Телеперформанс: Халықаралық байланыс орталықтарының тарихы мен дамуы

Кіріспе

Францияда орналасқан көпұлтты, көп арналы сыртқы қызметтер провайдері

Teleperformance SE – 1978 жылы құрылған, штаб-пәтері Францияда орналасқан көпұлтты компания. Олар қарызды өндіріп алу, телемаркетинг, клиенттермен қарым-қатынасты басқару, контентті модерациялау және коммуникация салаларында қызметтер көрсетеді. Оның қызметтері әртүрлі салалардағы компаниялар үшін 300-ден астам тіл мен диалектте жүзеге асырылады.

Тарих

Дэниел Джулиен 1978 жылдың маусымында Парижде Teleperformance компаниясын құрды. 1986 жылы Teleperformance Бельгия және Италиядағы алғашқы халықаралық еншілес компанияларын құрды. Екі жылдан кейін Teleperformance Испания, Германия, Швеция және Ұлыбритания сияқты басқа еуропалық нарықтарда еншілес компаниялар ашты. 1989 жылы Даниэль Джулиен мен Жак Берреби Париж қор биржасында тіркелген Teleperformance International компаниясының бас компаниясы Rochefortaise Communication басшылығында бірікті. 1999 жылы Rochefortaise Communication және Teleperformance International бірігіп SR. Teleperformance компаниясын құрды. Бұл компания 2006 жылы Teleperformance болып өзгерді. 1992 жылы Teleperformance USA құрылды, ал 1996 жылы Филиппин мен Сингапурда Азия-Тынық мұхиты аймағындағы байланыс орталықтары ашылды. Teleperformance Швейцария, Норвегия, Дания, Грекия, Испания, Нидерланды және Финляндиядағы көптеген еншілес компаниялар мен сатып алулар арқылы Еуропада кеңейді. 1998 жылдан 2002 жылға дейін Teleperformance желісі Аргентина, Бразилия және Мексикаға тарады. 2006 жылы Teleperformance USA Юта штатының Огден қаласындағы AOL-дың 400 қызметкерлі колл-орталығын сатып алды. 2007 жылы Teleperformance Еуропадағы техникалық қолдау бойынша жетекші компания Twenty4help компаниясының 100% үлесін, сондай-ақ АҚШ-тағы дебиторлық есептерді басқару бойынша жетекші компания AllianceOne-ды сатып алды. 2008 жылы топтың операциялары мен стратегиясы Даниэль Джулиен мен Жак Берреби жауапкершілігінде басқару үшін орталықтандырылды. Teleperformance The Answer Group компаниясын сатып алды. Teleperformance-тің корпоративтік әлеуметтік жауапкершілік бөлімі Citizen of the World 2009 жылы Кетисана тайфунының құрбандарын қайта орналастыруға және 100 үйсіз отбасы үшін үй салуға көмектесті. 2010 жылы Teleperformance шотландтық аутсорсингтік колл-орталық beCogent компаниясын 35 миллион фунт стерлингке сатып алды. Ол 2021 жылдың желтоқсанында COVID-19 пандемиясының және қашықтан жұмыс істеудің салдарынан жұмысын тоқтатты. 2013 жылы Teleperformance-тің Тунисте алты байланыс орталығы болды. 2013 жылы Teleperformance TLS Contact компаниясының толық бақылауын алды. 2014 жылы Teleperformance АҚШ, Филиппин және Коста-Рикадағы аутсорсингтік және технологиялық компания Aegis USA Inc. компаниясын сатып алды. Teleperformance 2016 жылдан 2019 жылдың мамырына дейін Австралияның Мельбурн қаласында байланыс орталығын иеленді. Компания 2016 жылдың шілдесінде АҚШ-тың Теннесси штатындағы Бристоль қаласына кеңейту жоспарларын жариялады, келесі бес жыл ішінде 500 жұмыс орнын құруды көздеді. 2016 жылдың тамызында Teleperformance Калифорнияда орналасқан LanguageLine Solutions LLC компаниясын АҚШ-тағы жеке капитал фирмасы Abry Partners-тан 1,52 миллиард долларға сатып алды. 2019 жылдың қаңтарында Teleperformance Каирдегі екінші кеңсесін ашты. Teleperformance COVID-19 пандемиясы кезінде халыққа қолдау көрсету үшін Ұлыбритания үкіметімен және NHS-пен бірнеше келісімшарттар жасасты. Teleperformance 2023 жылдың желтоқсанында Флорида штатындағы Солтүстік Лаудердейлдегі кеңсе қызметкерлеріне жеңілдікпен балабақша және мектепке дейінгі білім беру қызметтерін ұсыну мақсатында Master Minds Academy-ге ғимарат сыйлады. 2024 жылдың қаңтарында Teleperformance Bertelsmann және Мароккодағы Saham жылжымайтын мүлік компаниясынан компанияның 99% акцияларын 3 миллиард евроға сатып алып, Teleperformance-тің 4% үлесін алғаннан кейін Majorel компаниясын сатып алуды аяқтады. Сатып алудан кейін Teleperformance 2024 жылдың қаңтарында жаһандық цифрлық консалтингтік бөлімшесі TP Infinity-ді іске қосты.

