NICE: История развития израильской технологической компании
NICE Ltd.
NICE: история израильской компании, основанной в 1986 году. Разработка технологий для колл-центров, финансов и бизнес-аналитики. Продажа NICECom в 1994.
Сравнивайте с английским: нажмите на абзац — оригинал откроется в окне. Кнопка EN под абзацем показывает его прямо в тексте.
Содержание
Введение
Компания по наблюдению и анализу данных в Израиле.
Surveillence and data analytics company in Israel
История
NICE была основана в 1986 году как Neptune Intelligence Computer Engineering (NICE) в Израиле. Большая часть ранних технологий, разработанных NICE, предназначалась для контакт-центров, финансовых услуг и рынков бизнес-аналитики. Компьютерные инженеры, основавшие NICE, создали систему записи телефонных разговоров в начале 90-х годов, а затем программное обеспечение для банкоматов в рамках дочерней компании NICECom. В 90-х годах поставщик банкоматов быстро расширил свою деятельность, и NICE продала свою дочернюю компанию 3Com в 1994 году за 54 миллиона долларов. В 2007 году NICE приобрела Actimize за 280 миллионов долларов. Компания разработала программное обеспечение для управления рисками для различных рынков, выявляя риски для своих клиентов. В 2011 году NICE приобрела британскую компанию Fizzback, стоимость сделки составила 80 миллионов долларов. Британская компания специализировалась на сборе обратной связи от клиентов, собирая информацию об опыте клиентов в режиме реального времени. На момент приобретения Fizzback обработала 150 миллионов индивидуальных отчетов об обратной связи, многие из которых были получены в режиме реального времени с платформ социальных сетей. В 2014 году Зеви Брегман покинул пост генерального директора, его сменил Барак Эйлам, который ранее занимал должность президента, проработав на этом посту 18 месяцев до назначения генеральным директором. В 2015 году NICE перенесла свою штаб-квартиру в новое офисное здание площадью 60 000 квадратных футов на набережной реки Гудзон. В 2018 году NICE приобрела The Mattersight Corporation, основанную в 1994 году как компания, разрабатывающая программное обеспечение для поведенческой аналитики, прежде чем расширить свою деятельность в области облачной аналитики и SaaS-решений. Согласованная цена сделки составила 90 миллионов долларов, что на 25% превысило стоимость акций, а сервисное предложение Mattersight было интегрировано в NICE. В мае 2019 года NICE приобрела Brand Embassy, что позволило NICE управлять взаимодействием с клиентами на большем количестве платформ, включая социальные сети. По данным BizJournals, это включало 30 дополнительных каналов, таких как Facebook, WhatsApp и LinkedIn. В апреле 2021 года было объявлено о приобретении NICE компании MindTouch, специализирующейся на управлении знаниями и базирующейся в Сан-Диего. Компания была основана в 2005 году и предлагала решения KM (управление знаниями) для максимизации пожизненной ценности клиента. NICE переименовала платформу в CXone Expert. В последнее время СМИ представили NICE как потенциального бенефициара роста индустрии искусственного интеллекта и чат-ботов. В 2021 году рост в многочисленных технологических секторах привел к оценке NICE в 17 миллиардов долларов, что сделало ее самой дорогостоящей компанией в Израиле. В тот же период компания начала сотрудничество с Google Cloud с целью создания более эффективных приложений для обслуживания клиентов для традиционных контакт-центров. На Interactions Live 2022 NICE продемонстрировала, как бренды могут создавать бесшовный клиентский опыт и как фреймворк взаимодействия с клиентами (CXi) может способствовать созданию такого опыта. В числе спикеров был 43-й президент Соединенных Штатов, Джордж Буш-младший. В июне 2023 года NICE была удостоена награды Frost & Sullivan "Компания года за лучшие практики" в области разговорного ИИ.
NICE was founded in 1986 as Neptune Intelligence Computer Engineering (NICE) in Israel. Much of the early technology developed by NICE was for contact centers, financial services and business intelligence markets. The computer engineers that founded NICE created a telephony voice recording system in the early 90s, followed by ATM software under the subsidiary, NICECom. The ATM vendor quickly grew its operations in the 90s and NICE sold its subsidiary to 3Com in 1994 for $54 million. In 2007, NICE acquired Actimize for $280 million. The company developed risk management software for various markets, identifying risks for its customers. In 2011 NICE acquired UK based Fizzback, with the value of the deal said to be $80 million. The UK company specialized in customer feedback, collecting real time customer experience information. At the time of acquisition, Fizzback processed 150 million individual feedback reports; many of these reports taken in real time from social media platforms. In 2014, Zeevi Bregman left his role as CEO, to be replaced by Barak Eilam who previously served as President, a role he had held for 18 months before becoming CEO. NICE relocated its headquarters to a new 60,000 square foot office building on the Hudson River waterfront in 2015. In 2018, NICE acquired The Mattersight Corporation that was founded as a behavioral analytics software company in 1994, before diversifying into cloud analytics and its SaaS offering. The agreed deal was $90 million, which made the total acquisition price 25% above share value and Mattersight's service offering was integrated into NICE. In May 2019, NICE acquired Brand Embassy allow NICE to manage customer interactions across a greater number of platforms, including social media. According to BizJournals, this would include 30 additional channels, such as Facebook, WhatsApp and LinkedIn. In April 2021, it was announced that NICE would be acquiring MindTouch, a San Diego based knowledge management company. It was founded in 2005 it offered KM (knowledge management) to maximize customer lifetime value. NICE rebranded the platform as CXone Expert. Recently, NICE has been touted by the media as a potential benefactor to the growth of the AI and chatbot industries. In 2021, growth in numerous tech sectors led to NICE receiving a valuation of $17 billion, making it the most valuable company in Israel. During the same period, the company partnered with Google Cloud with the aim of creating a more effective customer service applications for traditional contact centers. At Interactions Live 2022, NICE demonstrated how brands can build frictionless customer experiences and how the Customer Experience Interactions (CXi) framework can assist the creation of these frictionless experiences. The line up of speakers included 43rd President of the United States, George W. Bush. In June 2023, NICE was recognized by Frost & Sullivan with its 2023 Best Practices Company of the Year Award for Conversational AI.
