Телеперформанс: История и Глобальная Экспансия

Введение

Многонациональный французский омниканальный аутсорсер Teleperformance SE – это многонациональная компания, основанная в 1978 году со штаб-квартирой во Франции. Компания предоставляет услуги по взысканию долгов, телемаркетингу, управлению отношениями с клиентами, модерации контента и коммуникациям. Услуги оказываются на более чем 300 языках и диалектах для компаний из различных отраслей.

История

Даниэль Жюльен создал Teleperformance в Париже в июне 1978 года. В 1986 году Teleperformance создала свои первые международные дочерние компании в Бельгии и Италии. Два года спустя Teleperformance открыла дочерние компании на других европейских рынках: в Испании, Германии, Швеции и Соединенном Королевстве. В 1989 году Даниэль Жюльен и Жак Берреби объединили усилия во главе Rochefortaise Communication, материнской компании Teleperformance International, котируемой на Парижской фондовой бирже. В 1999 году Rochefortaise Communication и Teleperformance International объединились в SR. Teleperformance. Эта компания стала Teleperformance в 2006 году. В 1992 году была создана компания Teleperformance USA, а в 1996 году на Филиппинах и в Сингапуре были созданы контакт-центры в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Группа расширилась в Европе с помощью многочисленных приобретений и дочерних компаний в Швейцарии, Норвегии, Дании, Греции, Испании, Нидерландах и Финляндии. С 1998 по 2002 год сеть Teleperformance расширилась в Аргентину, Бразилию и Мексику. Teleperformance USA приобрела колл-центр AOL в Огдене, штат Юта, в 2006 году. В 2007 году Teleperformance приобрела 100% акций Twenty4help, европейского лидера в области технической поддержки, и AllianceOne, ведущей американской компании по управлению дебиторской задолженностью. В 2008 году деятельность и стратегия группы были централизованы для управления под ответственностью Даниэля Жюльена и Жака Берреби. Teleperformance приобрела The Answer Group. Подразделение корпоративной социальной ответственности Teleperformance, Citizen of the World, помогло переселить жертв тайфуна Кетсана в 2009 году и построить дома для 100 перемещенных семей. В 2010 году Teleperformance приобрела шотландский аутсорсинговый колл-центр beCogent за 35 миллионов фунтов стерлингов. Он прекратил свою деятельность в декабре 2021 года, главным образом из-за влияния пандемии COVID-19 и перехода на удаленную работу. К 2013 году Teleperformance имела шесть контакт-центров в Тунисе. В 2013 году Teleperformance приобрела полный контроль над TLS Contact. В 2014 году Teleperformance приобрела Aegis USA Inc., аутсорсинговую и технологическую компанию в Соединенных Штатах, Филиппинах и Коста-Рике. Teleperformance управляла контакт-центром в Мельбурне, Австралия, с 2016 по май 2019 года. В июле 2016 года компания объявила о планах расширения в Бристоле, штат Теннесси, в Соединенных Штатах, создав 500 рабочих мест в течение следующих пяти лет. В августе 2016 года Teleperformance приобрела калифорнийскую LanguageLine Solutions LLC за 1,52 миллиарда долларов у американской частной инвестиционной фирмы Abry Partners. В январе 2019 года Teleperformance объявила о создании второго офиса в Каире. Teleperformance заключила несколько контрактов с правительством Великобритании и NHS на оказание услуг поддержки населению во время пандемии COVID-19. В декабре 2023 года Teleperformance пожертвовала здание Академии Master Minds в рамках местного партнерства по предоставлению скидок на услуги детского сада и дошкольного образования сотрудникам офиса в Норт-Лодердейле, штат Флорида. В январе 2024 года Teleperformance завершила приобретение Majorel, приобретя 99% акций компании у Bertelsmann и марокканской компании по недвижимости Saham в обмен на 3 миллиарда евро и 4% акций Teleperformance. После приобретения Teleperformance запустила TP Infinity, глобальную цифровую консалтинговую компанию, в январе 2024 года.

