Кіріспе

Австралияның ұлттық төтенше жағдай телефоны – 000 Жедел жәрдем, кейде "Үш нөл" (000) деп стилдендіріледі, сондай-ақ Австралияның сыртқы территорияларында қолданылады. Төтенше жағдайға шақыру қызметін Telstra компаниясы жүзеге асырады және Австралияның коммуникация және медиа органы (ACMA) бақылайды. Ол өмірге қауіпті немесе уақыт өте маңызды жағдайларда ғана пайдалануға арналған. Төтенше жағдай телефонына қоңырау шалу үшін ұялы телефон құлыпталған болса да, SIM-карта болмаса да қоңырау шалуға болады, ал абонент төлем мәселелеріне байланысты қоңырау шалудан шектелген жағдайда да желі қызметін ұсынатын провайдерлер қоңырауды бағыттауы тиіс. Бүкіл Австралия бойынша қазіргі таңда төтенше жәрдемге мұқтаж адамдар 000 нөміріне қоңырау шалады.

000 шақырады

Австралияда 000 нөміріне көптеген телефондардан тегін қоңырау шалуға болады. Австралияның көптеген GSM ұялы телефондарында 000 (немесе 112) нөмірін теру кез келген пернетақта құлпын ашады, ал егер абоненттің үй желісі қол жетімсіз болса, телефон қоңырауды жеткізу үшін басқа операторлардың желілерін пайдалануға тырысады. Жедел жәрдем нөмірлеріне ұялы телефонды қосу үшін SIM-карта қажет емес. Жедел жәрдем қызметтеріне қосылғаннан кейін аударма қызметтері қолжетімді болуы мүмкін. Австралияда сатылатын кейбір 3G немесе GSM ұялы телефондарының бағдарламалық құралдарындағы арнайы конфигурацияға байланысты, 911 және 999 сияқты басқа жедел телефон нөмірлері 000 нөміріне қайта бағытталады. Бұл қоңыраулар телефоннан желіге төтенше жағдай туралы хабарлама ретінде жіберіледі және 000 нөміріне қоңырау шалумен бірдей қарастырылады.

Жауап беру

000 телефоны арқылы қоңырау шалушыны «Сіз жедел жәрдемді шақырдыңыз, қоңырау қосылуда» деген дауыстық хабармен қарсы алады, содан кейін оны Telstra операторымен байланыстырады. Telstra операторы шақырушыны жедел жәрдемді шақырушы ұйымға қосады. Telstra операторлары шақырушыдан қандай жедел жәрдем қызметі қажет екенін сұрайды: «Жедел жәрдем. Полиция, өрт сөндірушілер немесе жедел жәрдем?», сондай-ақ, егер қоңырау стационарлық телефоннан шалынбаса, олардың орналасқан жерін сұрайды. Содан кейін шақырушы сұраған жедел жәрдем қызметіне қосылады. Жедел жәрдем шақыруын қабылдайтын оператор шақыруды қабылдаған кезде, барлық жедел жәрдем шақыруларымен бірге берілетін шақырушы желісінің идентификациялық (CLI) деректерінен автоматты түрде алынған, шақырушының орналасқан жері туралы барлық қолжетімді ақпарат жедел жәрдем қызметіне жіберіледі. Дегенмен, жедел жәрдем шақыруын қабылдайтын оператор дұрыс жауап беру үшін шақырушының орналасқан жерін нақтылау үшін оны сұрастырады. Шақырушының мекенжайы, әдетте, Австралиядағы стационарлық қызметтер үшін Telstra операторларына қолжетімді, тіпті егер нөмір «жеке» болса да. Бірақ жедел жәрдем ұйымдарының операторлары, мүмкіндігінше, жедел жәрдемнің мекенжайын атауды сұрайды, бұл дәл орналасқан жерін қамтамасыз ету үшін қажет.

Виктория штатында 000 телефонына төтенше жағдай туралы қоңырау шалғанда, қоңырау Telstra операторларымен қабылданады, олар қандай қызмет қажет екенін анықтайды. Содан кейін қоңырау тиісті Triple Zero Victoria орталығына бағытталады, онда келесі бос орын алған тәжірибелі оператор шақыруды қабылдайды, шақырушыдан ақпарат жинап, оны Компьютерлік диспетчерлік (CAD) жүйесіне енгізеді. Осы ақпаратты пайдалана отырып, диспетчер тиісті жедел жәрдем қызметтерін немесе ресурстарды анықтап, жібереді. Жедел жәрдем бригадалары көбінесе тиісті қызметтердің диспетчерлері арқылы хабарланады, ал оператор әлі де қосымша ақпарат алуда немесе кеңес беруде, мысалы, жүрек-өкпе реанимациясы (ЖӨР) қабылдау бойынша нұсқаулық беру, күдікті туралы мәліметтер алу немесе нақты орын немесе жағдай туралы қосымша ақпарат алу мүмкін. Алғашқы жауап қала немесе аудан сияқты бұрыс мәліметтерге берілуі мүмкін, ал оператор орналасқан жері туралы нақты ақпарат алуды жалғастырады. Triple Zero Victoria Виктория штатының Төтенше жағдайлар қызметінің (SES) шақыруларын қабылдауға және жіберуге де жауапты, бірақ SES қызметіне 000 нөмірін теру арқылы қоңырау шалуға болмайды, өйткені SES шақырулары өмірге қауіпті емес деп саналады. SES-ке қоңырау шалу нөмірі 132 500, бірақ полиция немесе басқа қызметке қателікпен қоңырау шалса, SES хабарланады. Triple Zero Victoria-ның көптеген тәжірибелері мен ережелері барлық жедел жәрдем қызметтерінің агенттіктерінде біркелкілендірілген, және барлық агенттіктер бірдей компьютерлік желіні пайдаланады. Нәтижесінде жедел жәрдем қызметтері арасында толық және дереу ақпарат алмасу жүзеге асырылады.

