Сравнивайте с английским: нажмите на абзац — оригинал откроется в окне. Кнопка EN под абзацем показывает его прямо в тексте.
Содержание
Введение
Программное обеспечение для управления услугами
Service management software
OTRS (первоначально Open Source Ticket Request System) — это комплексное решение для управления услугами. Комплекс включает в себя портал для агентов, панель администратора и портал для клиентов. В портале для агентов команды обрабатывают обращения и запросы от клиентов (внутренних или внешних). Существует множество способов просмотра этой информации, а также данных о клиентах и связанных с ними данных. Как следует из названия, панель администратора позволяет системным администраторам управлять системой: возможности многочисленны и включают в себя управление ролями и группами, автоматизацию процессов, интеграцию каналов и возможности CMDB/базы данных. Третий компонент, портал для клиентов, представляет собой настраиваемую веб-страницу, где информация может быть предоставлена клиентам, а запросы отслеживаются непосредственно клиентами.
OTRS (originally Open Source Ticket Request System) is a service management suite. The suite contains an agent portal, admin dashboard and customer portal. In the agent portal, teams process tickets and requests from customers (internal or external). There are various ways in which this information, as well as customer and related data can be viewed. As the name implies, the admin dashboard allows system administrators to manage the system: Options are many, but include roles and groups, process automation, channel integration, and CMDB/database options. The third component, the customer portal, is much like a customizable webpage where information can be shared with customers and requests can be tracked on the customer side.
История
В 2001 году OTRS начал свою историю как программное обеспечение для системы обработки заявок службы поддержки с открытым исходным кодом. В 2003 году была основана компания OTRS GmbH, которая вышла на рынок EMEA как профессиональная организация. В 2006 году последовало расширение на североамериканский рынок. В 2007 году компания была переименована в OTRS AG с целью выхода на IPO, что и произошло в 2009 году. В том же году OTRS вышла на рынок Латинской Америки, а мексиканское дочернее предприятие было официально основано в 2010 году. В 2011 году компания вышла в регион Азиатско-Тихоокеанского региона (APAC). В 2015 году была выпущена новая версия программного обеспечения, известная как OTRS Business Solution. Эта проприетарная версия была разработана для профессиональных пользователей, которым требовалась дополнительная поддержка, настройка и функциональность. В 2018 году оба продукта OTRS были переименованы: версия с открытым исходным кодом стала ((OTRS)) Community Edition, а проприетарная и управляемая версия получила название OTRS. Третье предложение, также проприетарное, называется OTRS On Premise и предназначено для профессиональных клиентов, планирующих размещать платформу в собственных центрах обработки данных. В декабре 2020 года OTRS AG объявила о прекращении поддержки Community Edition, что привело к созданию нескольких ответвлений (форков). Одним из клиентов была Wikimedia Foundation, которая использовала ((OTRS)) Community Edition для работы системы Wikimedia OTRS; после прекращения поддержки, в апреле 2021 года, она была перенесена на Znuny – форк ((OTRS)) Community Edition. Поскольку система больше не работала на оригинальном программном обеспечении OTRS, она была переименована в Wikimedia VRT.
In 2001, OTRS began as an open source help desk ticketing software. In 2003, OTRS GmbH was formed and a professional company entered the EMEA market. This was followed in 2006 by entry into the North American market. In 2007, the company was renamed to OTRS AG with the intention of going public, which it did in 2009. This is the same year in which OTRS was brought to Latin America with the Mexican subsidiary officially being founded in 2010. Entry into the APAC region occurred in 2011. In 2015, a new version of the software, known as OTRS Business Solution, was launched. This proprietary version was designed for professional users who needed additional support, configuration and features. In 2018, both OTRS specific products were renamed: The open source version became ((OTRS)) Community Edition. The proprietary and managed version is named OTRS. A third offering, also proprietary, is called OTRS On Premise for professional customers who intend to host the platform in their own data centers. In December 2020, OTRS AG announced the end of life of support for the Community Edition which led to several forks. Alongside its customers was Wikimedia Foundation, which used ((OTRS)) Community Edition to run Wikimedia OTRS system; after its discontinuation, in April 2021, it was migrated to Znuny, a fork of ((OTRS)) Community Edition. Being no longer ran on original OTRS software, the system was renamed Wikimedia VRT.
