многонациональная розничная франшиза

Harvey Norman – австралийский многонациональный ритейлер мебели, постельных принадлежностей, компьютеров, средств связи и потребительской электроники. Компания в основном работает по франшизе, при этом основной бренд и все магазины, принадлежащие компании, находятся в собственности Harvey Norman Holdings Limited, зарегистрированной на Австралийской фондовой бирже (ASX). По состоянию на 2022 год в Австралии, Новой Зеландии, Европе и Юго-Восточной Азии функционируют 304 магазина, принадлежащих компании и работающих по франшизе, под брендами Harvey Norman, Domayne и Joyce Mayne в Австралии и под брендом Harvey Norman за рубежом. Харви и Норман впервые встретились, работая продавцами пылесосов от двери к двери. Norman Ross стала одной из крупнейших сетей розничной торговли бытовой техникой, и к 1979 году контролировала 42 магазина с объемом продаж более 240 миллионов долларов. В начале 1980-х годов Алан Бонд и Grace Bros попытались приобрести сеть, что привело к торговому противостоянию, в результате которого Grace Bros включила сеть в свою структуру в 1982 году. Однако три недели спустя решительный Алан Бонд убедил директора Grace Bros, Майкла Грейса, продать сеть Бонду. Вскоре после этого Харви и Норман получили уведомление об увольнении и компенсационный пакет в размере шестимесячной заработной платы. Причины их увольнения не были обнародованы, хотя позже Харви рассказал The Daily Telegraph: «Я сказал, что хотел бы, чтобы Алан Бонд собрал свои вещи и вернулся в Перт. Затем я получил телеграмму с сообщением об увольнении». В октябре 1982 года Харви и Норман приобрели новый торговый центр в пригороде Сиднея Оберн за 3 миллиона австралийских долларов и открыли первый магазин Harvey Norman. Изначально планировалось, что это будет один магазин, но его успех привел к открытию других. Harvey Norman Holdings Limited была зарегистрирована на Австралийской фондовой бирже 3 сентября 1987 года. В начале 1990-х годов Harvey Norman переняла формат супермаркета, успешно применявшийся в США, и вышла на рынки компьютеров и мебели. Первый супермаркет по продаже компьютеров был открыт в Беннетс Грин, Ньюкасл, в конце 1993 года с большим размахом. Через несколько недель после этого состоялось открытие более крупного супермаркета в Оберне. Позже многие магазины расширили свои компьютерные отделы. Значительную поддержку сети оказывали дистрибьюторы, такие как Merisel, Dataflow, Tech Pacific и Marketing Results. Дополнительную поддержку и финансирование предоставляли поставщики (поставляемые этими дистрибьюторами), такие как Microsoft, Corel, Symantec и WordPerfect. Harvey Norman также в течение нескольких лет продавала продукцию Apple Computer. Запуск Windows 95 имел огромный успех: несколько магазинов в Сиднее открылись в полночь, а в некоторых региональных районах – в 6 утра. Продукты поставлялись с бонусным пакетом, включающим Harvard Graphics на CD и специальное предложение на интернет от OzEmail. Apple решила прекратить поставки сети в конце 1990-х годов, но вернулась в 2004 году с линейкой iPod, которая позже расширилась до iPad, iPhone и iMac. Магазин Norman Ross был открыт в Беннетс Грин в 1995 году с целью создания выставочного центра. Результаты были неоднозначными, и он был закрыт в течение 12 месяцев. Однако в 1996 году магазин Bennetts Green расширился, заняв более просторные помещения, где он работает и сегодня. Частью переезда стал специализированный образовательный центр под названием Kidscape. Специалисты Dataflow консультировали родителей о том, какое программное обеспечение лучше всего подходит для их ребенка. Kidscape был установлен в нескольких магазинах, но через два года его закрыли во многих из них. Некоторые магазины также открывались раньше для запуска Windows 98, который включал в себя ряд предложений, в том числе CD SPC с Harvard Graphics и Quicken. Другие продукты, такие как модемы и принтеры, продавались по цене 98 долларов. Harvey Norman делала ставку на собственные розничные магазины как на свое преимущество. Когда такие поставщики, как Compaq и IBM, начали осуществлять прямые поставки, Harvey Norman прекратила продавать их продукцию в своих магазинах. После того, как Compaq позже прекратила прямые продажи, Harvey Norman вернулась к продаже продукции Compaq PC в 2001 году. Рост Harvey Norman происходил органически до приобретения Joyce Mayne в 1998 году. Были приобретены несколько магазинов электроники в Западной Австралии, некоторые из которых принадлежали Wesfarmers. Последовали дальнейшие приобретения, и к 2000 году сеть насчитывала 100 магазинов. В 2006 году Retravision испытывала трудности, и ряд магазинов Retravision были приобретены Harvey Norman. Многие из них позже были преобразованы в магазины Harvey Norman или Joyce Mayne, но те, которые оказались нерентабельными, были закрыты.

