Введение

Орган по рассмотрению независимых жалоб в Соединенном Королевстве – Служба финансового омбудсмена в Великобритании.

Служба финансового омбудсмена является омбудсменом в Соединенном Королевстве. Она была учреждена в 2000 году и получила законодательные полномочия в 2001 году на основании Закона о финансовых услугах и рынках 2000 года, чтобы содействовать разрешению споров между потребителями и компаниями, базирующимися в Великобритании и предоставляющими финансовые услуги, таким как банки, строительные общества, страховые компании, инвестиционные фирмы, финансовые консультанты и финансовые организации.

Обзор

Служба финансового омбудсмена может рассматривать жалобы потребителей по большинству финансовых вопросов, включая, например: банковские услуги, страхование, ипотечное кредитование, пенсии, сбережения и инвестиции, кредитные и дисконтные карты магазинов, кредиты, финансовый лизинг и ломбардирование, финансовые консультации, акции, паевые инвестиционные фонды и облигации. С ноября 2009 года операторы денежных переводов также вошли в сферу полномочий омбудсмена. Прежде чем омбудсмен сможет вмешаться, потребитель должен предоставить организации, в отношении которой возникла жалоба, возможность самостоятельно рассмотреть ее – до принятия решения службой омбудсмена по данному спору. Организация имеет максимум 8 недель на урегулирование жалобы. Если жалоба не будет разрешена в течение 8 недель или потребитель останется недоволен ответом, он может обратиться в службу омбудсмена. Омбудсмен имеет право потребовать от организации выплаты финансовой компенсации, исправления кредитной истории потребителя или принесения извинений в качестве способа разрешения спора.

Процессы

Омбудсман принимает решения, основываясь на том, что он считает справедливым и разумным в конкретных обстоятельствах каждого дела. При рассмотрении индивидуальных жалоб закон требует от омбудсмена учитывать: применимое законодательство и нормативные акты; правила, руководства и стандарты регулятора; кодексы практики; а также (где это уместно) то, что, по его/ее мнению, являлось общепринятой практикой в отрасли на соответствующий момент времени.

Финансирование

Служба финансового омбудсмена финансируется сектором финансовых услуг Великобритании за счет сочетания обязательных взносов, установленных законом, и платы за рассмотрение дел. Эти взносы и плата уплачиваются финансовыми компаниями, которые регулируются Управлением по финансовому регулированию и надзору (FCA) или лицензированы Управлением справедливой торговли (OFT) и автоматически подпадают под действие закона об омбудсмене. Оплата этих обязательных взносов и платы не является добровольной и производится независимо от того, была ли жалоба удовлетворена Службой финансового омбудсмена. Услуги Службы бесплатны для потребителей. В период с 2006 по 2009 год Служба омбудсмена использовала услуги по обработке дел, предоставляемые Deloitte LLP, для решения растущего объема работы, вызванного жалобами на страхование платежеспособности.

Непредвзятость

Служба финансового омбудсмена публикует процент жалоб, удовлетворенных в пользу потребителей. По итогам всех жалоб в 2013/2014 году омбудсмен вынес решение в пользу потребителей в 58% случаев. Омбудсмен был учрежден парламентом как беспристрастный и независимый орган, хотя решения омбудсмена могут подвергаться критике со стороны проигравшей стороны. Независимые эксперты признают, что служба омбудсмена – ценный и бесплатный сервис для потребителей, однако те, кто считает, что проиграл по жалобе, вполне могут испытывать разочарование и сомневаться в беспристрастности омбудсмена. Некоторые потребители выражают сомнения относительно размера возмещения, присужденного омбудсменом, в то время как многие компании ожидают строгого применения лимита компенсации и выступали против его повышения (в январе 2012 года) с 100 000 до 150 000 фунтов стерлингов – максимальной суммы, которую омбудсмен может обязать компанию выплатить. В сети создано множество веб-сайтов для жалоб на предвзятость Финансового омбудсмена, как правило, людьми, не согласными с конкретными решениями омбудсмена.

