Ұлыбританиядағы қаржылық омбудсмен қызметі – банктер, сақтандыру, инвестициялар бойынша шағымдарды тегін шешетін тәуелсіз орган. Қаржылық дауларды реттеуге көмектеседі.
Ағылшыншамен салыстырыңыз: абзацты басыңыз — түпнұсқа терезеде ашылады. Абзац астындағы EN түймесі оны мәтін ішінде көрсетеді.
Мазмұны
Кіріспе
Ұлыбританияның тәуелсіз шағымдар органы – Ұлыбританиядағы Қаржылық Ombudsman қызметі.
United Kingdom independent complaints body
the Financial Ombudsman Service in the UK
Қаржылық Ombudsman қызметі Ұлыбританиядағы Ombudsman болып табылады. Ол 2000 жылы құрылды және 2000 жылғы Қаржылық қызметтер және нарықтар туралы заңмен 2001 жылы тұтынушылар мен Ұлыбританиядағы банктер, жинақ қоғамдары, сақтандыру компаниялары, инвестициялық фирмалар, қаржы кеңесшілері және қаржы компаниялары сияқты қаржы қызметтерін ұсынатын кәсіпорындар арасындағы дауларды реттеуге көмектесу үшін заңдық өкілеттіктер алды.
The Financial Ombudsman Service is an ombudsman in the United Kingdom. It was established in 2000, and given statutory powers in 2001 by the Financial Services and Markets Act 2000, to help settle disputes between consumers and UK based businesses providing financial services, such as banks, building societies, insurance companies, investment firms, financial advisers and finance companies.
Шолу
Қаржы омбудсменінің қызметі тұтынушылардың көптеген қаржылық мәселелерге қатысты шағымдарын қарастыра алады, мысалы: банк қызметтері, сақтандыру, ипотека, зейнетақы, жинақтар мен инвестициялар, несие және дүкен карточкалары, несиелер, лизинг және кепілдік, қаржылық кеңес, акциялар, үлестер, инвестициялық қорлар және облигациялар. 2009 жылдың қарашасынан бастап ақша аудару операторлары да омбудсменнің қарауына енді. Омбудсмен араласуы алдында тұтынушы, наразы болған кәсіпорнына шағымын қарау мүмкіндігін беруі міндетті – омбудсмен қызметі дауды шешу үшін қаулы қабылдамас бұрын. Кәсіпорның шағымды шешуге ең көп дегенде 8 аптасы бар. Егер олар 8 апта ішінде шағымды шешпесе немесе тұтынушы жауапқа қанағаттанбаса, шағымды омбудсмен қызметіне жолдай алады. Омбудсмен компаниядан қаржылық өтемақы төлеуді, тұтынушының несиелік тарихын түзеуді немесе дауды шешу үшін кешірім сұрауды талап етуге құқылы.
The Financial Ombudsman Service can deal with complaints from consumers about most financial matters including, for example: banking, insurance, mortgages, pensions, savings and investments, credit cards and store cards, loans and credit, hire purchase and pawnbroking, financial advice, stocks, shares, unit trusts and bonds. From November 2009 money transfer operators also came under the ombudsman's remit. Before the ombudsman can step in, the consumer must first give the business they are unhappy with the opportunity to look into the complaint itself – before the ombudsman service can make a decision on the dispute. The business has a maximum of 8 weeks to resolve the complaint. If they do not resolve it within 8 weeks or the consumer is not happy with the response then they can refer the complaint to the ombudsman service. The ombudsman has the authority to request or require a company to offer financial compensation, correct a consumer's credit file, or offer an apology, as a means of dispute resolution.
Процестер
Омбудсмен әрбір жағдайдың ерекшеліктерінде әділ және ақылға қонымды деп санайтын негізде шешімдер қабылдайды. Жеке шағымдар бойынша шешімдер қабылдағанда, заң бойынша омбудсмен мыналарды ескеруге міндетті: тиісті заңдар мен қағидалар; реттеушінің ережелері, ұсынымдары және стандарттары; әрекет ету кодекстері; және (қажет болған жағдайда) сол уақыттағы жақсы салалық тәжірибе деп санайтын нәрсені.
