История KANA Software: от стартапа до приобретения Verint

Введение

Французское издательство.

KANA Software, Inc. является полностью принадлежащей дочерней компанией Verint Systems (NASDAQ: VRNT) и предоставляет программные продукты для управления взаимоотношениями с клиентами, размещаемые как локально, так и в облаке, многим компаниям из списка Fortune 500, предприятиям среднего размера и государственным организациям.

История

Марк Гайни основал KANA, названную в честь спасенной помеси шелти и хаски, в 1996 году. Целью было продвижение программного пакета, предназначенного для помощи компаниям в управлении электронной почтой и веб-коммуникациями. Компания развивалась вокруг этого основного продукта. В 1999 году KANA Communications (как она тогда называлась) приобрела Connectify, затем Business Evolution и NetDialog. В 2000 году KANA совершила крупнейшее на тот момент приобретение – Silknet Software. Цена сделки составила 4,2 миллиарда долларов, несмотря на то, что обе компании были относительно небольшими. Silknet была одной из первых компаний, разрабатывающих программное обеспечение для многоканального маркетинга. Отраслевые аналитики в целом отнеслись к покупке сдержанно, хотя некоторые отметили ее стратегическую целесообразность. В 2001 году KANA объединилась с BroadBase Software. KANA добилась значительного успеха на фондовом рынке во время бума доткомов, и хотя в период последовавшего спада компания значительно сократилась, она оставалась независимым бизнесом в течение следующего десятилетия. В 2010 году Accel KKR приобрела активы и обязательства KANA примерно за 40,82 миллиона долларов. В том же году KANA приобрела Lagan Technologies, компанию, специализирующуюся на управлении взаимоотношениями между государством и гражданами, базирующуюся в Северной Ирландии. Программное обеспечение было переименовано в LAGAN Enterprise – пакет, который собирает информацию из таких источников, как обращения по номеру 311 и картографические данные, для повышения эффективности управления ресурсами. В 2011 году KANA приобрела Overtone, что позволило компаниям отслеживать активность в социальных сетях, таких как Facebook, Twitter и LinkedIn. Программное обеспечение было переименовано в KANA Experience Analytics. В 2012 году KANA приобрела Trinicom, нидерландскую компанию, занимающуюся многоканальной электронной коммерцией и обслуживанием клиентов среднего сегмента, особенно в регионе Бенилюкс. Менее чем через три месяца KANA приобрела Sword Ciboodle, компанию, специализирующуюся на программном обеспечении для контакт-центров. Отраслевые аналитики в целом положительно оценили приобретение, поскольку отлаженные процессы управления бизнесом Ciboodle предоставили KANA инструменты для создания полноценного CRM-пакета для обслуживания клиентов, включая маркетинг в социальных сетях. «Благодаря объединению этих двух компаний охвачены практически все аспекты взаимодействия с клиентами». Объединенная организация работает под брендом KANA. Генеральный директор Ciboodle Майк Хьюз, возглавлявший компанию до ее приобретения Sword, покинул компанию после завершения сделки с KANA. Его заменили руководители KANA. В 2013 году KANA представила продукт KANA Enterprise, который компания позиционировала как «единую платформу, поддерживающую как работу операторов, так и возможности самообслуживания клиентов». В 2014 году Verint приобрела операционные активы KANA за 514 миллионов долларов.

Mark Gainey founded KANA, named after a rescued Shepherd Husky mix, in 1996. The purpose was to market a software package designed to help businesses manage email and Web based communications. It grew around this core offering. In 1999, KANA Communications (as it was then known) acquired Connectify followed by Business Evolution and NetDialog. In 2000, KANA made its then largest acquisition, Silknet Software. The purchase price was $4.2 billion, despite the fact that both companies were relatively small. Silknet was an early multichannel marketing software company. Industry analysts were generally cool to the purchase though some said it made sense strategically. In 2001, KANA merged with BroadBase software. KANA was a major stock market success during the dot com bubble, and while it contracted significantly during the following downturn, it remained in business as an independent company through the following decade. In 2010, Accel KKR acquired KANA's assets and liabilities for approximately $40.82 million. The same year, KANA acquired Lagan Technologies, a government to citizen customer relationship management company based in Northern Ireland. The software was rebranded as LAGAN Enterprise, a package that compiles information from sources such as 311 calls and map overlays to improve resource management. In 2011, KANA purchased Overtone, which allowed companies to monitor social media outlets like Facebook, Twitter and LinkedIn. The software was rebranded as KANA Experience Analytics. In 2012, KANA bought Trinicom, a Dutch company that makes mid market customer service multichannel ecommerce, especially in the BeNeLux region. Less than three months later, KANA purchased Sword Ciboodle, a company that specializes in contact center software. Industry analysts generally looked favorably on the acquisition; Ciboodle's established business process management gave KANA products for a full featured CRM package for customer service with social media marketing. "Between the two companies, almost every aspect of customer relationship experience is covered." The combined organization operates under the KANA brand. Ciboodle's CEO, Mike Hughes, who had led the company prior to its purchase by Sword, left the company after KANA's purchase was finalized. He was replaced by KANA executives. In 2013, KANA announced the KANA Enterprise product which the company marketed as "a unified platform supporting both agent based and customer self service scenarios". In 2014, Verint acquired the operating assets of KANA for $514 million.