Контакт-центры и обработка входящих запросов

Введение

Офис, обрабатывающий большой объем обращений по телефону – контактные центры в семейном праве.

Колл-центр (британское написание) или колл-центр (американское написание; см. различия в написании) – это управляемая возможность, которая может быть централизованной или удаленной и используется для приема или передачи большого количества запросов по телефону. Входящий колл-центр управляется компанией для обработки входящих запросов потребителей о поддержке или информации о продуктах или услугах. Исходящие колл-центры обычно используются в целях продаж, таких как телемаркетинг, сбор благотворительных или политических пожертвований, взыскание долгов, исследование рынка, экстренные уведомления и срочные потребности банков крови. Контакт-центр – это дальнейшее расширение возможностей колл-центров на базе телефонной связи, обеспечивающее централизованную обработку индивидуальных коммуникаций, включая письма, факсы, программное обеспечение для поддержки в реальном времени, социальные сети, мгновенные сообщения и электронную почту. Ранее колл-центр представлял собой открытое рабочее пространство для агентов колл-центра с рабочими станциями, включающими компьютер и дисплей для каждого агента, подключенными к системе управления входящими/исходящими вызовами и одной или нескольким станциям супервайзера. Он может работать независимо или быть объединен в сеть с другими центрами, часто подключенными к корпоративной компьютерной сети, включая мэйнфреймы, микрокомпьютеры, серверы и локальные сети. Ожидается, что чат-боты на основе искусственного интеллекта окажут значительное влияние на рабочие места в колл-центрах и существенно повысят производительность. Многие организации уже внедрили чат-боты на основе ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов. Контакт-центр – это центральная точка, из которой осуществляется управление всеми контактами с клиентами. Через контакт-центры ценная информация может направляться соответствующим лицам или системам, контакты могут отслеживаться и собираться данные. Как правило, это часть инфраструктуры управления взаимоотношениями с клиентами компании. Большинство крупных компаний используют контакт-центры для управления взаимодействием со своими клиентами. Эти центры могут управляться либо внутренним отделом, отвечающим за взаимодействие с клиентами, либо передаваться на аутсорсинг стороннему агентству (известному как аутсорсинговые колл-центры).

A call centre (Commonwealth spelling) or call center (American spelling; see spelling differences) is a managed capability that can be centralised or remote that is used for receiving or transmitting a large volume of enquiries by telephone. An inbound call centre is operated by a company to administer incoming product or service support or information inquiries from consumers. Outbound call centres are usually operated for sales purposes such as telemarketing, for solicitation of charitable or political donations, debt collection, market research, emergency notifications, and urgent/critical needs blood banks. A contact centre is a further extension of call centres telephony based capabilities, administers centralised handling of individual communications, including letters, faxes, live support software, social media, instant message, and email. A call center was previously seen as an open workspace for call center agents, with workstations that included a computer and display for each agent and were connected to an inbound/outbound call management system, and one or more supervisor stations. It can be independently operated or networked with additional centers, often linked to a corporate computer network, including mainframes, microcomputer, servers and LANs. It is expected that artificial intelligence based chatbots will significantly impact call centre jobs and will increase productivity substantially. Many organisations have already adopted AI based chatbots to improve their customer service experience. The contact center is a central point from which all customer contacts are managed. Through contact centers, valuable information can be routed to the appropriate people or systems, contacts can be tracked, and data may be gathered. It is generally a part of the company's customer relationship management infrastructure. The majority of large companies use contact centers as a means of managing their customer interactions. These centers can be operated by either an in house department responsible or outsourcing customer interaction to a third party agency (known as Outsourcing Call Centres).