The ombudsman makes decisions on the basis of what it believes is fair and reasonable in the particular circumstances of each case. In making decisions on individual complaints, the law requires the ombudsman to take into account: relevant law and regulations; regulator's rules, guidance and standards; codes of practice; and (where appropriate) what he/she considers to have been good industry practice at the relevant time.
Қаржыландыру
Қаржы омбудсменінің қызметі Ұлыбританияның қаржы қызметтері секторынан міндетті төлемдер мен іс ақысы арқылы қаржыландырылады. Бұл төлемдерді Қаржылық жүргізу органы (FCA) реттеген немесе Әділ сауда кеңсесі (OFT) лицензия берген қаржылық компаниялар төлейді және олар заң бойынша омбудсмен қызметімен автоматты түрде қамтылады. Осы міндетті төлемдерді және ақыларды төлеу міндетті, және Қаржы омбудсменінің қызметі шағымды қабылдаған жағдайда да, қабылдамаған жағдайда да төленуге тиіс. Қызмет тұтынушылар үшін тегін. 2006-2009 жылдар аралығында омбудсмен қызметі Deloitte LLP компаниясы ұсынған іс жүргізу қызметтерін пайдаланды, бұл төлемді қорғау сақтандыру бойынша келіп түскен шағымдардың артуына байланысты жұмыс көлемін өңдеуге мүмкіндік берді.
The Financial Ombudsman Service is funded by the UK's financial services sector through a combination of statutory levies and case fees. These are paid by financial businesses that are regulated by the Financial Conduct Authority (FCA) or licensed by the Office of Fair Trading (OFT) and are automatically covered by law by the ombudsman service. The payment of these statutory levies and fees is not optional and they are payable whether or not a complaint is upheld by the Financial Ombudsman Service. The service is free to consumers. Between 2006 and 2009 the ombudsman service made use of case handling services provided by Deloitte LLP, to handle the growing volumes of work generated by payment protection insurance complaints.
Бейтараптық
Қаржылық омбудсмен қызметі тұтынушылардың пайдасына шешілген шағымдардың пайыздық үлесін жариялайды. 2013/2014 жылдардағы барлық шағымдар бойынша омбудсмен 58% жағдайда тұтынушылардың жағын қолдады. Омбудсмен парламент тарапынан бейтарап және тәуелсіз орган ретінде құрылған, алайда оның шешімдері жеңілген тараптан сынға ұшырауы мүмкін. Тәуелсіз сарапшылар омбудсмен қызметінің тұтынушылар үшін бағалы және тегін қызмет екенін мойындайды, бірақ шағымын "ұтып алмай" қалғандар көңіліне қапа болуы және омбудсменнің бейтараптығына күмән келтіруі мүмкін. Кейбір тұтынушылар омбудсменнің белгілеген өтемақы сомасына қанағаттанбаса, көптеген кәсіпкерлер омбудсменнің өтемақы шегін қатаң сақтайтынын күтеді және 2012 жылдың қаңтарында омбудсменнің кәсіпкерге төлеуге талап ете алатын ең жоғары өтемақы сомасын 100 000 фунт стерлингтен 150 000 фунт стерлингке дейін көтеруге қарсы лоббилеу жұмыстарын жүргізді. Қаржылық омбудсменнің жақпарушылығына шағымдану үшін бірнеше веб-сайттар құрылды, көбінесе омбудсменнің нақты шешімдерімен келіспейтін адамдар тарапынан.
