Введение

Аутсорсинг бизнес-процессов в Индию – это услуги аутсорсинга бизнес-процессов, предоставляемые в Индии в рамках индустрии аутсорсинга, в основном для западных подразделений многонациональных корпораций (МНК). По состоянию на 2012 год в секторе аутсорсинга было занято около 2,8 миллиона человек, что составляет примерно 1% ВВП. Ежегодно в Индии выпускается около 2,5 миллиона выпускников. Вследствие нехватки квалифицированных специалистов заработная плата растет на 10–15%. Правительство Индии запустило программу India BPO Promotion Scheme (IBPS) в рамках инициативы «Цифровая Индия» для стимулирования создания рабочих мест в городах второго и третьего уровней. Индийская индустрия BPO обрабатывает 56% мирового объема аутсорсинга бизнес-процессов.

Амекс

Во второй половине 1980-х годов American Express консолидировала свои бэк-офисные операции в регионе JAPAC (Япония и Азиатско-Тихоокеанский регион) в районе Гургаон. Этот центр (называемый Financial Resource Centre East или FRC E) возглавлял экспат Гарри Робертсон, опытный сотрудник American Express, Раман Рой подчинялся ему. Позже Раман Рой ушел из Amex в GE, а затем основал собственную компанию Spectramind, которая впоследствии была объединена с Wipro, а затем он основал Quatrro BPO.

General Electric

В 1990-х годах Джек Уэлч, под влиянием К. П. Сингха (делийского риэлтора), рассматривал Гургаон в регионе НКР как базу для операций поддержки (бэк-офиса). Прамод Бхасин, руководитель G.E. в Индии, нанял Рамана Роя и нескольких его менеджеров из American Express для создания этого предприятия, получившего название GECIS (GE Capital International Services). Раман впервые организовал голосовые операции в Индии. Операции в Индии также служили пилотной площадкой для внедрения GE Six Sigma. Полученные результаты побудили GE расширить свое присутствие в Индии и рассмотреть другие локации. В 2004 году GECIS была выделена GE в отдельное юридическое лицо под названием Genpact. GE сохранила 40% акций, а 60% акций была продана двум инвестиционным компаниям – Oak Hill Capital Partners и General Atlantic Partners – за 500 миллионов долларов.

Будущее аутсорсинга услуг в Индию

Аналитики полагают, что Индия остаётся ключевым направлением для аутсорсинга, и прогнозируют рост её годового ВВП на 8–10% в течение следующего десятилетия. Более того, аутсорсинг в Индию рассматривается как действенное решение проблем, связанных как с политикой китайского правительства, так и с ситуацией на рынке труда, включая рост издержек и дефицит кадров.

Размер отрасли

Промышленность демонстрирует стремительный рост. В 2005 году она выросла на 38%. Прогнозируемый объем услуг, предоставляемых этой отраслью в 2006 финансовом году, составляет 7,2 миллиарда долларов США. Численность персонала, непосредственно занятого в этой отрасли, составляет примерно 400 000 человек. Мировая индустрия BPO оценивается в 120–150 миллиардов долларов, при этом на оффшорную BPO приходится около 11,4 миллиарда долларов США. Таким образом, доля Индии в общей индустрии составляет примерно 5–6%, но доминирующая доля в оффшорном сегменте – 63%. 7,2 миллиарда долларов США также составляют около 20% от индустрии IT и BPO, общий ожидаемый доход которой в 2006 году составит 36 миллиардов долларов США. Численность персонала в 400 000 человек составляет около 40% от приблизительно одного миллиона работников, непосредственно занятых в секторе IT и BPO. Другие связанные отрасли, зависящие от данной, включают в себя кейтеринг, обучение и подбор персонала для BPO, транспортные компании (забор и доставка сотрудников домой, особенно для ночных смен, являются обычной практикой в отрасли), охранные агентства и компании по управлению недвижимостью.

Регистрация BPO в качестве ОСП

BPO/KPO/Внутренние и международные колл-центры/NOC и т.д. подпадают под категорию "Прочие поставщики услуг" (OSP) в Департаменте телекоммуникаций. Компании, предоставляющие "услуги приложений", подразумевают предоставление таких услуг, как телебанкинг, телемедицина, телеобразование, телеторговля, электронная коммерция, колл-центры, центры сетевых операций и другие ИТ-сервисы, с использованием телекоммуникационных ресурсов, предоставляемых авторизованными поставщиками телекоммуникационных услуг. "Телекоммуникационные ресурсы" означают телекоммуникационные средства, используемые OSP, включая, но не ограничиваясь, общедоступную коммутируемую телефонную сеть (PSTN), общедоступную сеть подвижной связи (PLMN), интегрированную цифровую сеть (ISDN) и/или полосу пропускания, предоставляемую авторизованным поставщиком телекоммуникационных услуг, имеющим действующую лицензию в соответствии с Индийским законом о телеграфе 1885 года. "Компания" означает компанию, зарегистрированную в соответствии с Индийским законом о компаниях, включая иностранные компании, разрешенные RBI в соответствии с Положениями об управлении иностранной валютой и зарегистрированные в соответствии с частью XI (разделы 591–608) Закона о компаниях 1956 года для создания места ведения бизнеса в Индии. "Внутренний OSP" – это OSP, предоставляющий услуги приложений в пределах национальных границ. "Международный OSP" – это OSP, предоставляющий услуги приложений за пределами национальных границ.