Harvey Norman is an Australian multinational retailer of furniture, bedding, computers, communications and consumer electrical products. It mainly operates as a franchise, with the main brand and all company operated stores owned by ASX listed Harvey Norman Holdings Limited. As of 2022, there are 304 company owned and franchised stores in Australia, New Zealand, Europe and South East Asia operating under the Harvey Norman, Domayne and Joyce Mayne brands in Australia, and under the Harvey Norman brand overseas. Harvey and Norman had first met when both were working as door to door vacuum cleaner salesmen. Norman Ross became one of the largest appliance retail chains and by 1979 controlled 42 stores with sales of more than $240 million. In the early 1980s, Alan Bond and Grace Bros sought to acquire the chain, spawning a bidding war that saw Grace Bros incorporate the chain in 1982. Three weeks later however, a determined Alan Bond successfully convinced the Grace Bros director Michael Grace to sell the chain to Bond. Shortly after, Harvey and Norman were given notice and redundancy package of six months pay. Reasons for their sacking were not publicised, although Harvey later told The Daily Telegraph: "I said I wished Alan Bond would pack up his marbles and go back to Perth. Then I got a telegram telling me I was sacked". In October 1982, Harvey and Norman purchased a new shopping centre in the outer Sydney suburb of Auburn for A$3 million, and opened the first Harvey Norman store. The enterprise was intended to be a single store but its success led to the opening of others. Harvey Norman Holdings Limited was listed on the Australian Securities Exchange on 3 September 1987. In the early 1990s, Harvey Norman adopted the superstore format then successful in the United States, and entered the computer and furniture markets. The first computer superstore was opened at Bennetts Green, Newcastle, in late 1993 with much fanfare. That was followed several weeks later by the opening of a larger superstore at Auburn. Many stores later expanded their computer sections. Strong support was provided to the chain by distributors such as Merisel, Dataflow, Tech Pacific, and Marketing Results. Extra support and funding was supplied by vendors (supplied by these distributors) such as Microsoft, Corel, Symantec and WordPerfect. Harvey Norman also sold Apple Computer products for several years. The launch of Windows 95 was a huge success, with a few Sydney stores opening at midnight, and some regional areas opening at 6 a. m. The products came with a bonus pack featuring Harvard Graphics on CD and an introductory internet offer from OzEmail. Apple decided to stop supplying the chain in the late 1990s, but returned in 2004 with the iPod range, which later expanded into iPads, iPhones and iMacs. A Norman Ross store was opened at Bennetts Green in 1995, with the purpose of being a clearance centre. That had mixed results, and was closed within 12 months. However, the Bennetts Green store expanded into larger premises in 1996, where it operates today. Part of the relocation was a dedicated educational centre, named Kidscape. Specialist employees from Dataflow provided advice to parents on which software was best for their child. Kidscape was installed at a number of stores, but it was discontinued at a number of them within two years. Some stores also opened early for the Windows 98 launch, which included a number of offers, including an SPC CD with Harvard Graphics and Quicken. Other products, such as modems and printers, were promoted at $98. Harvey Norman has relied on 'bricks & mortar' stores as its strength. When suppliers such as Compaq and IBM started supplying direct, Harvey Norman stopped selling those products in store. After Compaq later stopped selling direct, Harvey Norman returned to selling Compaq PC products in 2001. Harvey Norman's growth occurred organically until it acquired Joyce Mayne in 1998. A number of electrical stores in Western Australia, some of which were owned by Wesfarmers, were purchased. Further acquisitions followed and by 2000 the chain had 100 stores. In 2006, Retravision was struggling, and a number of Retravision stores were acquired by Harvey Norman. Many were later converted to either Harvey Norman or Joyce Mayne stores, but those that were not successful were closed down.