2003 жылы Мельбурн қаласында жүктемеден тыс

2003 жылдың 3 желтоқсанында Мельбурн қаласында (Виктория штаты) су тасқыны мен дауылдар "000 жедел жәрдем нөміріне өте көп қоңырау түсуіне" себеп болды, бұл кейбір қоңырауларға дереу жауап беруге кедергі келтірді. Бұл кешігу, Виктория штатының жедел жәрдем қызметтерінің (ESO) қоңырауларды қабылдау жүйесінің бағдарламалық қамтамасы жаңартылғандықтан туындады, нәтижесінде Telstra (ұлттық 000 операторы) тиісті ESO-ға жедел жәрдем шақыруларын жеткізуде үлкен қиындықтарға тап болды. Бұл, билік органдарымен сұхбаттасқан кейбір пайдаланушылардың қате нөмірді теріп алған болуы мүмкін деген ойға келтірді. Соңғы тергеу нәтижесінде, төтенше жағдайларда шалушыларға олардың қоңырауы қосылып жатқанын және кідіріс болуы мүмкін екенін хабарлау үшін уақытша жазылған хабарлама енгізу ұсынылды. Бұл 2008 жылы енгізілген стандартты "Сіз Төтенше жағдайға шалдыңыз, сіздің қоңырауыңыз қосылуда" деген жазылған дауыстық хабарламадан (RVA) ерекшеленеді.

2009 жылғы Викториядағы орман өрттері

2009 жылдың 7 ақпанында Викторияда қатаң орман өрттері болды, бұл оқиға "Қара сенбі" орман өрттері деп белгілі болды. Сол күні Triple Zero жедел жәрдем қызметіне 18 000-нан астам қоңыраулар жауапсыз қалды, ал көптеген қоңырауларға әдеттегіден гөрі ұзақ уақыт күтілді. Көптеген қоңыраулардың түсуіне байланысты, Telstra Викториядан түскен барлық жедел жәрдем шақыруларын Мельбурн жедел жәрдем шақыру орталығы арқылы қабылдауды ұйымдастырды, ал қалған шақыруларға Сидней жедел жәрдем шақыру орталығы жауап берді. Telstra сонымен қатар "Сіз Төтенше жағдайға 000 нөмірін теріп шалдыңыз. Егер сізге полиция, өрт сөндірушілер немесе жедел жәрдем қажет болса, желіде күтіңіз. Егер сізге жергілікті мемлекеттік жедел жәрдем қызметі қажет болса, қоңырауды аяқтаңыз және 1223 нөмірін теріңіз – 1223 – өйткені бұл қызметті 000 арқылы қосу мүмкін емес" деген стандартты дауыстық хабарламаны іске қосты, ол уақытша бастапқы хабарламаны алмастырды. Telstra деректеріне сәйкес, 2009 жылдың 7 ақпанындағы 24 сағат ішінде 95 жедел жәрдем шақыру орталығының қызметкері жұмыс істегенімен, SECC деңгейіндегі ұзақ кешігулерге байланысты қоңырауларды қабылдауда кешігулер байқалды. Telstra операторлары жедел жәрдем қызметтерінен жауап күтіп, телефонда ұзақ уақыт сөйлесіп, 000 кезектегі қоңырауларға жауап бере алмады. Telstra операторымен байланыс күтіп тұрған абоненттерге әр 30 секунд сайын келесі дауыстық хабарлама ойнатылды: "Сіз Төтенше жағдайға 000 нөмірін теріп шалдыңыз. 000 нөміріне түскен қоңыраулардың саны бұрын-соңды болмағандықтан, жауап беруде қысқа уақыт кешігулер бар. Желіде күтіңіз, сізге келесі бос оператор жауап береді". Бұл хабарлама шалушыларды төтенше жағдайдың орын алғанын және олардың қоңырауына жауап берілетініне сендірді.