Общие условия регистрации ОПП

(1) Регистрация может быть предоставлена любой компании для оказания услуг приложений. Эти поставщики услуг не будут посягать на юрисдикцию других авторизованных операторов телекоммуникационных услуг и не будут предоставлять услуги телефонной связи с коммутацией каналов. (2) Право на регистрацию в качестве ОСП имеют организации, зарегистрированные как компании в соответствии с Законом индийских компаний 1956 года. (3) Компания может подать заявление в регулирующий орган о регистрации в форме, установленной регулирующим органом в установленном порядке.

Онлайн-система регистрации ОСП

Для существующих регистраций ОСП необходимо получить новый регистрационный номер, присвоенный онлайн-системой регистрации ОСП. Если у вас есть действующие зарегистрированные площадки ОСП, для которых вы хотите получить новый регистрационный номер в системе, пожалуйста, свяжитесь с помощником генерального директора (ADG) соответствующей ячейки по контролю в сфере телекоммуникаций, ресурсам и мониторингу (TERM Cell) – желательно, до подачи заявки на получение идентификатора для входа в систему. Бангалор, Ченнаи, Хайдарабад, Гургаон, НКР Дели, Ахмадабад, Мумбаи и Пуне являются городами первого уровня и ведущими ИТ-центрами Индии. В связи с ростом стоимости инфраструктуры в этих городах многие БПО переносят свою деятельность в города второго уровня, такие как Нашик, Сангли, Аурангабад (штат Махараштра), Мангалор, Майсур, Хабли-Дхарвад, Белгаум, Коимбатор, Нагпур, Тричи, Каликут, Кочин, Тривандрам, Чандигарх, Мохали, Панчкула, Бхубанешвар, Джайпур, Вишакхапатнам, Райпур и Лакхнау. Джамму и Кашмир стали новыми центрами аутсорсинга. Города второго уровня предлагают более низкие операционные издержки по сравнению с городами первого уровня, однако их инфраструктура менее надежна, что может негативно сказаться на специализированных операциях. Правительство Индии совместно с частными инфраструктурными компаниями работает над комплексным развитием и созданием надежной инфраструктуры по всей стране.

Индийская схема продвижения BPO

Программа «Цифровая Индия» запустила схему стимулирования развития BPO в Индии (IBPS) с целью увеличения возможностей трудоустройства в городах второго и третьего уровней, а также в сельской местности. Эта инициатива, являющаяся частью программы «Цифровая Индия» премьер-министра Нарендры Моди, направлена на стимулирование создания 48 300 рабочих мест в сфере BPO/ITES по всей стране. В рамках IBPS компания Pulsus Group создала 4000 рабочих мест по состоянию на март 2023 года, 75% из которых заняты женщинами. Благодаря этому компания получила 41 крор рупий в качестве финансирования дефицита рентабельности. К сентябрю 2023 года с 2008 года было создано 25 000 рабочих мест, 5000 из которых созданы исключительно благодаря IBPS. Министр Раджив Чандрашекар выразил стремление к расширению программы.

Критика

Индустрия BPO в Индии подверглась критике со стороны некоторых наблюдателей. Шехзад Надим из отдела социологии колледжа Леман, Сити-университета Нью-Йорка, сообщает, что от индийских сотрудников колл-центров ожидается имитация манеры речи и поведения западных коллег, которых они заменили, чтобы соответствовать ожиданиям американских потребителей, которых они обслуживают удаленно, вплоть до временного использования англоязычного имени во время разговора. Надим утверждает, что этот временный переход к американской идентичности вызывает психологический дискомфорт и способствует перениманию западного потребительского образа жизни сотрудниками, чей доход значительно превышает доходы их соотечественников. Джоти Сарасвати из Школы бизнеса Стерна Нью-Йоркского университета утверждает, что политическое влияние индустрии аутсорсинга несоизмеримо велико по сравнению с ее экономическим вкладом, что позволило ей получить поддержку и ресурсы индийского государства в ущерб другим секторам национальной экономики, где отдача от развития была бы значительно выше. Еще одним важным аспектом, который следует учитывать при аутсорсинге, не только в Индию, но и в любой другой регион, является защита интеллектуальной собственности. При передаче работы на аутсорсинг компании вынуждены упрощать свои ключевые знания о процессах, прежде чем передавать их подрядчику. В противном случае подрядчик может получить достаточно информации о бизнесе компании, чтобы в дальнейшем конкурировать с ней, предлагая аналогичные услуги на внутреннем или международном рынке.