История

Отвечающие услуги, как они были известны в 1960-х – 1980-х годах, а также несколько ранее и позже, представляли собой бизнес, специализирующийся на предоставлении данной услуги. В основном, используя вневедомственный расширительный канал (OPX) для каждого клиента, подключенный к коммутатору в офисе отвечающей службы, оператор отвечал на звонки клиентов, которые в противном случае оставались бы без ответа. Оператор мог принимать сообщения или передавать информацию, обеспечивая более живое общение, чем механический автоответчик. Несмотря на то, что это, безусловно, было дороже (оплата труда оператора, стоимость установки и ежемесячной платы телефонной компании за OPX), это давало преимущество в более гибком реагировании на уникальные потребности звонков в нерабочее время. Операторы отвечающих служб также имели возможность позвонить клиенту и предупредить его о важных звонках. Истоки колл-центров восходят к 1960-м годам, когда британская компания Birmingham Press and Mail установила частные автоматические телефонные станции (PABX) для организации работы большого числа операторов, обрабатывающих обращения клиентов. К 1973 году колл-центры привлекли широкое внимание после того, как компания Rockwell International запатентовала Galaxy Automatic Call Distributor (GACD) для системы телефонного бронирования, а также благодаря популяризации телефонных гарнитур, которые можно было увидеть во время трансляций работы Центра управления полетами NASA. В конце 1970-х годов технологии колл-центров расширились и стали использоваться для телефонных продаж, бронирования авиабилетов и банковских операций. Термин "колл-центр" впервые был опубликован и признан Оксфордским английским словарём в 1983 году. В 1980-х годах были разработаны бесплатные телефонные номера для повышения эффективности работы операторов и увеличения общего объема звонков. Количество колл-центров увеличилось благодаря дерегулированию междугородней связи и росту отраслей, зависящих от информации. По мере расширения колл-центров работники в Северной Америке начали вступать в профсоюзы, такие как Communications Workers of America и United Steelworkers. В Австралии Национальный профсоюз работников представляет интересы работников, состоящих в профсоюзе; их деятельность является частью австралийского рабочего движения. В Европе UNI Global Union из Швейцарии занимается поддержкой создания профсоюзов в индустрии колл-центров, а в Германии Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft представляет работников колл-центров. В 1990-х годах колл-центры расширились на международном уровне и развились в два дополнительных подтипа коммуникационных центров: контакт-центры и аутсорсинговые бюро. Контакт-центр – это согласованная система людей, процессов, технологий и стратегий, обеспечивающая доступ к информации, ресурсам и опыту через соответствующие каналы связи, что позволяет осуществлять взаимодействие, создающее ценность для клиента и организации. В отличие от внутреннего управления, аутсорсинговые контакт-центры бюро представляют собой модель, при которой услуги предоставляются по принципу "оплата за использование". Затраты на содержание контакт-центра распределяются между многими клиентами, что обеспечивает очень экономически эффективную модель, особенно при небольшом объеме звонков. Современный контакт-центр включает в себя автоматическое смешивание входящих и исходящих вызовов, а также функции прогнозирования набора, что значительно повышает производительность операторов. Внедрение более сложных систем требует высококвалифицированного оперативного и управленческого персонала, который может использовать многоканальные онлайн и офлайн инструменты для улучшения взаимодействия с клиентами.

Answering services, as known in the 1960s through the 1980s, earlier and slightly later, involved a business that specifically provided the service. Primarily, by using an off premises extension (OPX) for each subscribing business, connected at a switchboard at the answering service business, the answering service would answer the otherwise unattended phones of the subscribing businesses with a live operator. The live operator could take messages or relay information, doing so with greater human interactivity than a mechanical answering machine. Although undoubtedly more costly (the human service, the cost of setting up and paying the phone company for the OPX on a monthly basis), it had the advantage of being more ready to respond to the unique needs of after hours callers. The answering service operators also had the option of calling the client and alerting them to particularly important calls. The origins of call centers date back to the 1960s with the UK based Birmingham Press and Mail, which installed Private Automated Business Exchanges (PABX) to have rows of agents handling customer contacts. By 1973, call centers had received mainstream attention after Rockwell International patented its Galaxy Automatic Call Distributor (GACD) for a telephone booking system as well as the popularization of telephone headsets as seen on televised NASA Mission Control Center events. During the late 1970s, call center technology expanded to include telephone sales, airline reservations, and banking systems. The term "call center" was first published and recognised by the Oxford English Dictionary in 1983. The 1980s saw the development of toll free telephone numbers to increase the efficiency of agents and overall call volume. Call centers increased with the deregulation of long distance calling and growth in information dependent industries. As call centres expanded, workers in North America began to join unions such as the Communications Workers of America and the United Steelworkers. In Australia, the National Union of Workers represents unionised workers; their activities form part of the Australian labour movement. In Europe, UNI Global Union of Switzerland is involved in assisting unionisation in the call center industry, and in Germany Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft represents call centre workers. During the 1990s, call centres expanded internationally and developed into two additional subsets of communication: contact centres and outsourced bureau centres. A contact centre is a coordinated system of people, processes, technologies, and strategies that provides access to information, resources, and expertise, through appropriate channels of communication, enabling interactions that create value for the customer and organization. In contrast to in house management, outsourced bureau contact centres are a model of contact centre that provide services on a "pay per use" model. The overheads of the contact centre are shared by many clients, thereby supporting a very cost effective model, especially for low volumes of calls. The modern contact centre includes automated call blending of inbound and outbound calls as well as predictive dialing capabilities, dramatically increasing agents' productivity. New implementations of more complex systems require highly skilled operational and management staff that can use multichannel online and offline tools to improve customer interactions.