Daniel Julien created Teleperformance in Paris in June 1978. In 1986, Teleperformance established its first international subsidiaries in Belgium and Italy. Two years later, Teleperformance launched subsidiaries in other European markets: Spain, Germany, Sweden and the United Kingdom. In 1989, Daniel Julien and Jacques Berrebi joined forces at the head of Rochefortaise Communication, the parent company of Teleperformance International listed on the Paris Stock Exchange. In 1999, Rochefortaise Communication and Teleperformance International merged to form SR. Teleperformance. This company became Teleperformance in 2006. In 1992, Teleperformance USA was established, and Asia Pacific contact centers were set up in the Philippines and Singapore in 1996. The Group expanded in Europe through numerous acquisitions and subsidiaries in Switzerland, Norway, Denmark, Greece, Spain, the Netherlands and Finland. From 1998 through 2002, the Teleperformance network expanded into Argentina, Brazil and Mexico. Teleperformance USA purchased AOL's 400 employee call center in Ogden, Utah, in 2006. In 2007, Teleperformance acquired a 100% interest in Twenty4help, the European technical support leader; AllianceOne, a leading US accounts receivable management company. In 2008, the group's operations and strategy were centralized for management under the responsibility of Daniel Julien and Jacques Berrebi. Teleperformance acquired The Answer Group. Teleperformance’s corporate social responsibility arm, Citizen of the World, helped to relocate victims of Typhoon Ketsana in 2009, and build homes for 100 displaced families. In 2010, Teleperformance acquired Scottish outsourcing call center 'beCogent' for £35 million. It ceased operations in December 2021 mainly due to the impact of the COVID 19 pandemic and remote work. By 2013 Teleperformance had six contact centers in Tunisia. In 2013, Teleperformance acquired full control of TLS Contact. In 2014, Teleperformance acquired Aegis USA Inc., an outsourcing and technology company in the United States, the Philippines and Costa Rica. Teleperformance operated a contact center in Melbourne, Australia, from 2016 to May 2019. The company announced in July 2016 its plans to expand to Bristol, Tennessee in the United States, creating 500 jobs within the coming five years. In August 2016 Teleperformance purchased California based LanguageLine Solutions LLC for $1.52 billion from a US based private equity firm, Abry Partners. In January 2019, Teleperformance announced its second premises in Cairo. Teleperformance secured multiple United Kingdom government and NHS contracts to operate support services for the public during the COVID 19 pandemic. Teleperformance donated a building to the Master Minds Academy in December 2023, as part of a local partnership to provide discounted daycare and preschool services to employees in the North Lauderdale, Florida office. In January 2024, Teleperformance completed the acquisition of Majorel, acquiring 99% of the company’s shares from Bertelsmann and Moroccan real estate company Saham, in exchange for 3 billion euros and a 4% stake in Teleperformance. Following the acquisition, Teleperformance launched TP Infinity, a global digital consulting arm, in January 2024.

Управление

Жак Берреби завершил исполнение всех оперативных обязанностей в январе 2009 года и вернулся в 2012 году в возрасте 70 лет. Соучредитель Даниэль Джулиен остался председателем совета директоров, а Пауло Сезар Сальес Васкес был назначен новым генеральным директором группы.

После отставки Васкеса в октябре 2017 года Джулиен был назначен генеральным директором группы советом директоров. В июне 2023 года Бхупендер Сингх был назначен заместителем генерального директора Teleperformance Group.