Структура компании

Операционная структура Harvey Norman необычна тем, что управление каждым отделом магазина (полы, постельное белье, мебель, компьютеры и электроника) осуществляется отдельным управленческим подразделением. Таким образом, многие супермаркеты представляют собой комбинацию из трех или четырех отдельных предприятий, которые управляются независимо и вносят доход в Harvey Norman Holdings Ltd. посредством арендных платежей и части продаж. За рубежом магазины Harvey Norman находятся в прямой собственности и управляются головной компанией Harvey Norman Holdings Limited, зарегистрированной на Австралийской фондовой бирже (ASX) в Сиднее. Однако система комиссионных с продаж по-прежнему широко используется во всех отделах магазина для мотивации продавцов, увеличения объема продаж и повышения качества обслуживания. Консультант по розничному маркетингу Кевин Мур утверждает, что эта «структура вознаграждения, основанная на высоких комиссионных», является ключевым отличием Harvey Norman и, по крайней мере частично, способствует ее доминированию на розничном рынке. «Почти все сотрудники Harvey Norman – отличные продавцы, способные предлагать решения для клиентов и получать вознаграждение в соответствии с объемом продаж. Поэтому, когда вы заходите в Harvey Norman, продавцы на торговом зале действительно заинтересованы в том, чтобы вам помочь. Вы уходите довольным в конце дня, потратив деньги, и сотрудники тоже, потому что часть денег, которые вы оставили в магазине, идет им за помощь в решении вашей проблемы». По состоянию на 9 июня 2016 года в Австралии насчитывалось 19 франчайзинговых комплексов Domayne, в том числе 12 в Новом Южном Уэльсе (Александрия, Оберн, Белроуз, Карингбах, Касл-Хилл, Котара, Ливерпуль, Мэйтленд, Норт-Райд, Пенрит, Уорравонг, Вест-Госфорд), 3 в Квинсленде (Бундалл, Фортитуд-Вэлли, Маручидор), 2 в Виктории (Мельбурн QV, Спрингвэйл) и Западной Австралии (Сити-Вест-Перт, Осборн-Парк), и по одному в Австралийской столичной территории (Файшвик) и Южной Австралии (Марион). По состоянию на декабрь 2019 года некоторые магазины Domayne фигурируют как «Harvey Norman @ Domayne».

Джойс Мэйн

Джойс Мэйн — сеть розничных магазинов, предлагающая продукцию, аналогичную продукции Harvey Norman. В основном они предлагают бытовую технику, мелкую бытовую технику, канцелярские товары и ИТ-продукты (такие как мобильные телефоны, компьютеры и принтеры). По состоянию на 1 ноября 2018 года в Австралии насчитывалось семь магазинов Joyce Mayne: четыре в Квинсленде (Маручидор, Чанселлор-Парк, Тувумба и Таунсвилл), два в Новом Южном Уэльсе (Новра и Варравонг) и один в Северной территории (Дарвин).

ОФИС

В августе 2007 года аналитики рынка предположили, что Harvey Norman запустит конкурента Officeworks в формате "большого магазина" канцелярских товаров и офисных принадлежностей до июня 2008 года. Harvey Norman зарегистрировал торговую марку OFIS и, благодаря приобретению бывших магазинов Megamart и Retravision, получил доступ к подходящим площадкам для открытия торговых точек, сопоставимых по размеру с Officeworks. В декабре 2007 года Harvey Norman объявил об открытии первых двух магазинов OFIS в Албери и Оберне в марте 2008 года. Компания планировала открыть 100 магазинов в течение десяти лет. В общей сложности было открыто пять магазинов OFIS, но они оказались убыточными, и в феврале 2009 года Harvey Norman заявил о закрытии всех магазинов к июню 2009 года и отказе от этой концепции.

Школьный шкафчик

School Locker ориентирован на учащихся начальной и старшей школы, предлагая школьную форму, канцелярские товары, спортивное и музыкальное оборудование. В Новом Южном Уэльсе насчитывается два больших магазина формата "коробка", в Квинсленде – четыре, а также дюжина магазинов, расположенных непосредственно в школьных кампусах.