Технология

Технологии колл-центров часто включают в себя: программное обеспечение для распознавания речи, которое позволило системам интерактивного голосового ответа (IVR) обрабатывать первичные обращения клиентов, анализ текста, обработку естественного языка для улучшения качества обслуживания, обучение агентов посредством интерактивных сценариев и автоматизированного анализа лучших практик, полученных из предыдущих взаимодействий, автоматизацию поддержки и множество других технологий для повышения производительности агентов и удовлетворенности клиентов. Автоматический выбор или маршрутизация лидов также направлены на повышение эффективности как входящих, так и исходящих кампаний. Это позволяет направлять входящие звонки непосредственно к соответствующему агенту для решения задачи, минимизируя время ожидания и длинные списки нерелевантных опций для звонящих. Для исходящих звонков выбор лидов позволяет руководству назначать типы лидов конкретным агентам, основываясь на таких факторах, как квалификация, социально-экономические характеристики, предыдущие результаты и вероятность успешного завершения сделки по каждому лиду. Универсальная очередь стандартизирует обработку коммуникаций через различные каналы, такие как факс, телефон и электронная почта. Виртуальная очередь предоставляет звонящим альтернативу ожиданию на линии, когда нет доступных агентов для обработки входящего потока вызовов.

Технология, основанная на помещениях

Исторически колл-центры создавались на базе оборудования частной автоматической телефонной станции (PBX), которое принадлежало, размещалось и обслуживалось оператором колл-центра. PBX может предоставлять такие функции, как автоматическое распределение вызовов, интерактивное голосовое меню и маршрутизация на основе компетенций.

Виртуальный колл-центр

В модели виртуального колл-центра оператор колл-центра (бизнес) платит ежемесячную или годовую плату поставщику, который размещает телефонное и информационное оборудование колл-центра в своем собственном помещении, в облаке. В этой модели оператор не владеет, не эксплуатирует и не размещает оборудование, на котором работает колл-центр. Агенты подключаются к оборудованию поставщика через традиционные телефонные линии PSTN или по технологии VoIP. Звонки поступающим и исходящим от потенциальных клиентов или контактов начинаются или завершаются в дата-центре поставщика, а не в помещениях оператора колл-центра. Телефонное оборудование поставщика (иногда и серверы данных) затем соединяет звонки с агентами оператора колл-центра. Технология виртуальных колл-центров позволяет людям работать из дома или любого другого места, а не в традиционном централизованном колл-центре, что все чаще позволяет людям, находящимся в пути или имеющим физические или другие ограничения, работать из удобного для них места, то есть не выходя из дома. Единственное необходимое оборудование – это доступ в Интернет, рабочая станция и программный телефон (softphone). Если программное обеспечение виртуального колл-центра использует webRTC, программный телефон не требуется для набора номера. Компании все чаще предпочитают услуги виртуальных колл-центров из-за экономической выгоды. Компании могут немедленно начать свой колл-центр, не устанавливая базовую инфраструктуру, такую как системы набора номеров, ACD и IVR. Виртуальные колл-центры стали все более востребованными после того, как пандемия COVID-19 ограничила деятельность предприятий, требующих работы больших групп людей в тесном контакте.

Облачные вычисления

Благодаря использованию интерфейсов прикладного программирования (API), размещенные и центры обработки вызовов по требованию, построенные на облачных платформах программного обеспечения как услуги (SaaS), могут интегрировать свою функциональность с облачными приложениями для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), управления лидами и другими задачами. Разработчики используют API для расширения функциональности облачных платформ колл-центров, включая API для интеграции компьютерной телефонии (CTI), которые предоставляют базовые средства управления телефонией и расширенную обработку вызовов из отдельного приложения, а также API для конфигурации, позволяющие осуществлять управление административными функциями через графический пользовательский интерфейс (GUI).

Аутсорсинг

Внешние колл-центры часто располагаются в развивающихся странах, где заработная плата значительно ниже, чем в западных странах с более высоким уровнем минимальной заработной платы. К ним относятся индустрии колл-центров на Филиппинах, в Бангладеш и Индии. Компании, регулярно использующие услуги аутсорсинговых контакт-центров, включают British Sky Broadcasting и Orange в сфере телекоммуникаций, Adidas в секторе спорта и отдыха, Audi в автомобилестроении и благотворительные организации, такие как RSPCA.