Есімдік

Төтенше жағдайлар қызметтері мен Австралияның байланыс саласын реттеуші органы, альфа-цифрлық пернетақталарда 'O' әрпі көбінесе '6' санымен бірге орналасқандықтан, нөмірді теру кезіндегі шатасу мен қате түсініктеу мүмкіндігіне байланысты "үш нөл" деген тіркесді "үш о" дегеннен артық көреді.

Қашықтағы орындар

2009 жылдың басында үш нөлдік (Triple Zero) операторлары GSM немесе CDMA телефон жүйелеріндегі GPS деректерін пайдаланып, жолдан алыс жердегі қиын жағдайдағы немесе жарақат алған адамдарды дәл табу мүмкіндігіне ие болмады. Оның орнына, жедел жәрдем операторлары шалушыдан олардың нақты қайда екенін сұрауға мәжбүр болды. Бұл сұраққа берілген жауап жолдың атына сәйкес келуі мүмкін (бірақ жолдан бірнеше шақырым қашықтықтағы адам үшін бұл іс жүзінде мүмкін емес), жедел жәрдем қызметінің операторы жедел жәрдем көлігін жібергенге дейін. 2010 жылы Австралия Коммуникация және Медиа органы (ACMA) 000 нөмірін шалғанда ұялы қызметтердің орналасқан жерін анықтауды жақсартуға бағытталған мүмкіндіктерді зерттеуді бастады. 2013 жылы NSW Өрт сөндіру және құтқару қызметі мен Үш нөлдік хабардар ету жұмыс тобы жедел жәрдемге арналған смартфон қосымшасын жасап шығарды. Австралиялықтар, әсіресе шалғай аймақтарда тұратындар, осы қосымшаны пайдалану арқылы жедел жәрдем қызметімен байланысуға шақырылады, себебі ол телефонның GPS деректерін пайдаланып, шалушының орналасқан жерін экранда көрсетеді. Бұл шалушыға өз орналасқан жерін операторға дауыстап оқуға мүмкіндік береді, соның арқасында жолдан алыс болған жағдайда да жедел жәрдем қызметі оны таба алады. 2017–2018 жылдары ACMA жылдық есебінде индустрия және үкімет коммуникациялық инфрақұрылымға елеулі инвестиция жасауды бастағанын мәлімдеді. Бұл Үш нөлдік (Triple Zero) қосылыстары үшін Advanced Mobile Location (AML) стандартын енгізуге қатысты құпиялылық туралы есепті де қамтиды. Жүйе шалушының құрылғысынан GPS, Wi-Fi позициялау жүйесі және ұялы телефонды іздеу деректерінен тұратын орналасқан жер туралы мәліметті Triple Zero операторына автоматты түрде жібереді. Бұл жаңа шаралар 2020 жылдың мамыр айына дейін іске қосылып, жұмыс істеуі тиіс еді.

000 оператордың қателіктері

Жаңа Оңтүстік Уэльс штатының Еңбек үкіметі 2006 жылдың соңында Катумбаға жақын орманды жерде сусызданудан қайтыс болған жоғары сынып оқушысы Дэвид Айределдің өліміне байланысты қателіктерін мойындады. Айредел көмекке шақыру үшін қайтыс болғанға дейін бірнеше рет 000 нөміріне қоңырау шалған. Тез жәрдем қызметі, атап айтқанда NSW Ambulance Service Triple Zero қоңырау орталығы, Айределдің қоңырауларын тиісінше қарастырмады деп айыпталды; оған ешқандай медициналық кеңес берілмеді, ал операторлар Айредел орман ішінде болғанына қарамастан, көмек жіберу үшін көше мекенжайын алуға тырысқандары үшін "аурумен" айыпталды. Оның өліміне байланысты 000 жүйесіндегі кемшіліктерді анықтау үшін құрылған сот тергеуі 000 операторларының жұмысындағы күрделі мәселелерді анықтады. 2011 жылы The Daily Telegraph газетінде 000 операторының қателігі туралы тағы бір жағдай жарияланды. Джоан Уикинг полициядан көмек сұрады, бірақ 000 операторы оның өлтірушісіне сенді, ол операторға Джоанның қайта-қайта қоңырау шалуына қарамастан, бәрі жақсы екенін айтты. Алты айдан кейін, 000 қызметкерлері шалғайдағы ауылдық шаруашылықтың мекенжайын талап еткен кезде, көмекке мұқтаж адам қайтыс болды.

000-ға қол жеткізуден бас тарту

2014 жылдың сәуірінде телекоммуникациялық компания TPG клиенттер шоттарын төлемеген жағдайда төтенше жағдайларға қоңырау шалу нөмірлеріне қолжеткізуді шектегені үшін 400 000 айыппұл төледі. Федералды сот судьясы Мордекай Бромберг 2011 жылдың наурыз және қыркүйек айлары аралығында 190-нан астам рет TPG қолжетімділікті қамтамасыз етпегенін, сондай-ақ компания 6000-ға жуық желінің төтенше жағдайларға қолжетімділігін қамтамасыз етпегенін анықтады.