Введение

Компьютерное сопровождение технического обслуживания (не путать с CAM, которое обычно означает автоматизированное проектирование и производство) относится к системам, использующим программное обеспечение для организации планирования, составления графиков и поддержки технического обслуживания и ремонта. Распространенным применением таких систем является обслуживание компьютеров, как аппаратного, так и программного обеспечения. Оно также может применяться к техническому обслуживанию других сложных систем, требующих периодического обслуживания, например, к напоминанию операторам о необходимости проведения планового технического обслуживания или даже к прогнозированию сроков проведения такого обслуживания на основе накопленного опыта.

Компьютерная конфигурация

Первое программное обеспечение для автоматизированного технического обслуживания появилось в DEC в 1980-х годах для конфигурирования компьютеров VAX. Программное обеспечение было разработано с использованием технологий экспертных систем искусственного интеллекта, поскольку задача конфигурирования VAX требовала специальных знаний. В ходе разработки программное обеспечение называлось R1, а после ввода в эксплуатацию было переименовано в XCON. По сути, XCON представляла собой базу данных конфигурации, основанную на правилах, реализованную в виде экспертной системы с использованием правил прямого вывода. Будучи одной из первых экспертных систем, внедренных в коммерческую эксплуатацию, она вызвала большие ожидания, которые не оправдались, поскольку DEC утратила лидирующие позиции на рынке.

Программное обеспечение Help Desk

Службы поддержки часто используют программное обеспечение для обработки обращений, которое регистрирует симптомы ошибки и сопоставляет их с исправлениями в базе данных решений. Одна из проблем такого подхода заключается в том, что понимание проблемы выражается нечеловеческим образом, из-за чего решения оказываются разрозненными.

Стратегии поиска исправлений

Стратегия "пузырьков" просто фиксирует пары симптомов и решений. Наиболее часто встречающаяся пара затем предлагается в качестве предварительного решения, которое и применяется. Если решение работает, этот факт, вместе с конфигурацией проблемной системы, дополнительно записывается в базу данных решений. Как ни странно, выключение и повторный запуск часто позволяют "исправить" или, по крайней мере, "скрыть" ошибку во многих компьютерных системах; таким образом, перезагрузка является средством от множества симптомов в "базе данных исправлений". Причина, по которой перезагрузка часто помогает, заключается в очистке оперативной памяти. Однако, как правило, повторение одних и тех же действий, скорее всего, приведет к тому же результату, что указывает на необходимость доработки приложений, запускаемых при старте системы (загружаемых в память), или установки последней версии исправления/патча для проблемного приложения. В настоящее время основная экспертиза в поиске решений сосредоточена у опытных специалистов, которые работают с точной копией проблемной системы и "проговаривают" проблему с клиентом, чтобы воспроизвести её, а затем определить решение.