Ақпараттық технология қызметтерін басқару: бизнес қажеттіліктерін қанағаттандыру
IT service management
Ақпараттық технология қызметтерін басқару (ITSM) – клиенттерге бағытталған, үнемі жақсаруға негізделген IT қызметтерін жеткізу, құрылымдау және басқару. SEO үшін маңызды сөздер: ITSM, IT қызметтері.
Ағылшыншамен салыстырыңыз: абзацты басыңыз — түпнұсқа терезеде ашылады. Абзац астындағы EN түймесі оны мәтін ішінде көрсетеді.
Мазмұны
Кіріспе
Бизнестің қажеттіліктерін қанағаттандыратын ақпараттық технология қызметтерін басқару – бұл ұйымның клиенттерге ұсынылатын ақпараттық технология (АТ) қызметтерін жобалау, құру, жеткізу, пайдалану және бақылау үшін атқаратын іс-әрекеттер. Желі басқару және АТ жүйелерін басқару сияқты технологияға бағытталған ИТ-басқару тәсілдерінен өзгеше, АТ қызметтерін басқару (ITSM) басқаруға процестік тәсілді қабылдаумен, ИТ жүйелерінен гөрі клиенттердің қажеттіліктері мен клиенттерге арналған АТ қызметтеріне назар аударумен және үздіксіз жақсартуға баса мән берумен сипатталады. CIO WaterCooler-дің жылдық ITSM есебінде бизнес ITSM-ді "көбінесе клиенттердің тәжірибесін (35%) және қызмет сапасын (48%) қолдау үшін" пайдаланады деп көрсетілген.
Management of information technology services that meet the needs of a business
Information technology service management (ITSM) are the activities performed by an organization to design, build, deliver, operate and control information technology (IT) services offered to customers. Differing from more technology oriented IT management approaches like network management and IT systems management, IT service management is characterized by adopting a process approach towards management, focusing on customer needs and IT services for customers rather than IT systems, and stressing continual improvement. The CIO WaterCooler's annual ITSM report states that business uses ITSM "mostly in support of customer experience (35%) and service quality (48%)."
Контекст
ITSM басқа IT және жалпы басқару тәсілдерімен, ақпараттық қауіпсіздік басқаруымен және бағдарламалық жасақтама жасаумен байланысты және ортақ мүдделері бар. Сәйкесінше, IT қызметтерін басқару аялары басқа стандарттардың ықпалына түсті және олардан ұғымдарды қабылдады, мысалы CMMI, ISO 9000 немесе ISO/IEC 27000.
As a discipline, ITSM has ties and common interests with other IT and general management approaches, information security management and software engineering. Consequently, IT service management frameworks have been influenced by other standards and adopted concepts from them, e. g. CMMI, ISO 9000, or ISO/IEC 27000.
Кәсіби ұйымдар
Халықаралық, бөлімшелік кәсіби қауымдастықтар бар, мысалы, IT қызмет көрсетуді басқару форумы (itSMF) және HDI. Бұл ұйымдардың басты мақсаты – ITSM аясын қолданушылар арасында тәжірибе және идеялар алмасуға көмектесу. Осы мақсатта ұлттық және жергілікті itSMF және HDI бөлімшелері (itSMF үшін LIG немесе жергілікті мүдделі топтар) конференциялар мен семинарлар ұйымдастырады. Олардың кейбіреулері ITSM аясының құжаттарын өз тілдеріне аударуға көмектеседі немесе өздерінің ITSM нұсқаулықтарын жариялайды. ITILv4, TOGAF немесе COBIT сияқты қызмет көрсетуді басқару саласында бірнеше сертификаттар бар.
There are international, chapter based professional associations, such as the IT Service Management Forum (itSMF), and HDI. The main goal of these organizations is to foster the exchange of experiences and ideas between users of ITSM frameworks. To this end, national and local itSMF and HDI chapters (LIGs or local interest groups for itSMF) organize conferences and workshops. Some of them also contribute to the translations of ITSM framework documents into their respective languages or publish their own ITSM guides. There are several certifications for service management like ITILv4, TOGAF or COBIT.
