Введение

Национальный номер экстренной помощи Австралии – 000 Emergency, иногда стилизованный как Triple Zero (000), действует также и на Австралийских внешних территориях. Служба экстренных вызовов обслуживается компанией Telstra и находится под контролем Австралийского управления по коммуникациям и средствам массовой информации (ACMA). Она предназначена исключительно для использования в ситуациях, угрожающих жизни или требующих немедленного реагирования. Звонки по номеру экстренной помощи можно совершить даже с заблокированного мобильного телефона, без SIM-карты. Операторы связи обязаны перенаправлять такие звонки, даже если у абонента заблокирована возможность совершения звонков из-за проблем с оплатой. В Австралии общепринято, что для получения экстренной помощи необходимо набирать номер 000.

Вызовы 000

В Австралии звонок по номеру 000 с большинства телефонов бесплатный. Набор номера 000 (или 112) на большинстве австралийских мобильных телефонов GSM снимет любую блокировку клавиатуры, и если домашняя сеть абонента недоступна, телефон попытается использовать сети других операторов для перенаправления вызова. Для соединения мобильного телефона с номерами экстренной службы SIM-карта не требуется. Услуги переводчика могут быть предоставлены после соединения со службами экстренной помощи. Благодаря специальной конфигурации прошивки, некоторые 3G или GSM мобильные телефоны, продаваемые в Австралии, перенаправляют другие номера экстренной помощи, такие как 911 и 999, на номер 000. Эти вызовы отправляются телефоном как сигнал бедствия в сеть и, следовательно, обрабатываются так же, как и вызов на номер 000.

Отвечаю .

Вызов по номеру 000 приветствует звонящего записанным сообщением: «Вы набрали номер экстренной службы Triple Zero, ваш звонок соединяется», затем соединяет звонящего с оператором Telstra, который, в свою очередь, соединяет звонящего с диспетчером организации экстренной службы. Операторы Telstra спрашивают звонящего, какая именно служба экстренной помощи ему требуется, произнося: «Экстренная служба. Полиция, пожарная служба или скорая помощь?» и запрашивают его местоположение, если звонок поступает не с телефона с фиксированным местоположением (городского телефона). Затем звонящий соединяется со службой экстренной помощи, которую он запросил. Как только диспетчер службы экстренной помощи отвечает на вызов, любая доступная информация о местоположении звонящего, полученная путем автоматического доступа к специальной базе данных по данным идентификации вызывающей линии (CLI), которые предоставляются со всеми вызовами экстренной помощи, передается в службу экстренной помощи; однако диспетчер службы экстренной помощи все равно уточняет у звонящего детали местоположения, чтобы обеспечить отправку необходимых сил и средств. Адрес звонящего обычно доступен операторам Telstra для стационарных услуг в Австралии, даже если номер замаскирован. Тем не менее, диспетчеры организаций экстренной службы всегда просят указать адрес происшествия, когда это возможно, чтобы обеспечить максимально точное определение местоположения.

Когда человек звонит по номеру 000 для получения экстренной помощи в штате Виктория, на звонок отвечает Telstra, которая определяет необходимую службу. Затем звонок направляется в соответствующий центр Triple Zero Victoria, где на него ответит следующий доступный обученный диспетчер, который соберет информацию у звонящего и внесет ее в систему компьютерной помощи при принятии решений (CAD). Используя эту информацию, диспетчер определяет и направляет соответствующие службы или ресурсы. Оперативные группы часто уже уведомляются диспетчерами соответствующих служб, пока диспетчер продолжает получать дополнительную информацию или давать советы, например, инструктирует звонящего по проведению сердечно-легочной реанимации (СЛР), запрашивает детали о возможном правонарушителе или получает более подробную информацию о точном местоположении или ситуации. Первоначальный выезд может быть осуществлен даже по таким неточным данным, как название города или района, пока диспетчер продолжает уточнять информацию о местоположении. Triple Zero Victoria также отвечает за прием и направление вызовов в Государственную службу экстренной помощи штата Виктория (SES), хотя связаться с этой службой по номеру 000 нельзя, поскольку вызовы в SES не считаются угрожающими жизни. Номер для вызовов в SES – 132 500, но полиция или другая служба, набравшая неверный номер, уведомят SES. Многие практики и протоколы Triple Zero Victoria стандартизированы для всех служб экстренной помощи, и все службы используют единую компьютерную сеть. Это обеспечивает полный и мгновенный обмен информацией между службами экстренной помощи.

2003 перегрузка в Мельбурне

3 декабря 2003 года наводнения и штормы в Мельбурне, штат Виктория, привели к "исключительно большому количеству обращений в службу экстренных вызовов 000", из-за чего некоторые вызовы не могли быть приняты немедленно. Эта задержка усугубилась обновлением программного обеспечения системы обработки вызовов экстренной помощи, используемой организациями экстренных служб Виктории (ESO), что привело к серьезным задержкам у Telstra (национального оператора вызовов 000) при передаче вызовов экстренной помощи соответствующим ESO. В результате некоторые пользователи, опрошенные властями, предположили, что могли случайно набрать неверный номер. Последующее расследование рекомендовало внедрить временное голосовое сообщение во время экстремальных ситуаций, чтобы уверить звонящих в том, что их вызов обрабатывается и может возникнуть задержка. Это не следует путать со стандартным записанным голосовым объявлением (RVA) "Вы позвонили в службу экстренной помощи, ваш вызов устанавливается", которое было внедрено в 2008 году.