The Financial Ombudsman Service publishes the proportion of complaints it upholds in favour of consumers. Across all complaints in 2013/2014 the ombudsman found 58% in favour of consumers. The ombudsman was set up by parliament to be an impartial and independent body, though its decisions can be criticised by the side that loses. Independent commentators acknowledge that the ombudsman service is a valuable free service for consumers – although those who feel they have "lost" a complaint might understandably feel let down and want to question the ombudsman's impartiality. Some consumers have questioned the amount of redress awarded by the ombudsman while many businesses expect the ombudsman to apply the compensation cap rigidly and lobbied against the increase (in January 2012) from £100,000 to £150,000 in the maximum compensation the ombudsman can tell a business to pay. Various websites have been set up to complain about the Financial Ombudsman's partiality – usually by people who disagree with particular ombudsman decisions.
Бюджет пен кадрлар деңгейі
2007 жылы омбудсмендердің барлық штаты (қосалқы қызметкерлердің көп санын қоса алғанда) 960 адамды құрады. Олар 627 814 бастапқы сұрауларды қарап, 111 673 іс бойынша шешім шығарды, олар сотқа жіберілген болатын. Би-Би-Си 2007 жылдың қыркүйегінде омбудсменнің қызметкерлер санын 600-ге дейін азайтуды жоспарлағанын хабарлады, бұл ипотекалық ендірулер бойынша шағымдардың төмендеуімен байланысты болды. 2009 жылдың желтоқсанына қарай омбудсмендердің саны 1000-нан асып, жұмыс жүктемесі 200 000 іс бойынша едәуір өсті. Қазіргі уақытта омбудсменде 4500 адам жұмыс істейді, бұл өткен жылы (2014/2015) жарты миллионнан астам іс бойынша жұмыс көлемінің күрт өскенін көрсетеді. Қаржылық омбудсмен қызметінің штат саны жыл сайынғы бюджетке сәйкес, қарастырылып жатқан даулардың көлеміне қарай өзгеріп отырады. Қажетті персонал саны, сондай-ақ шағымдар көлемі мен жұмыс жүктемесінің болжамдары омбудсменнің корпоративтік жоспары мен бюджетінде жыл сайын жарияланады.
The entire ombudsman staff in 2007 (including substantial number of ancillary staff) was 960. They managed to handle 627,814 initial enquiries and close 111,673 cases which had been sent to for adjudication. The BBC reported in September 2007 that the ombudsman planned to reduce staff numbers to 600, reflecting the decline in mortgage endowment complaints. By December 2009 ombudsman staff had increased to over 1,000 – reflecting a substantially increased workload of 200,000 cases. Currently there are 4,500 people working at the ombudsman – reflecting a substantially increased workload of over half a million cases last year (2014/2015). Staffing levels at the Financial Ombudsman Service fluctuate – as does the budget year on year – to match the volume of disputes it is dealing with. The number of staff required – and forecasts for complaints volumes and workload – are consulted on publicly each year in the ombudsman's corporate plan and budget.
Омбудсмен шешімдерінің мәртебесі
Қаржы омбудсменінің қызметі шешетін даулардың шамамен 90%-ы ертерек, бейресми кезеңдерде, омбудсменнің араласуынсыз реттеледі. Омбудсменнің шешімі – Қаржы омбудсменінің қызмет процесінің соңғы кезеңі. Егер шағым иесі соңғы шешіммен келіссе, ол екі тарап үшін де міндетті болып табылады және сот арқылы күшіне енгізіледі. Бірақ егер шағым иесі омбудсменнің шешімін қабылдамаса, оның заңдық құқықтары күшінде қалады және ол мәселені сотқа апаруға құқылы, бірақ бұл соттар белгілеген талаптарға бағынуға байланысты. Дегенмен, тәуелсіз сарапшылар тұтынушыларға сотқа емес, омбудсменнің қызметіне жүгінуді ұсынады, себебі сот ісінің нәтижесі күтпеген, көңіл көншітпейтін және қымбатқа түсуі мүмкін. Алайда, қаржы ұйымдары омбудсменге қарсы сотқа шағымданып, оның заңмен міндетті шешімдерін қабылдауға мәжбүр болған жағдайлар да болды. Мысалы, 2011 жылдың қаңтар айында Британдық банкирлер қауымдастығы бірнеше ірі банктердің