Большие покупки

В Австралии было пять магазинов Big Buys (все они теперь закрыты), расположенных в Спрингвейле (штат Виктория), Кембридже (штат Тасмания), Мунно Пара (штат Южная Австралия), Оберне (штат Новый Южный Уэльс) и Маручидоре (штат Квинсленд). В них продавались некоторые товары из ассортимента Harvey Norman, а также музыкальные инструменты, товары для кемпинга, багаж, товары для домашних животных и товары для детей. Big Buys также имел интернет-магазин на сайте Harvey Norman.

Норман Росс

Harvey Norman Holdings Ltd ранее управляла магазинами Norman Ross в Новой Зеландии. Первый магазин открылся 4 декабря 2007 года в Лоуэр-Хатте. Все магазины Norman Ross были переименованы в Harvey Norman в феврале 2013 года.

Интернет-магазин

22 декабря 2011 года компания Harvey Norman запустила Harvey Norman Direct Import, расположенный в Ирландии, для отправки игр покупателям в Австралии. Цены на видеоигры оказались ниже, чем в австралийском онлайн-магазине Harvey Norman.

Споры и критика

В 1995 году Австралийская комиссия по конкуренции и защите прав потребителей (ACCC) предприняла действия против Harvey Norman за умышленное распространение каталога, содержащего более 20 ошибок. Среди них – иллюстрации товаров с неправильными аксессуарами или функциями, а также описания комплектов, включающих характеристики, которыми они фактически не обладали. В 2000 году, до внедрения налога на товары и услуги в Австралии, ACCC заявила, что Harvey Norman рекламировал QuickBooks по цене 199 долларов США с бонусным программным обеспечением стоимостью более 900 долларов США, зная, что количество бонусного программного обеспечения недостаточно для удовлетворения потребительского спроса. Также Harvey Norman обвинили в том, что компания ввела потребителей в заблуждение относительно налоговых льгот при покупке QuickBooks и цифровых камер. В ноябре 2008 года генеральный директор компании, Джерри Харви, подвергся резкой критике за сравнение экономических проблем Ирландии с Великим голодом, в результате которого погибло более миллиона человек. Харви с тех пор отказался приносить извинения, упрекнув ирландцев в отсутствии чувства юмора и заявив: «Это многое говорит о народе, если они не могут воспринять подобное с юмором и двигаться дальше». 8 октября 2011 года четверо экологических активистов незаконно поднялись на Сиднейский оперный театр и развернули баннер на одном из парусов с надписью: «Нет Харви Норман! Нет! Прекратите продавать уничтожение австралийских лесов», в рамках протеста против получения компанией прибыли от экологического ущерба. Представитель протестующих заявил в интервью, что «получение прибыли от уничтожения наших великолепных лесов совершенно неприемлемо». Ранее Harvey Norman заявляли, что их «несправедливо преследуют» и что они «делают все возможное», чтобы продавать продукцию из экологически чистой древесины. Протестующие были арестованы вскоре после инцидента. В ответ Ассоциация мебельной промышленности Австралии заявила: «GetUp! фактически выступает за уничтожение тропических лесов в других странах, вместо использования устойчиво заготовленной австралийской древесины». Министр промышленности Ким Карр заявил, что кампания GetUp! «Нет Харви Нет» рискует отпугнуть людей от покупки мебели австралийского производства и поддержки австралийских рабочих мест. В 2011 году основатель Harvey Norman, Джерри Харви, возглавил масштабную медиакампанию и финансировал группу лоббистов – Fair Imports Alliance. К концу декабря, по всей видимости, изменив свою позицию, Harvey Norman запустил игровой веб-сайт, который использовал свою ирландскую дочернюю компанию для прямой экспорта видеоигр клиентам, тем самым выводя деятельность из-под юрисдикции австралийских налоговых законов в отношении GST. Ранее в этом году были выражены опасения по поводу возможности ведения бизнеса розничными торговцами подобным образом. 1 октября 2015 года новозеландский интернет-магазин предлагал выгодные предложения на мебель с полуночи до 8 утра. Впоследствии магазин отказался выполнять заказы, заявив, что цены были результатом «подлинной ошибки», что вызвало недовольство ряда клиентов и потенциально нанесло ущерб репутации бренда. В мае 2021 года возникли споры по поводу получения средств JobKeeper, предназначенных для оказания помощи в связи с COVID-19. Harvey Norman получила 22 миллиона долларов США в виде средств, предназначенных для сохранения рабочих мест, но критики утверждали, что компания не выполнила условия программы.

