Введение
Программная компания Oracle RightNow – это программная служба управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для крупных предприятий, которая входит в состав Oracle Service. Изначально она была разработана компанией RightNow Technologies, Inc., приобретенной корпорацией Oracle в 2011 году за 1,8 миллиарда долларов. Основным продуктом, предлагаемым RightNow Technologies, являлся RightNow CX – комплекс решений для управления клиентским опытом. RightNow CX включал в себя RightNow Web Experience, RightNow Social Experience, RightNow Contact Center Experience и RightNow Engage. В составе Oracle Service продукт обладает функциями прогнозирования и обеспечивает поддержку обслуживания клиентов через веб-сайты, приложения, чат-боты, онлайн-чат, видеочат, совместный просмотр, социальные сети, текстовые сообщения, клиентские порталы, IVR, базу знаний, сотрудников торговых точек и другие каналы.
Oracle RightNow is a customer relationship management (CRM) software service for enterprise organizations which is part of Oracle Service. It was originally developed by RightNow Technologies, Inc., which was acquired by Oracle Corporation in 2011 in a $1.8 billion deal. The main product offered by RightNow Technologies was RightNow CX, a customer experience suite. RightNow CX was divided into RightNow Web Experience, RightNow Social Experience, RightNow Contact Center Experience, and RightNow Engage. Under Oracle Service, the product has predictive capabilities and offers customer service support for website, apps, chatbot, live chat, video chat, co browse, social messaging, texting, customer portals, IVR, knowledge base, store associates, and other channels.
История
Компания была основана в 1997 году Грегом Джанфортом в Боземане, штат Монтана, под названием RightNow Technologies. Дополнительные офисы были открыты в Калифорнии, Нью-Йорке, Нью-Джерси, Массачусетсе, Техасе, Иллинойсе, Вашингтоне (округ Колумбия), Колорадо, Канаде, Европе, Австралии и Азии. В 2011 году в компании работало более 1000 человек. Бизнес-модель RightNow основывалась на предоставлении программного обеспечения как услуги с использованием облачных вычислений. Джанфорте основал компанию в 1997 году без привлечения внешнего капитала и разработал программный продукт, изначально ориентированный на обслуживание клиентов с интегрированной базой знаний. По мере роста компания расширила функциональность своего продукта, добавив инструменты для маркетинга и продаж, автоматизацию голосового взаимодействия, управление обратной связью с клиентами, аналитику и социальную платформу, создав комплексное решение для управления клиентским опытом. В 2006 году RightNow Technologies приобрела компанию SFA Salesnet. В 2009 году RightNow Technologies приобрела компанию HiveLive, специализирующуюся на социальных сетях. В 2011 году компания приобрела Q go за 34 миллиона долларов. Q go была основана в 1999 году и специализировалась на семантическом поиске, основанном на технологии обработки естественного языка, предоставляя релевантные ответы на запросы, сформулированные как естественным языком, так и ключевыми словами, на веб-сайте компании в Интернете или во внутренней корпоративной сети. Система включала автоматическую статистическую отчетность о поведении пользователей, позволяющую компаниям отслеживать вопросы, которые задают их клиенты, для корректировки контента и предоставления необходимой информации, а также снижения нагрузки на традиционные каналы обслуживания клиентов, такие как колл-центры и ответы по электронной почте. Технология была внедрена и использовалась в различных отраслях, включая банковское дело, страхование, пенсионное обеспечение, телекоммуникации и логистику, а также в ряде государственных учреждений.
Приобретение Oracle
В октябре 2011 года корпорация Oracle объявила о намерении приобрести RightNow за 1,5 миллиарда долларов, сделка была завершена в январе 2012 года. После приобретения название было изменено на Oracle Service. В 2014 году Oracle приобрела LiveLOOK – технологию визуального взаимодействия в реальном времени, используемую для совместной работы в браузере, демонстрации экрана и функции «клик-в-звонок», а также TOA (Time of Arrival) – облачное приложение для выездного обслуживания, которое стало Oracle Field Service.