Процесс
Ұйымдағы ITSM процестерін орындау, әсіресе жұмыс ағынына негізделген процестер, арнайы бағдарламалық құралдармен қолдаудан айтарлықтай пайда көреді. ITSM құралдары көбінесе ITSM жиынтықтары ретінде сатылады, олар ITSM процестерінің толық жиынтығын қолдайды. Олардың ядросында әдетте оқиғаларды, қызмет көрсету сұраныстарын, проблемаларды және өзгерістерді басқаруға арналған жұмыс ағынын басқару жүйесі болады. Олар сондай-ақ конфигурацияны басқару деректер базасы үшін құралды да қамтиды. Бұл жиынтықтардың оқиғалар, қызмет көрсету сұраныстары, проблемалар және өзгерістер туралы жазбаларды бір-бірімен және CMDB-ден конфигурация элементтерінің жазбаларымен оңай байланыстыру мүмкіндігі үлкен артықшылық болып табылады. ITSM құралдары мен процестері жиі ITIL құралдары деп аталады, бірақ шындығында олар бірдей емес. 100-ден астам құрал өзін ITSM деп жариялаған. ITIL процестерінің жиынтығын қолдау үшін белгіленген функционалдық талаптарды орындайтын бағдарламалық қамтамасыз етуді жеткізушілер Axelos-тың ITSM бағдарламалық қамтамасыз етуді мақұлдау схемасы бойынша Axelos сауда белгілерін және «ITIL процесіне сәйкес» логотипін пайдалануға ресми рұқсат ала алады. Сервис-деск – ITIL стандартында анықталған IT-қызметтерді басқару (ITSM) саласындағы маңызды IT-функциясы. Ол пайдаланушылар мен IT-мамандардың қарым-қатынас қажеттіліктерін қанағаттандыруға, сондай-ақ клиенттер мен IT-провайдерлердің мақсаттарына жетуге арналған Бірыңғай байланыс нүктесі ("SPOC") қызметін ұсынады. «Пайдаланушы» – қызметті тікелей пайдаланатын адамды, ал «Клиент» – қызмет үшін төлем жасайтын ұйымды білдіреді. ITSM құралдары бизнестің басқа да салаларында жиі қолданылады, мұндай тәжірибе корпоративтік қызметтерді басқару (ESM) деп аталады. ITSM-дегі маңызды бағыттардың бірі – еңбекке қатысты қарапайым тапсырмаларды автоматтандыру, бұл осы тапсырмаларды орындайтын адамдарға маңыздырақ міндеттерді жүктеуге мүмкіндік береді, бұл процесс IT процестерін автоматтандыру деп аталады. ITIL тәсілінде сервистік үстел – қызмет провайдерлері мен пайдаланушылар/клиенттер арасындағы күнделікті байланыс орталығы болып табылады. Сондай-ақ, ол оқиғалар (қызметтің қолжетімділігі мен сапасының бұзылуы немесе ықтимал бұзылуы) туралы хабарлау және қызмет сұраныстарын (қызметтерге қатысты стандартты сұраныстар) жасау үшін де маңызды орын болып табылады.
Execution of ITSM processes in an organization, especially those processes that are more workflow driven, can benefit significantly from being supported with specialized software tools. ITSM tools are often marketed as ITSM suites, which support a whole set of ITSM processes. At their core is usually a workflow management system for handling incidents, service requests, problems and changes. They usually also include a tool for a configuration management database. The ability of these suites to enable easy linking between incident, service request, problem and change records with each other and with records of configuration items from the CMDB, can be a great advantage. ITSM tools and processes are commonly referred to as ITIL tools, when in fact they are not the same. More than 100 tools are self proclaimed ITSM. Software vendors whose ITSM tools fulfill defined functional requirements to support a set of ITIL processes, can obtain official approval, allowing them to use Axelos trademarks and an "ITIL process compliant" logo, under Axelos' ITIL Software Endorsement scheme. A Service Desk is a primary IT function within the discipline of IT service management (ITSM) as defined by ITIL. It is intended to provide a Single Point of Contact ("SPOC") to meet the communication needs of both users and IT staff, and also to satisfy both Customer and IT Provider objectives. "User" refers to the actual user of the service, while "Customer" refers to the entity that is paying for the service. ITSM tools are frequently applied to other aspects of business, this practice is often called enterprise service management (ESM). One of the big pushes in ITSM is automation of mundane tasks, this allows people who perform these tasks to take on more critical tasks, this process called IT process automation. The ITIL approach considers the service desk to be the central point of contact between service providers and users/customers on a day to day basis. It is also a focal point for reporting incidents (disruptions or potential disruptions in service availability or quality) and for users making service requests (routine requests for services).