In 1995, the Australian Competition & Consumer Commission (ACCC) acted against Harvey Norman for knowingly distributing a catalogue which included more than 20 errors. These included illustrations of sale items with incorrect accessories or functions and packages describing features that they did not actually have. In 2000, before the Australian implementation of the Goods and Services Tax, the ACCC alleged that Harvey Norman advertised QuickBooks for $199 with bonus software valued at more than $900 while aware that the quantities of bonus software were insufficient to meet consumer demand. Harvey Norman was also alleged to have misled consumers regarding tax benefits associated with the purchase of Quickbooks and digital cameras. In November 2008, the company's chief executive, Gerry Harvey, was heavily criticised for comparing Ireland's economic problems with the Great Famine, an event which saw the deaths of over a million people. Harvey has since refused to apologise, admonishing the Irish for their poor sense of humour and stating: "It doesn't say much about a people when they can't take something like that on the chin and get on with it." On 8 October 2011, four environmentalist activists illegally climbed the Sydney Opera House and spread out a banner over one of the sails, reading "No Harvey Norman No! Stop selling Aussie forest destruction" as part of a protest against the retailer's profiting from environmental damage. A spokesperson for the protesters said in an interview the "profiting from the destruction of our spectacular forests is absolutely unacceptable". Harvey Norman had previously mentioned they were being "unfairly targeted" and were trying "their best" to sell products from sustainable timber. The protesters were arrested shortly after the event. In response, the Furniture Industry Association of Australia said that, "Get Up! are effectively campaigning for rainforest destruction in other countries instead of sustainably harvested Australian timber". The Minister for Manufacturing, Kim Carr has said, "the GetUp! 'No Harvey No' campaign runs the risk of deterring people from buying Australian made furniture and supporting Australian jobs". In 2011 the outspoken founder of Harvey Norman, Gerry Harvey, fronted a sustained media campaign and funded a special interest lobby group, the Fair Imports Alliance. By late December apparently in a volte face, Harvey Norman launched a gaming website that leveraged its Irish subsidiary to export video games direct to customers and therefore was outside of the jurisdiction of Australian tax laws for the purposes of GST. Concerns were raised earlier in the year about the prospect of retailers conducting business in such a manner. On 1 October 2015, the New Zealand online store offered cheap furniture deals between midnight and 8 am. Subsequently, the store decided not to honour the sales stating the prices were the result of a "genuine error", leaving a number of disgruntled customers and potentially a damaged brand name. In May 2021, a controversy arose over acceptance of JobKeeper funds earmarked for COVID 19 relief. Harvey Norman received $22 million in funds intended to keep its workers employed, but critics argued it did not comply with the terms of the program.

Связь с Flexirent

Flexirent поддерживает очень тесные связи с Harvey Norman с 1995 года и широко рекламируется в их магазинах. Утверждается, что в деятельности Flexirent присутствуют признаки хищнического кредитования. Более того, Джерри Харви сам заявил в эфире популярной австралийской телепрограммы Today Tonight в январе 2008 года, что Flexirent не следует использовать большинству семей. Именно поэтому Harvey Norman продвигает этот продукт среди своих корпоративных клиентов.

Автоспортивные соревнования

Харви Норман сотрудничал с Tickford Racing для поддержки болида #200 Ford Falcon FG X, участвовавшего в гонке Bathurst 1000 2015 года под управлением Симоны де Сильвестро и Рене Грейси под названием Harvey Norman Supergirls. В 2016 году Харви Норман вновь выступил спонсором команды Harvey Norman Supergirls для участия в гонке Bathurst 1000 2016 года, теперь представленной Nissan Motorsport на автомобиле Nissan Altima L33 с новым стартовым номером #360. В 2017 году Харви Норман стал главным спонсором Симоны де Сильвестро в Nissan Motorsport на автомобиле Nissan Altima L33 с номером #78. В конце 2019 года партнерство между Харви Норман и Kelly Racing было прекращено.