Daniel Julien created Teleperformance in Paris in June 1978. In 1986, Teleperformance established its first international subsidiaries in Belgium and Italy. Two years later, Teleperformance launched subsidiaries in other European markets: Spain, Germany, Sweden and the United Kingdom. In 1989, Daniel Julien and Jacques Berrebi joined forces at the head of Rochefortaise Communication, the parent company of Teleperformance International listed on the Paris Stock Exchange. In 1999, Rochefortaise Communication and Teleperformance International merged to form SR. Teleperformance. This company became Teleperformance in 2006. In 1992, Teleperformance USA was established, and Asia Pacific contact centers were set up in the Philippines and Singapore in 1996. The Group expanded in Europe through numerous acquisitions and subsidiaries in Switzerland, Norway, Denmark, Greece, Spain, the Netherlands and Finland. From 1998 through 2002, the Teleperformance network expanded into Argentina, Brazil and Mexico. Teleperformance USA purchased AOL's 400 employee call center in Ogden, Utah, in 2006. In 2007, Teleperformance acquired a 100% interest in Twenty4help, the European technical support leader; AllianceOne, a leading US accounts receivable management company. In 2008, the group's operations and strategy were centralized for management under the responsibility of Daniel Julien and Jacques Berrebi. Teleperformance acquired The Answer Group. Teleperformance’s corporate social responsibility arm, Citizen of the World, helped to relocate victims of Typhoon Ketsana in 2009, and build homes for 100 displaced families. In 2010, Teleperformance acquired Scottish outsourcing call center 'beCogent' for £35 million. It ceased operations in December 2021 mainly due to the impact of the COVID 19 pandemic and remote work. By 2013 Teleperformance had six contact centers in Tunisia. In 2013, Teleperformance acquired full control of TLS Contact. In 2014, Teleperformance acquired Aegis USA Inc., an outsourcing and technology company in the United States, the Philippines and Costa Rica. Teleperformance operated a contact center in Melbourne, Australia, from 2016 to May 2019. The company announced in July 2016 its plans to expand to Bristol, Tennessee in the United States, creating 500 jobs within the coming five years. In August 2016 Teleperformance purchased California based LanguageLine Solutions LLC for $1.52 billion from a US based private equity firm, Abry Partners. In January 2019, Teleperformance announced its second premises in Cairo. Teleperformance secured multiple United Kingdom government and NHS contracts to operate support services for the public during the COVID 19 pandemic. Teleperformance donated a building to the Master Minds Academy in December 2023, as part of a local partnership to provide discounted daycare and preschool services to employees in the North Lauderdale, Florida office. In January 2024, Teleperformance completed the acquisition of Majorel, acquiring 99% of the company’s shares from Bertelsmann and Moroccan real estate company Saham, in exchange for 3 billion euros and a 4% stake in Teleperformance. Following the acquisition, Teleperformance launched TP Infinity, a global digital consulting arm, in January 2024.

