Введение

Регулярный пользователь продукта

В разработке продукта конечным пользователем (иногда просто пользователем) является человек, который в конечном итоге использует или для которого предназначен продукт. Конечный пользователь отличается от тех, кто поддерживает или обслуживает продукт, таких как системные операторы, системные администраторы, администраторы баз данных, специалисты в области информационных технологий (ИТ), разработчики программного обеспечения и компьютерные техники. Конечные пользователи, как правило, не обладают техническими знаниями и навыками, которыми обладают разработчики продукта – факт, который легко упускается из виду и забывается разработчиками, что приводит к созданию функций, вызывающих низкую удовлетворенность клиентов. Например, если крупная розничная компания приобретает программный пакет для своих сотрудников, то, несмотря на то, что именно компания является клиентом, купившим программное обеспечение, конечными пользователями будут сотрудники компании, которые будут использовать это программное обеспечение в своей работе.

Контекст

Конечные пользователи – один из трех основных факторов, определяющих сложность управления информационными системами. Роль конечного пользователя изменилась от позиции, существовавшей в 1950-х годах (когда конечные пользователи не взаимодействовали непосредственно с мэйнфреймом, а программированием и запуском занимались компьютерные специалисты) до роли в 2010-х годах, когда конечный пользователь сотрудничает с управленческой информационной системой и отделом информационных технологий, консультируя их относительно своих потребностей в системе или продукте. Это порождает новые вопросы, такие как: кто отвечает за управление каждым ресурсом? Какова роль отдела информационных систем? и каковы оптимальные взаимоотношения между конечным пользователем и отделом информационных систем?

Расширение прав и возможностей

Концепция конечного пользователя впервые появилась в конце 1980-х годов и с тех пор вызвала много споров. Одной из задач было предоставить пользователю больше свободы, добавив расширенные функции (для более продвинутых пользователей) и одновременно ввести больше ограничений (чтобы предотвратить случайное удаление всей базы данных компании неопытным пользователем). Это явление возникло как следствие потребительского подхода к компьютерным продуктам и программному обеспечению. В 1960-х и 1970-х годах пользователями компьютеров были преимущественно эксперты по программированию и специалисты в области компьютерных наук. Однако в 1980-х годах, особенно в середине и конце 1990-х и в начале 2000-х, обычные люди стали использовать компьютерные устройства и программное обеспечение для личных и рабочих целей. Специалистам в области информационных технологий пришлось адаптироваться к этой тенденции различными способами. В 2010-х годах пользователи стремятся к большему контролю над системами, которыми они пользуются, хотят самостоятельно решать возникающие проблемы и настраивать системы под свои нужды. Очевидным недостатком был риск повреждения систем и данных, находящихся под контролем пользователей, из-за недостатка знаний о правильной работе с компьютером/программным обеспечением на продвинутом уровне. Чтобы привлекать пользователей, компаниям необходимо уделять первостепенное внимание потребностям конечных пользователей при разработке новых продуктов, выпуске программного обеспечения и обновлений. Требовалось установить партнерские отношения между разработчиками и обычными пользователями, чтобы обе стороны могли эффективно использовать продукты. Ярким примером влияния общественности на требования конечных пользователей служат публичные библиотеки. Они претерпели множество изменений под воздействием новых технологий, начиная с оцифровки карточных каталогов, перехода к электронным книгам и журналам, и заканчивая предоставлением онлайн-сервисов. Библиотекам пришлось адаптироваться, включая обучение существующих библиотекарей навыкам Web 2.0 и работы с базами данных, а также найм ИТ-специалистов и экспертов по программному обеспечению.

Документация для конечного пользователя

Цель документации для конечного пользователя (например, руководства и пособия по продуктам) – помочь пользователю разобраться в определенных аспектах системы и предоставить все необходимые ответы в одном месте. Пользователям доступно большое количество документации, призванной помочь им понять и правильно использовать тот или иной продукт или услугу. Однако, из-за того, что объем доступной информации обычно очень велик, а также из-за ее непоследовательности или неоднозначности (например, руководство пользователя, состоящее из сотен страниц, включая инструкции по использованию продвинутых функций), многие пользователи сталкиваются с информационной перегрузкой. В результате они теряют способность принимать верные решения. Это следует учитывать при разработке продуктов и услуг, а также необходимой к ним документации. Пользователю требуется четко и грамотно написанная документация. Некоторые ключевые аспекты такой документации:

Закон

В лицензионных соглашениях с конечным пользователем, конечный пользователь отличается от поставщика с добавленной стоимостью, который устанавливает программное обеспечение, и от организации, приобретающей и управляющей этим программным обеспечением. Для определенных американских товаров и информации, связанных с обороной, требуется одобрение экспорта от правительства Соединенных Штатов в соответствии с Международными правилами торговли оружием (ITAR) и Правилами экспортного контроля (EAR). Чтобы получить лицензию на экспорт, экспортер должен указать как конечного пользователя, так и цели конечного использования при оформлении сертификата конечного пользователя. В Великобритании существуют документы, прилагаемые к лицензиям на продукцию, упомянутую в обязательствах конечного пользователя.