Управление ИТ-услугами: ориентир на потребности бизнеса

Введение

Управление информационными технологическими услугами, отвечающее потребностям бизнеса

Управление информационными технологическими услугами (ITSM) – это совокупность действий, выполняемых организацией для проектирования, разработки, предоставления, эксплуатации и контроля информационных технологий (ИТ), предлагаемых клиентам. В отличие от более технологически ориентированных подходов к управлению ИТ, таких как управление сетями и управление ИТ-системами, управление ИТ-услугами характеризуется принятием процессного подхода к управлению, фокусировкой на потребностях клиентов и ИТ-услугах для клиентов, а не на ИТ-системах, и акцентом на постоянном совершенствовании. Согласно ежегодному отчету CIO WaterCooler об ITSM, бизнес использует ITSM "в основном для улучшения клиентского опыта (35%) и повышения качества обслуживания (48%)".

Контекст

Как дисциплина, ITSM связана и имеет общие интересы с другими подходами в области ИТ и общего управления, управления информационной безопасностью и разработкой программного обеспечения. Соответственно, фреймворки управления ИТ-услугами испытали влияние других стандартов и заимствовали из них концепции, например, CMMI, ISO 9000 или ISO/IEC 27000.

Профессиональные организации

Существуют международные профессиональные ассоциации, организованные по главам, такие как Форум управления ИТ-услугами (itSMF) и HDI. Основная цель этих организаций – содействие обмену опытом и идеями между пользователями ITSM-фреймворков. Для этого национальные и местные отделения itSMF и HDI (ЛИГ или местные группы интересов для itSMF) организуют конференции и семинары. Некоторые из них также вносят вклад в перевод документов ITSM-фреймворков на свои языки или публикуют собственные руководства по ITSM. Существует несколько сертификаций в области управления услугами, таких как ITILv4, TOGAF или COBIT.

Процесс

Выполнение процессов ITSM в организации, особенно тех, которые в большей степени основаны на рабочих процессах, может значительно выиграть от поддержки специализированными программными инструментами. Инструменты ITSM часто предлагаются как комплекты ITSM, поддерживающие целый набор процессов ITSM. В основе таких инструментов обычно лежит система управления рабочими процессами для обработки инцидентов, запросов на обслуживание, проблем и изменений. Они также обычно включают в себя инструмент для ведения базы данных управления конфигурациями (CMDB). Возможность этих комплектов обеспечивать простую связь между записями об инцидентах, запросах на обслуживание, проблемах и изменениях друг с другом, а также с записями об элементах конфигурации из CMDB, может быть существенным преимуществом. Инструменты и процессы ITSM часто называют инструментами ITIL, хотя на самом деле это не одно и то же. Более 100 инструментов позиционируются как ITSM-решения. Поставщики программного обеспечения, чьи инструменты ITSM соответствуют определенным функциональным требованиям для поддержки набора процессов ITIL, могут получить официальное одобрение, позволяющее им использовать товарные знаки Axelos и логотип "соответствующий процессу ITIL" в рамках схемы поддержки программного обеспечения ITIL от Axelos. Сервисный центр – это основная ИТ-функция в рамках дисциплины управления ИТ-услугами (ITSM), как это определено ITIL. Он предназначен для обеспечения единой точки контакта (SPOC) для удовлетворения коммуникационных потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала, а также для достижения целей как заказчика, так и поставщика ИТ-услуг. Под "пользователем" понимается фактический пользователь услуги, а под "заказчиком" – организация, оплачивающая эту услугу. Инструменты ITSM часто применяются и в других областях бизнеса, эта практика часто называется управлением корпоративными сервисами (ESM). Одним из ключевых направлений развития ITSM является автоматизация рутинных задач, что позволяет сотрудникам, выполняющим эти задачи, переключаться на более важные. Этот процесс называется автоматизацией ИТ-процессов. Согласно подходу ITIL, сервисный центр является центральной точкой взаимодействия между поставщиками услуг и пользователями/заказчиками в повседневной работе. Он также служит координационным центром для регистрации инцидентов (нарушений или потенциальных нарушений доступности или качества услуг) и для обработки запросов на обслуживание (стандартных запросов услуг).

Execution of ITSM processes in an organization, especially those processes that are more workflow driven, can benefit significantly from being supported with specialized software tools. ITSM tools are often marketed as ITSM suites, which support a whole set of ITSM processes. At their core is usually a workflow management system for handling incidents, service requests, problems and changes. They usually also include a tool for a configuration management database. The ability of these suites to enable easy linking between incident, service request, problem and change records with each other and with records of configuration items from the CMDB, can be a great advantage. ITSM tools and processes are commonly referred to as ITIL tools, when in fact they are not the same. More than 100 tools are self proclaimed ITSM. Software vendors whose ITSM tools fulfill defined functional requirements to support a set of ITIL processes, can obtain official approval, allowing them to use Axelos trademarks and an "ITIL process compliant" logo, under Axelos' ITIL Software Endorsement scheme. A Service Desk is a primary IT function within the discipline of IT service management (ITSM) as defined by ITIL. It is intended to provide a Single Point of Contact ("SPOC") to meet the communication needs of both users and IT staff, and also to satisfy both Customer and IT Provider objectives. "User" refers to the actual user of the service, while "Customer" refers to the entity that is paying for the service. ITSM tools are frequently applied to other aspects of business, this practice is often called enterprise service management (ESM). One of the big pushes in ITSM is automation of mundane tasks, this allows people who perform these tasks to take on more critical tasks, this process called IT process automation. The ITIL approach considers the service desk to be the central point of contact between service providers and users/customers on a day to day basis. It is also a focal point for reporting incidents (disruptions or potential disruptions in service availability or quality) and for users making service requests (routine requests for services).