Басқару

Жак Берреби 2009 жылдың қаңтарында барлық операциялық қызметтерін аяқтады және 70 жасында 2012 жылы қайта оралды. Ірі қарулас құрылтайшыларының бірі Дэниел Джулиен басқарма төрағасы қызметін сақтап қалды, ал Пауло Сесар Сальес Васкес топтың жаңа бас атқарушы директоры болып жарияланды.

Васкес 2017 жылдың қазан айында отставкаға кеткеннен кейін, Джулиен директорлар кеңесінің шешімімен топтың бас атқарушы директоры болып тағайындалды. 2023 жылдың маусым айында Бхупендер Сингх Teleperformance Group компаниясының бас атқарушы директорының орынбасары болып тағайындалды.

Даулар

Телеперформанс жеке өмірге қатысты құпиялылықты бұзу, бақылау және стресті тудыратын жұмыс жағдайлары үшін бірнеше рет сынға ұшырады. 2008 жылы Солтүстік Лейк-Ситиде орналасқан Teleperformance USA компаниясына қарсы топтық сот процесі ашылып, қызметкерлерге төленбеген жалақы талап етілді, бұл Әділ еңбек стандарттары туралы заңның бұзылуы деп есептелді. 2010 жылдың 19 мамырында АҚШ-тың 10 штатындағы 15 862 жұмысшыға шамамен 2 миллион доллар төленуге келісім жасалды. 2020 жылдың сәуір айында еңбек одақтарының бір тобы 10 елдегі қызметкерлердің қауіпсіз емес жұмыс жағдайларын, бақылауды, қадағалауды, кәсіподақтарды ыдыратуды және оларға қарсы жазалау шараларын көрсететін шағымдама ұсынды. COVID-19 шектеулеріне байланысты Филиппиндегі жұмысшылар, соның ішінде Amazon компаниясының Ring камерасы бойынша келісімшартты орындағандар, жұмыс орындарында ұйықтауға мәжбүр болды және әлеуметтік арақашықтықты сақтау мүмкіндігіне ие болмады. Financial Times газеті бұл ақпаратты бейне және фотосуреттер арқылы растады, оның ішінде Себу қаласындағы кеңседе де. Жұмыс жағдайлары жарияланғаннан кейін компания жақсартуға уәде берді, бірақ NBC News алты айдан кейін компания үздіріліссіз шаттл қызметін ұсынбай, жұмыс орындарын тиісінше дезинфекцияламай және карантинге жатқан қызметкерлерді жалақысыз үйге жіберіп отырғанын хабарлады. Колумбиядағы жұмысшылар, соның ішінде Apple компаниясымен келісімшарт бойынша жұмыс істейтіндер, компанияның қашықтан бақылау жасап отырғаны, оның ішінде AI технологиясымен жабдықталған камералар мен дауыс жазу құралдарын, өзінің TP Cloud Campus платформасын пайдаланатыны хабарланды. Компания 2021 жылдың шілдесінде жариялаған баспасөз хабарламасында 52 елдегі 240 000 қызметкердің 2021 жылдың ортасына дейін аталған платформаны қолданғанын мәлімдеді. Албаниядағы жұмысшылар, соның ішінде Apple контентімен жұмыс істейтіндер, олардың жеке деректерін қорғау комиссиясы арқылы үйдегі веб-камералардың бақылауынан қорғалды. Колумбияда UNI Global Union ұйымының құрамындағы Utraclaro кәсіподағы Teleperformance қызметкерлерін, соның ішінде модераторларды біріктірді. 2021 жылы кәсіподақ компаниядан бірлесу еркіндігін қорғау туралы талаптарын ұсынғаннан кейін, Teleperformance кәсіподаққа қарсы еңбек сотына шағым түсірді. 2022 жылдың қараша айында Еңбек министрлігі компанияға қатысты тергеу жұмыстарын бастады. Тергеу нәтижесінде компания акцияларының құны 34%-ға төмендеді. Осы айыптаулардан кейін Teleperformance компаниясы Bureau Veritas компаниясына өз қызметкерлерін басқару тәжірибесін, соның ішінде корпоративтік әлеуметтік жауапкершілікті және жергілікті еңбек заңнамасына сәйкестікті тексеруді тапсырды. 2023 жылдың сәуір және мамыр айларында компания Колумбия, Румыния және Польшадағы жұмысшылардың кәсіподақ құруына мүмкіндік беретін келісімдерге қол қойды. Компания 2023 жылдың бірінші жарты жылдық нәтижелерінде Колумбия үкіметінің тергеуін тоқтатып, оған қарсы ешқандай айып табылған жоқ екенін мәлімдеді. 2024 жылдың ақпанында Teleperformance Колумбияда AENOR ұйымынан әртүрлілік және инклюзивтілікті басқару саласындағы сертификатын алды.