Группа OTRS
OTRS GmbH была основана в 2003 году Андре Миндерманном (генеральным директором) и Бурхардом Штайнбильдом (председателем наблюдательного совета). В 2007 году компания стала OTRS Group, также известной как OTRS AG. Помимо них, в состав правления сегодня входят Кристофер Кун (COO), Сабина Ридель (член правления, маркетинг, HR), Габриэле Брауэр (VP Finance) и Мануэль Хехт (VP Global Software Development). OTRS AG является владельцем исходного кода OTRS. Штаб-квартира OTRS Group находится в Германии. Компания имеет шесть дочерних предприятий по всему миру, включая OTRS Inc. (США), OTRS S. A. de C. V. (Мексика), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Сингапур), OTRS Asia Ltd. (Гонконг), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Бразилия) и OTRS Magyarország Kft. (Венгрия). Акции OTRS AG котируются на основном сегменте Франкфуртской фондовой биржи.
OTRS GmbH was originally founded in 2003 by André Mindermann (CEO) and Burchard Steinbild (chairman of the supervisory board). In 2007, the company became OTRS Group, also known as OTRS AG. In addition to the two, today's management board includes Christopher Kuhn (COO), Sabine Riedel (board member, Marketing, HR), Gabriele Brauer (VP Finance) and Manuel Hecht (VP Global Software Development). OTRS AG is the source code owner of OTRS. The OTRS Group has its headquarters in Germany. There are six subsidiaries worldwide, including OTRS Inc. (USA), OTRS S. A. de C. V. (Mexico), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapore), OTRS Asia Ltd. (Hong Kong), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brazil), and OTRS Magyarország Kft. (Hungary). OTRS AG is listed in the Basic Board of the Frankfurt Stock Exchange.
Технические примечания
С момента своего создания OTRS был реализован на языке программирования Perl. Веб-интерфейс сделан удобным для пользователя с помощью JavaScript (который можно отключить из соображений безопасности). Веб-интерфейс OTRS использует движок рендеринга Template::Toolkit для динамической генерации HTML-вывода отдельных фронтенд-модулей. Такой подход позволяет логике, лежащей в основе фронтенд-модулей OTRS (написанных на Perl), оставаться отделенной от представления пользовательского интерфейса каждого модуля (который отображается пользователю в виде HTML). Изначально OTRS поддерживал только использование MySQL RDBMS в качестве базы данных веб-сервера. Позднее была добавлена поддержка PostgreSQL, Oracle, IBM Db2, Microsoft SQL Server и MariaDB (ответвление MySQL, разработанное сообществом). OTRS может использоваться на многих UNIX или UNIX-подобных платформах (например, Linux, macOS, FreeBSD и т.д.), а также на Microsoft Windows. Масштабируемость систем OTRS можно повысить, используя mod perl для веб-сервера Apache или разделив системы базы данных и веб-сервера, что позволяет большому количеству агентов работать одновременно и обрабатывать большой объем заявок.
Since its beginnings OTRS has been implemented in the programming language Perl. The web interface is made user friendly by using JavaScript (which can be switched off for security reasons). The OTRS web interface uses the Template::Toolkit rendering engine to dynamically generate the HTML output of individual frontend modules. This approach allows the underlying logic of the OTRS frontend modules (written in Perl) to remain separate from the presentation of each module's user interface (served as HTML to the user). Originally, OTRS supported only the use of a MySQL RDBMS for use as the webserver database. Support has since been added for PostgreSQL, Oracle, IBM Db2, Microsoft SQL Server, and MariaDB (a community developed fork of MySQL). OTRS may be used on many UNIX or UNIX like platforms (e. g. Linux, macOS, FreeBSD, etc.) as well as on Microsoft Windows. The scalability of OTRS systems may be increased by using mod perl for the Apache Webserver or by separating the database and web server systems, allowing a large number of simultaneously working agents and high volumes of tickets.