атынан омбудсмен мен FSA-ға қарсы сотқа шағым түсірді, себебі олар жеке меншік сақтандыру (PPI) шағымдарын қарау тәсіліне келіспеді. Жоғары сот банктердің шағымын қабылдамады және омбудсмен мен FSA қолданған тәсілді қолдады. Сотқа шағымданудың қиындығы сол, 2000 жылғы Қаржылық қызметтер және нарықтар туралы заң, Қаржы омбудсменінің қызметін құруға себеп болды, ол омбудсменнің "істің барлық жағдайларын ескере отырып, әділ және ақылға қонымды деп санайтын нәрсеге сүйене отырып" шешім қабылдауын талап етеді. Тәуелсіз қаржылық кеңесші (IFA) тарапынан омбудсменнің шешімін сотқа шағымдану кезінде судья омбудсменнің "заңды қолданатын сот шешетіннен өзгеше шешім қабылдауға құқылы екенін" қосымша түсіндірді. Бұл, сотқа жүгінушінің омбудсменнің шешімінің тұтастай алғанда осыншалықты әділетсіз болғанын, ешқандай ақылды адам мұндай шешім қабылдамас еді дегенін дәлелдеуі керек дегенді білдіреді. Бұл Wednesbury негізсіздігі қағидаты деп аталады, ол шешімнің негізсіздігіне байланысты сотқа берілген кез келген шағымды қарауға қолданылады.
Around 90% of the disputes that the Financial Ombudsman Service resolves are settled at earlier informal stages, without the intervention of an ombudsman. An ombudsman's decision is the final stage of the Financial Ombudsman Service's process. If the consumer with the complaint accepts a final decision, it is binding on both parties and enforceable in court. But if the consumer chooses not to accept an ombudsman's decision, their legal rights remain unaffected and they can take the matter to court instead – subject to any requirements set by the courts. However, independent commentators generally recommend that consumers should use the ombudsman service rather than the courts as the outcome of court cases can be unexpected, disappointing and costly. However, there have been judicial reviews against the ombudsman, brought by financial services companies who have to accept the ombudsman's decisions which are binding in law. For example, in January 2011 the British Bankers Association – on behalf of a number of high street banks – brought a judicial review against the ombudsman and the FSA on the approach to PPI complaints handling. The High Court rejected the banks' challenge and endorsed the approach taken by the ombudsman and the FSA. The difficulty in winning a judicial review is that the Financial Services and Markets Act 2000 which led to the establishment of the Financial Ombudsman Service requires the ombudsman to make decisions "by reference to what is, in the opinion of the ombudsman, fair and reasonable in all the circumstances of the case". In a judicial review of an ombudsman's decision brought by an independent financial adviser (IFA), the judge further clarified that the ombudsman is "free to make an award different from that which a court applying the law would make". This means that a litigant has to surmount the very high hurdle of proving that the entirety of the ombudsman's decision was so unfair that no right minded person would have made a similar decision. This is referred to as the Wednesbury unreasonableness principle which applies to any application for judicial review under made due to the irrationality of the decision.
Жауапкершілік
Қаржылық омбудсмен қызметінің басқармасын Қаржылық мінез-құлық органы тағайындайды, ал төраға тағайындауын Ұлыбританияның Қаржы министрлігі бекітеді. Басқарманың міндеттеріне омбудсменнің тәуелсіздігін сақтау кіреді – қаржы қызметтері саласы мен сауда ұйымдарының, реттеуші органдардың, тұтынушылар тобының және үкіметтің артық ықпалынан қорғау. Басқарма мүшелері атқарушы емес, олар жеке шағымдармен айналыспайды. Омбудсмен Парламенттің Қаржы жөніндегі комитетіне шақырылуы мүмкін, ал тұтынушының депутаты оған жүгіне алады. 2011 жылдың қараша айында Қаржылық омбудсмен қызметі 2000 жылғы Ақпарат алу құқығы туралы заңның қолданыс аясына енді. Омбудсменнің веб-сайтында осы мәселе бойынша ақпараттық бет бар.