Бюджет и численность персонала

В 2007 году штат сотрудников службы омбудсмена (включая значительное число вспомогательного персонала) составлял 960 человек. Им удалось обработать 627 814 первоначальных обращений и закрыть 111 673 дела, направленных на рассмотрение. В сентябре 2007 года BBC сообщила, что служба омбудсмена планирует сократить численность персонала до 600 человек, что отражает снижение количества жалоб на ипотечные продукты с накопительным эффектом. К декабрю 2009 года штат сотрудников службы омбудсмена увеличился до более чем 1000 человек, что отражает существенное увеличение рабочей нагрузки – 200 000 дел. В настоящее время в службе омбудсмена работает 4500 человек, что отражает существенное увеличение рабочей нагрузки – более полумиллиона дел в прошлом году (2014/2015). Численность персонала Службы финансового омбудсмена и ее бюджет меняются ежегодно в зависимости от объема рассматриваемых споров. Количество необходимых сотрудников, а также прогнозы по количеству жалоб и объему работы ежегодно публикуются для обсуждения в корпоративном плане и бюджете службы омбудсмена.

Статус решений Омбудсмана

Около 90% споров, разрешаемых Службой финансового омбудсмена, урегулируются на более ранних неофициальных этапах, без вмешательства омбудсмена. Решение омбудсмена является заключительным этапом процедуры Службы финансового омбудсмена. Если потребитель, подавший жалобу, принимает окончательное решение, оно является обязательным для обеих сторон и подлежит исполнению в суде. Однако, если потребитель не согласен с решением омбудсмена, его юридические права остаются неизменными, и он может обратиться в суд – при условии соблюдения требований, установленных судами. Тем не менее, независимые эксперты обычно рекомендуют потребителям обращаться в службу омбудсмена, а не в суд, поскольку исход судебных разбирательств может быть непредсказуемым, разочаровывающим и дорогостоящим. Однако против омбудсмена были поданы иски о пересмотре судебных решений, инициированные компаниями финансового сектора, которые обязаны принимать решения омбудсмена, имеющие юридическую силу. Например, в январе 2011 года Британская банковская ассоциация – от имени ряда крупных банков – подала иск о пересмотре судебного решения против омбудсмена и Управления финансового надзора (FSA) в отношении подхода к рассмотрению жалоб по PPI. Высокий суд отклонил возражения банков и поддержал подход, принятый омбудсменом и FSA. Сложность в оспаривании решения в суде заключается в том, что Закон о финансовых услугах и рынках 2000 года, который привел к созданию Службы финансового омбудсмена, требует от омбудсмена принимать решения, "исходя из того, что, по мнению омбудсмена, справедливо и разумно во всех обстоятельствах дела". В ходе пересмотра решения омбудсмена по иску независимого финансового консультанта (IFA) судья дополнительно уточнил, что омбудсмен "свободен выносить решение, отличное от того, которое вынес бы суд, применяя закон". Это означает, что истцу необходимо преодолеть очень высокий порог, доказав, что решение омбудсмена было настолько несправедливым, что ни один здравомыслящий человек не принял бы подобного решения. Это известно как принцип неразумности Wednesbury, который применяется к любому заявлению о пересмотре судебного решения, поданному в связи с иррациональностью принятого решения.

Ответственность

Совет Службы финансового омбудсмена назначается Управлением финансового поведения, а утверждение назначения председателя осуществляется Казначейством Великобритании. В обязанности совета входит обеспечение независимости омбудсмена от неправомерного влияния со стороны финансовой индустрии и отраслевых организаций, регуляторов, потребительских групп и правительства. Члены совета являются неисполнительными директорами и не участвуют в рассмотрении отдельных жалоб. Омбудсмена могут вызвать на слушания в парламентский комитет по делам казначейства, с которым депутат может связаться от имени избирателя. В ноябре 2011 года Служба финансового омбудсмена была включена в сферу действия Закона о свободе информации 2000 года. На веб-сайте омбудсмена размещена страница с информацией по этому вопросу.