Teleperformance has been repeatedly criticized for alleged privacy violations, surveillance, and stressful working conditions. In 2008 a class action lawsuit was filed against Salt Lake City based Teleperformance USA seeking unpaid wages for employees, alleging a violation of the Fair Labor Standards Act. On 19 May 2010, a settlement was reached for approximately $2 million to be paid to 15,862 workers in 10 US states. A group of labor unions filed a complaint documenting unsafe working conditions, monitoring, surveillance, union busting and retaliation against employees in ten countries in April 2020. Due to COVID 19 restrictions, workers in the Philippines, including those supporting Amazon's Ring camera contract, had nowhere to sleep but at their workspaces and were unable to meet social distancing requirements. The Financial Times was able to verify this with video and photos, including in a Cebu City office. After the working conditions were made public, the company promised to make improvements, but NBC News reported after six months the company was providing intermittent shuttle service, not properly sanitizing working spaces, and sending workers home without pay if they were quarantined. Workers in Colombia, including those working on contracts for Apple, are reportedly remotely monitored by the company, including by AI enabled cameras and voice recording using its own TP Cloud Campus platform. The company issued a press release in July 2021 stating that 240,000 employees in 52 countries were using the platform by mid 2021. Workers in Albania, including those working on Apple content, were protected from webcam monitoring at home through their Data Protection Commission. In Colombia, the union Utraclaro, part of the UNI Global Union, has organized Teleperformance employees, including moderators. In 2021, after the union submitted its demands for the company to protect freedom of association, Teleperformance filed a lawsuit against the union in a labor court. In November 2022, the Ministry of Labour launched an investigation into the company. After the investigation, shares in the company dropped by 34%. Following the allegations, Teleperformance hired Bureau Veritas to audit its employee management practices, including corporate social responsibility and compliance with local labour laws. In April and May 2023, the company signed agreements allowing workers in Colombia, Romania and Poland to unionize. The company also stated, in its 2023 first half results, that the Colombian government had closed its investigation with no findings against it. In February 2024, Teleperformance received a certificate for diversity and inclusion management in Colombia from AENOR.

Мазмұнның модерациясы

Teleperformance TikTok сияқты платформалар үшін контент модераторларын жұмысқа алады, Тунис және Колумбиядағы модераторлар платформадан жою үшін ашық мазмұнды қарап шығарады. Forbes журналының тергеуінен кейін компанияда балаларға қатысты жыныстық зорлық-зомбылық материалы сақталғаны анықталғаннан соң, Teleperformance және TikTok АҚШ Сенатының Сауда комитеті және акционерлер тарапынан сынға ұшырады. 2022 жылдың қараша айында компания "сенім мен қауіпсіздік бизнесінің ең өрескел бөлігінен" бас тартатынын хабарлады. Бірақ 2023 жылдың наурыз айында бұл шешімнен қайтарды.