2009 Викторианские лесные пожары

7 февраля 2009 года в штате Виктория произошли катастрофические лесные пожары, известные как «Черная суббота». Более 18 000 звонков в службу экстренной помощи «Трипл Зеро» в тот день остались без ответа, а большинство звонков обрабатывались значительно дольше обычного. В связи с беспрецедентным количеством поступающих вызовов, компания Telstra приняла решение изолировать все экстренные вызовы из Виктории, поступавшие в колл-центр экстренной помощи в Мельбурне, и перенаправить их обработку в колл-центр экстренной помощи в Сиднее. Telstra также активировала стандартное голосовое сообщение об экстремальной ситуации: «Вы позвонили в службу экстренной помощи Трипл Зеро. Если вам требуется полиция, пожарная служба или скорая помощь, оставайтесь на линии. Если вам нужна местная служба экстренной помощи штата, пожалуйста, повесьте трубку и наберите 1223 – это 1223 – так как данная служба не может быть подключена через Трипл Зеро», которое временно заменило стандартное приветствие. Несмотря на то, что по данным Telstra в течение 24 часов 7 февраля 2009 года к работе было привлечено 95 сотрудников колл-центра экстренной помощи, задержки в обработке вызовов были очевидны из-за длительных задержек на уровне SECC, а именно ESTA. Операторы Telstra оставались на линии с абонентами, ожидая ответа от экстренных служб, что приводило к невозможности обработки вызовов, находящихся в очереди на номер 000. Абонентам, ожидающим соединения с оператором Telstra, каждые 30 секунд проигрывалось автоматическое голосовое сообщение следующего содержания: «Вы позвонили в службу экстренной помощи Трипл Зеро. В связи с беспрецедентно высоким количеством поступающих вызовов мы испытываем небольшие задержки в обработке. Пожалуйста, оставайтесь на линии, и вам ответит следующий освободившийся оператор». Это сообщение должно было успокоить звонящих, подтверждая, что ситуация чрезвычайная и их вызов будет обработан.

Прозвище

Службы экстренной помощи и австралийский регулятор связи предпочитают использовать фразу "тройной ноль" вместо "тройного о" из-за возможной путаницы и неправильного набора номера на алфавитно-цифровых клавиатурах, где буква "О" обычно находится на той же клавише, что и цифра "6".

Удаленные места

Одним из основных препятствий в начале 2009 года было то, что операторы службы "112" не могли использовать данные глобальной системы позиционирования (GPS) в телефонных системах GSM или CDMA для точного определения местоположения людей, нуждающихся в помощи или получивших травмы, использующих мобильные телефоны вдали от дорог. Вместо этого операторы экстренных служб должны были спрашивать звонящего о его точном местонахождении. Ответ на этот вопрос мог требовать указания названия ближайшей дороги (что могло быть практически невозможно для человека, находящегося в нескольких километрах от дороги), пока оператор экстренной службы не сможет отправить транспортное средство экстренной помощи. В 2010 году Австралийское управление по коммуникациям и медиа (ACMA) начало изучать возможности улучшения информации о местоположении мобильных устройств при звонке в службу "112". В 2013 году пожарная и спасательная служба штата Новый Южный Уэльс (Fire and Rescue NSW) и Рабочая группа по повышению осведомленности о службе "112" разработали приложение для смартфонов экстренных служб. Австралийцам, находящимся в отдаленных районах, рекомендуется использовать это приложение для связи с экстренными службами, поскольку оно использует данные GPS телефона для отображения местоположения звонящего на экране. Это позволяет звонящему сообщить оператору свое местоположение вслух, чтобы службы экстренной помощи могли его найти, даже если он находится далеко от дорог. В 2017–2018 годах ACMA сообщила в своем годовом отчете, что промышленность и правительство начали значительные инвестиции в коммуникационную инфраструктуру. Это включает в себя отчет о конфиденциальности при внедрении стандарта Advanced Mobile Location (AML) для звонков в службу "112". Система автоматически будет предоставлять данные о местоположении (включая GPS, позиционирование по Wi-Fi и отслеживание мобильного телефона) с устройства звонящего оператору службы "112". Ввод этих новых механизмов в эксплуатацию был запланирован на май 2020 года.

Недостатки 000 операторов

Правительство штата Новый Южный Уэльс признало недостатки в связи со смертью Дэвида Ирдейла, ученика старшей школы, скончавшегося от обезвоживания в зарослях недалеко от Катоомбы, Новый Южный Уэльс, в конце 2006 года. Ирдейл несколько раз звонил по номеру 000 за помощью, прежде чем умер. Службы экстренной помощи, в частности, колл-центр NSW Ambulance Service Triple Zero, были обвинены в неправильной обработке звонков Ирдейла; ему не была оказана медицинская консультация, а операторов обвинили в том, что они были "поглощены" получением точного адреса для отправки помощи, хотя Ирдейл находился в зарослях. Расследование, проведенное для выявления недостатков в системе 000 в результате его смерти, выявило серьезные проблемы в практике работы операторов 000. Еще один случай сбоя оператора 000 был опубликован в The Daily Telegraph в 2011 году. Джоанн Уикинг вызывала полицию, но оператор 000 поверил ее убийце, который заверил оператора, что все в порядке, несмотря на повторные звонки Джоанн. В другом инциденте, произошедшем через шесть месяцев, когда сотрудники 000 настаивали на необходимости указания адреса для удаленной фермы в сельской местности, человек, нуждавшийся в помощи, умер.

Отказ в доступе к 000

В апреле 2014 года телекоммуникационная компания TPG была оштрафована на 400 000 долларов за ограничение доступа к номерам экстренных служб для клиентов, имеющих задолженность по оплате счетов. Судья Федерального суда Мордекай Бромберг установил, что TPG более 190 раз в период с марта по сентябрь 2011 года не обеспечила доступ к экстренным номерам, а также не гарантировала наличие экстренного доступа на почти 6000 линиях связи.