Здравоохранение

В сфере здравоохранения программы исходящих колл-центров используются уже много лет и продолжают применяться для управления выставлением счетов, взысканием задолженности и общением с пациентами. Входящий колл-центр – это новая и все более востребованная услуга для многих типов медицинских учреждений, включая крупные больницы. Входящие колл-центры могут быть переданы на аутсорсинг или управляться собственными силами. Эти колл-центры для здравоохранения разработаны для оптимизации коммуникаций, повышения лояльности и удовлетворенности пациентов, снижения затрат и повышения операционной эффективности.

Гостеприимство

Многие крупные гостиничные компании, такие как Hilton Hotels Corporation и Marriott International, используют колл-центры для управления бронированием. В индустрии они известны как "центральные отделы бронирования". Сотрудники этих колл-центров принимают звонки от клиентов, желающих забронировать номер или получить информацию, по общедоступному номеру телефона, как правило, номеру 1 800. Эти центры могут работать круглосуточно, семь дней в неделю, в зависимости от объема входящих звонков.

Математическая теория

Теория очередей – это раздел математики, в котором разработаны модели систем обслуживания. Колл-центр можно рассматривать как сеть очередей, и результаты теории очередей, такие как вероятность того, что прибывший клиент должен будет подождать перед началом обслуживания, полезны для планирования мощностей. (Формула Эрланга C – один из таких результатов для очереди M/M/c, а для очереди M/G/k существуют приближения.) Статистический анализ данных колл-центра показал, что поступление вызовов подчиняется неоднородному пуассоновскому процессу, а время обслуживания имеет логнормальное распределение. Алгоритмы моделирования все чаще используются для моделирования поступления вызовов, формирования очередей и уровней обслуживания. Работа колл-центров поддерживается математическими моделями, выходящими за рамки теории очередей, а также исследованиями операций, которые рассматривают широкий спектр задач оптимизации, направленных на сокращение времени ожидания при сохранении высокой загрузки серверов и, следовательно, эффективности.

Критика

В колл-центрах критикуют низкий уровень заработной платы и ограничительные условия труда, которые создают бесчеловечную среду для сотрудников. Другие исследования показывают, как работники колл-центров находят способы противостоять или сопротивляться этой среде, интегрируя местные культурные особенности или стремясь к новой жизни. Большинство колл-центров предоставляют электронные отчеты, содержащие данные об эффективности работы, итоги за квартал и другую информацию о совершенных и принятых звонках. Это позволяет компании планировать рабочую нагрузку и время сотрудников. Однако также утверждается, что такой строгий контроль нарушает право человека на частную жизнь. Клиенты часто жалуются на недостаточную квалификацию или полномочия сотрудников для решения проблем, а также на их безразличие. Эти проблемы связаны с бизнес-процессом, характеризующимся высокой вариативностью, поскольку качество обслуживания и результаты, достигаемые компанией в ходе каждого звонка, зависят от квалификации оператора. Колл-центры начинают решать эту проблему, используя автоматизацию с поддержкой оператора для стандартизации рабочих процессов. Однако более популярными альтернативами являются подходы, основанные на личностных качествах и навыках. Различные проблемы, с которыми сталкиваются операторы колл-центров, обсуждаются в работах многих авторов.

СМИ

В Индии расположены колл-центры, ставшие объектом внимания нескольких документальных фильмов, включая фильм 2004 года "Томас Л. Фридман: Репортаж об аутсорсинге", фильмы 2005 года "Джон и Джейн", "Налини днем, Нэнси ночью" и "1 800 Индия: Импорт экономики белых воротничков", а также фильм 2006 года "Бомбейский звонок" и другие. Индийский колл-центр также является сюжетом фильма 2006 года "Аутсорсинг" и важным местом действия в фильме 2008 года "Миллионер из трущоб". Документальный сериал BBC 2014 года "The Call Centre" представил зачастую искажённый, но при этом юмористический взгляд на жизнь в валлийском колл-центре.

Назначение встречи

Назначение встреч – это специализированная функция в колл-центрах, где обученные специалисты занимаются организацией и планированием встреч между клиентами и компаниями или торговыми представителями. Эта услуга особенно востребована в таких отраслях, как финансовые услуги, здравоохранение, недвижимость и B2B-продажи, где своевременное и персонализированное общение имеет решающее значение для эффективного взаимодействия с клиентами.

Появление свинца

Привлечение лидов – распространенная операция для колл-центров, включающая стратегии и действия, направленные на выявление потенциальных клиентов для бизнеса или торговых представителей. Она подразумевает сбор информации и формирование интереса у отдельных лиц или организаций, которые могут проявлять интерес к предлагаемым продуктам или услугам.