Противоречия

Teleperformance неоднократно подвергалась критике за предполагаемые нарушения конфиденциальности, наблюдение и стрессовые условия труда. В 2008 году был подан коллективный иск против базирующейся в Солт-Лейк-Сити Teleperformance USA с требованием выплатить сотрудникам неоплаченную заработную плату, ссылаясь на нарушение Закона о справедливых трудовых стандартах. 19 мая 2010 года было достигнуто соглашение о выплате примерно 2 миллионов долларов 15 862 работникам в 10 штатах США. В апреле 2020 года группа профсоюзов подала жалобу, в которой задокументированы небезопасные условия труда, мониторинг, наблюдение, противодействие созданию профсоюзов и ответные меры против работников в десяти странах. Из-за ограничений, связанных с COVID-19, работники на Филиппинах, включая тех, кто обслуживает контракт на камеры Ring от Amazon, не имели возможности спать где-либо, кроме своих рабочих мест, и не могли соблюдать требования социального дистанцирования. Financial Times смогла подтвердить это с помощью видео и фотографий, в том числе в офисе в Себу. После обнародования условий труда компания пообещала их улучшить, но NBC News сообщила, что через шесть месяцев компания предоставляла нерегулярные услуги трансфера, не проводила надлежащую дезинфекцию рабочих мест и отправляла работников домой без оплаты, если они находились на карантине. Сообщается, что работники в Колумбии, в том числе работающие по контрактам с Apple, подвергаются дистанционному мониторингу компанией, включая использование камер с искусственным интеллектом и запись голоса с помощью собственной платформы TP Cloud Campus. В июле 2021 года компания опубликовала пресс-релиз, в котором заявила, что к середине 2021 года платформой пользовались 240 000 сотрудников в 52 странах. Работники в Албании, в том числе работающие над контентом Apple, были защищены от видеонаблюдения дома благодаря своей комиссии по защите данных. В Колумбии профсоюз Utraclaro, входящий в UNI Global Union, организовал сотрудников Teleperformance, включая модераторов. В 2021 году, после того как профсоюз представил свои требования о защите свободы объединений, Teleperformance подала иск против профсоюза в трудовой суд. В ноябре 2022 года Министерство труда начало расследование в отношении компании. После расследования акции компании упали на 34%. В ответ на эти обвинения Teleperformance наняла Bureau Veritas для аудита своей практики управления персоналом, включая корпоративную социальную ответственность и соблюдение местного трудового законодательства. В апреле и мае 2023 года компания подписала соглашения, позволяющие работникам в Колумбии, Румынии и Польше создавать профсоюзы. Компания также заявила в результатах за первое полугодие 2023 года, что правительство Колумбии закрыло свое расследование, не обнаружив никаких нарушений. В феврале 2024 года Teleperformance получила сертификат AENOR за управление разнообразием и инклюзивностью в Колумбии.

Teleperformance has been repeatedly criticized for alleged privacy violations, surveillance, and stressful working conditions. In 2008 a class action lawsuit was filed against Salt Lake City based Teleperformance USA seeking unpaid wages for employees, alleging a violation of the Fair Labor Standards Act. On 19 May 2010, a settlement was reached for approximately $2 million to be paid to 15,862 workers in 10 US states. A group of labor unions filed a complaint documenting unsafe working conditions, monitoring, surveillance, union busting and retaliation against employees in ten countries in April 2020. Due to COVID 19 restrictions, workers in the Philippines, including those supporting Amazon's Ring camera contract, had nowhere to sleep but at their workspaces and were unable to meet social distancing requirements. The Financial Times was able to verify this with video and photos, including in a Cebu City office. After the working conditions were made public, the company promised to make improvements, but NBC News reported after six months the company was providing intermittent shuttle service, not properly sanitizing working spaces, and sending workers home without pay if they were quarantined. Workers in Colombia, including those working on contracts for Apple, are reportedly remotely monitored by the company, including by AI enabled cameras and voice recording using its own TP Cloud Campus platform. The company issued a press release in July 2021 stating that 240,000 employees in 52 countries were using the platform by mid 2021. Workers in Albania, including those working on Apple content, were protected from webcam monitoring at home through their Data Protection Commission. In Colombia, the union Utraclaro, part of the UNI Global Union, has organized Teleperformance employees, including moderators. In 2021, after the union submitted its demands for the company to protect freedom of association, Teleperformance filed a lawsuit against the union in a labor court. In November 2022, the Ministry of Labour launched an investigation into the company. After the investigation, shares in the company dropped by 34%. Following the allegations, Teleperformance hired Bureau Veritas to audit its employee management practices, including corporate social responsibility and compliance with local labour laws. In April and May 2023, the company signed agreements allowing workers in Colombia, Romania and Poland to unionize. The company also stated, in its 2023 first half results, that the Colombian government had closed its investigation with no findings against it. In February 2024, Teleperformance received a certificate for diversity and inclusion management in Colombia from AENOR.

Модерация контента

Teleperformance нанимает модераторов контента для таких платформ, как TikTok, с модераторами в Тунисе и Колумбии, которые просматривают откровенный контент для его удаления с платформы. После расследования, проведенного Forbes и сообщившего о том, что компания сохраняла материалы, содержащие детскую порнографию, Teleperformance и TikTok подверглись критике со стороны Комитета Сената США по торговле и акционеров. В ноябре 2022 года компания объявила о выходе из "наиболее вопиющей части бизнеса по обеспечению безопасности и доверия". Однако в марте 2023 года компания отказалась от этого решения.