Служба финансового омбудсмена на постоянной основе проводит опросы удовлетворенности потребителей и опросы предприятий, подпадающих под юрисдикцию омбудсмена. Результаты ежегодно публикуются в ежегодном обзоре омбудсмена. Клиенты Службы финансового омбудсмена – как потребители, так и предприятия – могут обратиться к Независимому оценщику для получения компенсации, если они недовольны качеством предоставленного обслуживания. Независимый оценщик назначается советом Службы финансового омбудсмена. В настоящее время эту должность занимает Джиллиан Гай, ранее генеральный директор Citizens Advice для Англии и Уэльса, назначение которой было объявлено Службой финансового омбудсмена 26 августа 2020 года с вступлением в должность в октябре 2020 года. Независимый оценщик официально отчитывается перед советом Службы финансового омбудсмена, который ежегодно публикует полный отчет в рамках ежегодного обзора Службы финансового омбудсмена.

Трехлетние обзоры

Неисполнительный совет Службы финансового омбудсмана раз в три года заказывает внешние обзоры деятельности службы.

Критика

Сотрудники оставили на Glassdoor подавляющее большинство негативных отзывов (со средним рейтингом 1,9 из 5), обвиняя снижение качества в недавних (2016–2019) изменениях в структуре организации, хотя с тех пор рейтинг неуклонно улучшается. Своевременность – За годы существования службы омбудсмена некоторые потребители, предприятия и эксперты высказывали мнение, что омбудсмен слишком долго рассматривает отдельные жалобы. В предыдущие годы омбудсмен отмечал, что рассмотрение некоторых актуальных финансовых вопросов занимает больше времени, чем других (в частности, ипотечных взносов и страхования защиты платежей (PPI) из-за огромного количества поступающих жалоб. Ежегодный обзор, опубликованный омбудсменом за 2012/2013 год, показал, что 58% всех споров были урегулированы в течение шести месяцев, а 43% дел, не связанных с PPI, – в течение трех месяцев. Возникают вопросы относительно их беспристрастности в связи с тем, как они финансируются финансовыми организациями, и с тем, что многие сотрудники ранее работали в финансовых компаниях, преимущественно в качестве юристов, которые составляют 38% их штата. Хотя в настоящее время служба омбудсмена удовлетворяет более 49% жалоб в пользу потребителей, поступают жалобы на недостаточность компенсаций. Поскольку решение омбудсмена является заключительным этапом рассмотрения жалобы, недовольным потребителям придется обращаться в суд. (Однако никаких альтернативных вариантов не предлагалось.) Отсутствие пятнадцатилетнего срока давности: В правилах рассмотрения жалоб, разработанных в соответствии с Законом о финансовых услугах и рынках, отсутствует правило о пятнадцатилетнем сроке давности. В своем заявлении о политике, опубликованном в январе 2003 года и после последующих пересмотров, Управление финансового надзора (FSA) объяснило, почему в правилах рассмотрения жалоб не предусмотрен пятнадцатилетний срок давности, заявив: "Мы не считаем, что в интересах потребителей исключать возможность рассмотрения жалоб за пределами пятнадцатилетнего срока, применяемого к судебным делам. Мы также не считаем это необходимым для предотвращения финансовых трудностей для компаний". Журналистское расследование, показанное на канале Channel 4 в 2017 году, выявило ряд проблем в FOS, включая заявления младших сотрудников о том, что они искали ответы на вопросы в Google, не требовали от кредиторов списания долгов и в целом ненадлежащим образом рассматривали дела. Депутаты парламента призвали к проведению национального расследования деятельности службы. Независимое расследование, проведенное в 2018 году, показало, что FOS "работает на уровне, соответствующем заявленным целям".