The board of the Financial Ombudsman Service is appointed by the Financial Conduct Authority – and the appointment of the chairman is approved by HM Treasury. The board's role includes guarding the independence of the ombudsman – from undue influence by the financial services industry and trade bodies, regulators, consumer groups and government. Board members are non executive – they have no involvement in individual complaints. The ombudsman can be asked to appear before the Parliamentary Treasury Select Committee who can be contacted by the consumer's MP. In November 2011 the Financial Ombudsman Service became covered by the Freedom of Information Act 2000. The ombudsman's website has a page of information on this subject
Қаржылық омбудсмен қызметі тұтынушылардың қанағаттану деңгейін және омбудсменмен байланысты бизнестердің пікірін үнемі зерттеп отырады. Зерттеу нәтижелері жыл сайын омбудсменнің жылдық есебінде жарияланады. Қаржылық омбудсмен қызметінің клиенттері – тұтынушылар да, бизнес өкілдері де – егер қызмет деңгейінен наразы болса, тәуелсіз сарапшыдан өтемақы талап ете алады. Тәуелсіз сарапшыны Қаржылық омбудсмен қызметінің басқармасы тағайындайды. Қазіргі кезде бұл лауазымды Гиллиан Гай атқарады, ол бұрын Англия мен Уэльс үшін Азаматтарға кеңес беру орталығының бас директоры болған, оның тағайындалуы 2020 жылдың 26 тамызында, 2020 жылдың қазанынан бастап күшіне енетіні жарияланды. Тәуелсіз сарапшы Қаржылық омбудсмен қызметінің басқармасына ресми түрде есеп береді, ол жыл сайынғы есептің бір бөлігі ретінде толық есеп жариялайды.
Consumer satisfaction surveys – and surveys of businesses covered by the ombudsman – are conducted by the Financial Ombudsman Service on an ongoing basis. The results are published annually in the ombudsman's annual review. Customers of the Financial Ombudsman Service – both consumers and businesses – can seek redress from the Independent Assessor if they are unhappy with the level of service they have received. The Independent Assessor is appointed by the board of the Financial Ombudsman Service. The current holder of the post is Gillian Guy, previously Chief Executive of Citizens Advice for England and Wales, whose appointment was announced by the Financial Ombudsman Service on 26 August 2020 to take effect from October 2020. The Independent Assessor reports formally to the board of the Financial Ombudsman Service – which publishes a report in full each year as part of the Financial Ombudsman Service's annual review.
Үш жылда бір рет қайта қарау
Қаржы омбудсменінің атқарушы емес кеңесі қызметті үш жыл сайын сыртқы сараптамадан өткізеді.
The non executive board of the Financial Ombudsman Service commissions three yearly external reviews of the service.
Сын
Қызметкерлер Glassdoor-да кеңінен жағымсыз пікірлер қалдырды (орташа бағасы 5 баллдан 1,9), сапаның төмендеуін ұйымның құрылымындағы соңғы (2016–2019 жылдар) өзгерістерге байланысты деп айтты, бірақ содан бері рейтинг тұрақты түрде жақсарды. Уақыт талабы – Омбудсмен қызметі құрылғаннан бері кейбір тұтынушылар, бизнес және сарапшылар омбудсменнің кейбір шағымдарды қарау үшін тым көп уақыт жұмсайтынын айтты. Бұрынғы жылдары омбудсмен кейбір қаржылық мәселелерді шешу үшін басқаларына қарағанда ұзақ уақыт алғанын байқады (әсіресе, ипотекалық қорлар және төлемді қорғау сақтандыруы (PPI), себебі қызметке келіп түскен шағымдардың саны көп болды). Омбудсменнің 2012/2013 жылғы жылдық есебінде барлық даулардың 58%-ы алты ай ішінде, ал PPI-ге қатысты емес істердің 43%-ы үш ай ішінде шешілгені көрсетілді. Олардың бейтараптығына қатысты сұрақтар туындады, себебі олар қаржылық қызметтер есебінен қаржыландырылады және көптеген қызметкерлер қаржылық фирмаларда жұмыс істеген, олардың көп бөлігі адвокаттар (38%) құрайды. Қазіргі уақытта омбудсмен қызметі тұтынушылардың пайдасына жасалған шағымдардың 49%-дан астамын қабылдаса да, өтемақының жеткіліксіздігі туралы шағымдар бар. Омбудсменнің шешімі қызмет процесінің соңғы кезеңі болғандықтан, наразы тұтынушылар өз шағымдарын сот арқылы қарауы керек. (Дегенмен, басқа нұсқа ұсынылмады.) Он бес жылдық шектеу мерзімінің болмауы: Қаржылық қызметтер және нарықтар туралы заңға сәйкес қабылданған шағымдарды қарау ережелерінде он бес жылдық шектеу мерзімі қарастырылмаған. 