Пользовательский опыт: восприятие и взаимодействие с продуктом.

Введение

Взаимодействие человека с конкретным продуктом, системой или услугой.

Пользовательский опыт (UX) – это то, как пользователь взаимодействует с продуктом, системой или услугой и что при этом ощущает. Он включает в себя восприятие пользователем полезности, удобства использования и эффективности. Улучшение пользовательского опыта важно для большинства компаний, дизайнеров и разработчиков при создании и доработке продуктов, поскольку негативный пользовательский опыт может снизить использование продукта и, как следствие, желаемый положительный эффект. В то же время, проектирование, ориентированное на получение прибыли как на главную цель, часто противоречит этическим принципам пользовательского опыта и даже может нанести вред. Пользовательский опыт субъективен, однако характеристики, составляющие этот опыт, объективны.

Определения

По мнению Nielsen Norman Group, «пользовательский опыт» включает в себя все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, ее услугами и продуктами. Международный стандарт по эргономике взаимодействия человека с системой, ISO 9241, определяет пользовательский опыт как «восприятие и реакции пользователя, возникающие в результате использования и/или предполагаемого использования системы, продукта или услуги». Согласно определению ISO, пользовательский опыт включает в себя все эмоции, убеждения, предпочтения, восприятия, физические и психологические реакции, поведение и достижения пользователей, которые происходят до, во время и после использования. ISO также перечисляет три фактора, влияющих на пользовательский опыт: система, пользователь и контекст использования. Примечание 3 к стандарту указывает, что юзабилити затрагивает аспекты пользовательского опыта, например, «критерии юзабилити могут использоваться для оценки аспектов пользовательского опыта». Стандарт не уточняет взаимосвязь между пользовательским опытом и юзабилити. Очевидно, что это два пересекающихся понятия, при этом юзабилити включает в себя прагматические аспекты (выполнение задачи), а пользовательский опыт фокусируется на чувствах пользователей, возникающих как из прагматических, так и из гедонистических аспектов системы. Многие специалисты используют эти термины как взаимозаменяемые. Термин «юзабилити» появился раньше термина «пользовательский опыт». Одна из причин, по которой термины часто используются взаимозаменяемо, заключается в том, что пользователю, как минимум, требуется достаточный уровень юзабилити для выполнения задачи, в то время как его чувства могут быть менее важными, даже для самого пользователя. Поскольку юзабилити связано с выполнением задачи, такие аспекты пользовательского опыта, как информационная архитектура и пользовательский интерфейс, могут способствовать или препятствовать опыту пользователя. Если у веб-сайта «плохая» информационная архитектура, и пользователю трудно найти то, что он ищет, то поиск не будет эффективным, результативным и удовлетворительным. Помимо стандарта ISO, существует несколько других определений пользовательского опыта. Некоторые из них были изучены различными исследователями.

According to Nielsen Norman Group, 'user experience' includes all the aspects of the interaction between the end user with the company, its services, and its products. The international standard on ergonomics of human system interaction, ISO 9241, defines user experience as a "user’s perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a system, product or service". According to the ISO definition, user experience includes all the users' emotions, beliefs, preferences, perceptions, physical and psychological responses, behaviors and accomplishments that occur before, during, and after use. The ISO also lists three factors that influence user experience: the system, the user, and the context of use. Note 3 of the standard hints that usability addresses aspects of user experience, e. g. "usability criteria can be used to assess aspects of user experience". The standard does not go further in clarifying the relation between user experience and usability. Clearly, the two are overlapping concepts, with usability including pragmatic aspects (getting a task done) and user experience focusing on users' feelings stemming both from pragmatic and hedonic aspects of the system. Many practitioners use the terms interchangeably. The term "usability" pre dates the term "user experience". Part of the reason the terms are often used interchangeably is that, as a practical matter, a user will, at a minimum, require sufficient usability to accomplish a task while the feelings of the user may be less important, even to the user themselves. Since usability is about getting a task done, aspects of user experience like information architecture and user interface can help or hinder a user's experience. If a website has "bad" information architecture and a user has a difficult time finding what they are looking for, then a user will not have an effective, efficient, and satisfying search. In addition to the ISO standard, there exist several other definitions for user experience. Some of them have been studied by various researchers.

Влияние на пользовательский опыт

Многие факторы могут влиять на взаимодействие пользователя с системой. Чтобы учесть это разнообразие, факторы, влияющие на пользовательский опыт, были классифицированы на три основные категории: состояние пользователя и его предыдущий опыт, характеристики системы и контекст использования (ситуация). Понимание целевой аудитории, условий работы, способов взаимодействия и эмоциональных реакций помогает при проектировании системы в рамках разработки пользовательского опыта.

Мгновенная эмоция или общий опыт пользователя

Одиночные взаимодействия влияют на общий пользовательский опыт: ощущение от нажатия клавиши влияет на опыт набора текстового сообщения, опыт набора сообщения – на опыт обмена текстовыми сообщениями, а опыт обмена сообщениями – на общий пользовательский опыт от использования телефона. Общий пользовательский опыт – это не просто сумма отдельных взаимодействий, поскольку некоторые из них более значимы, чем другие. На общий пользовательский опыт также влияют факторы, выходящие за рамки непосредственного взаимодействия: бренд, цена, мнение друзей, публикации в СМИ и т.д. Одно из направлений исследований пользовательского опыта фокусируется на эмоциях, включая мгновенные переживания в процессе взаимодействия: разработку эффективных взаимодействий и оценку эмоциональной реакции. Другое направление посвящено изучению долгосрочной связи между пользовательским опытом и ценностью продукта. В индустрии признают, что положительный общий пользовательский опыт с продуктами компании критически важен для укрепления лояльности к бренду и расширения клиентской базы. Все временные уровни пользовательского опыта (мгновенный, эпизодический и долгосрочный) имеют значение, однако методы проектирования и оценки для каждого из них могут существенно различаться.

Опыт разработчика

Опыт разработчика (DX) – это пользовательский опыт, рассматриваемый с точки зрения разработчика. Он определяется инструментами, процессами и программным обеспечением, которые разработчик использует при взаимодействии с продуктом или системой в процессе создания другого продукта, например, при разработке программного обеспечения. В последнее время DX привлекает всё больше внимания, особенно в компаниях, которые предлагают программное обеспечение как услугу другим бизнесам, где простота использования является ключевым конкурентным преимуществом.