2003 жылғы қаңтарда жарияланған саясатында және одан кейінгі қараулар нәтижесінде Қаржылық қадағалау органы (FSA) шағымдарды қарау ережелерінде он бес жылдық мерзімнің болмауын түсіндірді: «Біз тұтынушылардың мүддесіне орай, сот істеріне қолданылатын он бес жылдық мерзімнен тыс қаралатын шағымдар мүмкіндігін жоққа шығару дұрыс емес деп санаймыз. Сондай-ақ, мұны фирмаларға қиындық туғызбау үшін қажет деп санамаймыз». 2017 жылы Channel 4 телеарнасы FOS-те жасырын бақылау жүргізіп, бірқатар мәселелерді анықтады. Олардың ішінде кіші қызметкерлер жағдайларға жауап табу үшін Google-да іздегенін, несие берушілерге қарыздарды жабуды ешқашан ұсынбағанын және жалпы алғанда, істерді дұрыс жүргізбегенін айтты. Парламент депутаттары оның жұмысын зерттеуді талап етті. 2018 жылы жүргізілген тәуелсіз зерттеуде FOS «жарияланған мақсаттарына сәйкес деңгейде жұмыс істеп жатқаны» анықталды.
Employees have left overwhelmingly negative reviews on Glassdoor (with an average rating of 1.9 out of 5), blaming a decline in quality on recent (2016–2019) changes in the way the organisation is structured, although since then the rating has steadily improved. Timeliness – In the years since the ombudsman service was created, some consumers, businesses and commentators have suggested that the ombudsman takes too long to look at some complaints. In previous years, the ombudsman has seen complaints about some topical financial matters take longer to resolve than others (notably, mortgage endowments and payment protection insurance (PPI) due to the sheer volume of complaints received by the service. The ombudsman's published annual review (2012/2013) showed 58% of all disputes were sorted out within six months – and 43% of non PPI cases within three months. Questions as to their impartiality due to the manner in which they're funded by the financial services, and that many employees have worked for financial services firms, mostly as solicitors who make up 38% of their brethren. Though the ombudsman service currently upholds over 49% of complaints in favour of the consumer, there have been complaints that the awards are inadequate. As an ombudsman's decision is the final stage in the service's process, consumers who remain unhappy would need to pursue their complaint through the court. (However no alternative has been suggested.) Lack of fifteen year long stop: There is no fifteen year "long stop" rule in the complaints handling rules made under the Financial Services and Markets Act. In its policy statement published in January 2003 – and following subsequent reviews – the Financial Services Authority (FSA) set out why there is no fifteen year limitation period in the complaints handling rules, stating: "We do not consider it is in the interests of consumers to rule out the possibility of complaints being dealt with outside the 15 year period that would apply to court cases. Nor do we consider this necessary to prevent hardship to firms." Dispatches shown on Channel 4 went under cover at the FOS in 2017 and uncovered a number of issues. These included junior staff saying that they googled cases for answers, never told lenders to write off debts and general mishandling of cases. MPs called for a national inquiry into its work. An independent investigation in 2018 found that the FOS "is performing at a level consistent with its publicly stated objectives."