Продукты и услуги
NICE специализируется на решениях в области искусственного интеллекта и программном обеспечении для клиентского опыта, или CX, как это часто сокращают. После того, как inContact вошел в портфель продуктов компании в 2016 году, это позволило расширить предложение контакт-центров как услуги (CCaaS).
NICE specializes in AI and customer experience software, or CX as it is often abbreviated to. After inContact became part of the company's product portfolio in 2016, it allowed the company to expand its contact center as a service (CCaaS) offering.
Ксонин
CXone входит в продуктовую линейку NICE. В марте 2023 года платформа достигла отметки в один миллион пользователей. В начале 2023 года NICE представила первую в отрасли платформу CX с поддержкой ChatGPT, использующую возможности разговорного ИИ в CXone. Журнал CX Network отметил, что это решение идеально подходит для контакт-центров, где клиенты не могут ждать обратного звонка из-за срочности или характера их обращения. NICE также объявила, что клиенты CXone в Европе теперь смогут воспользоваться первой на континенте платформой CCaaS с суверенитетом данных ЕС ("EU Sovereign"). После сотрудничества с различными регулирующими органами Европейского Союза, центрами обработки данных и облачными провайдерами, NICE предоставила первую платформу CX, в которой все данные, передаваемые через нее, остаются в пределах ЕС.
CXone is part of NICE's product offering. In March 2023, the platform reached the milestone of having one million users. In early 2023, NICE announced the industry's first conversational CX with ChatGPT enabled CXone. CX Network magazine stated the offering would be ideal for contact centres where customers were unable to wait for callbacks due to the nature of their inquiry. NICE also announced that CXone customers in Europe would now experience the first "EU Sovereign" CCaaS platform on the continent. After working with various regulatory bodies in the European Union, data centers, and also cloud providers, NICE delivered the first CX platform where all data passing through it would remain within the EU.
Просветить
Enlighten — это движок искусственного интеллекта NICE, призванный помочь компаниям "вовлекать, прогнозировать и предпринимать действия для повышения эффективности работы сотрудников, улучшения клиентского опыта и достижения операционного превосходства". На момент запуска сервиса Enlighten обеспечивал более глубокий анализ и большую персонализацию. NICE представила Enlighten Copilot, Enlighten Autopilot и Enlighten Actions на мероприятии NICE Interactions 2023. Некоторые представители индустрии CX восприняли это как первое генеративное AI-решение для крупных предприятий.
Enlighten is NICE's artificial intelligence engine to help companies to "engage, predict and take actions to improve agent empowerment, consumer experiences, and operational excellence." At the time of the service's launch, Enlighten would allow for deeper insights and more personalization. NICE launched Enlighten Copilot, Enlighten Autopilot and Enlighten Actions at NICE's Interactions 2023 event. This was seen by some within the CX industry as the first generative AI solution for large enterprises.
Livevox
26 декабря 2023 года компания NICE завершила приобретение LiveVox Inc. Это приобретение значительно расширило функциональные возможности платформы CXone от NICE, особенно на рынке исходящих контакт-центров как услуги (CCaaS). В предложения LiveVox входят такие заметные продукты, как Human Call Initiator (HCI), который позволяет проводить полуавтоматизированные кампании исходящих вызовов с соблюдением нормативных требований США. Кроме того, LiveVox предлагает возможности, такие как Human Text Initiator (HTI) – SMS-аналог HCI. Эти решения представляют большой интерес для различных отраслей, включая индустрию взыскания долгов, банковский сектор, здравоохранение и продажи.
On December 26, 2023, NICE finalized the acquisition of LiveVox Inc. This acquisition significantly expanded the feature set of NICE's CXone platform, particularly within the Outbound Contact Center as a Service (CCaaS) market. LiveVox's offerings include notable products like Human Call Initiator (HCI), which facilitates semi automated outbound call campaigns while ensuring adherence to U. S. regulations. Additionally, LiveVox offers capabilities like Human Text Intiator (HTI), the SMS counterpart to HCI. These solutions are very attractive to various industries, including debt collection, banking, healthcare, and sales.
Результаты СМИ
В 2019 году компания NICE опубликовала исследование о внутренней эффективности бизнеса и ее влиянии на клиентский опыт, основным выводом которого стало то, что компании в Австралии и Соединенных Штатах переоценивают качество предоставляемого клиентского опыта. Отчет NICE о цифровом клиентском опыте за 2022 год показал существенные расхождения между мнением клиентов о качестве поддержки и тем, насколько серьезно руководители бизнеса относятся к их ожиданиям.
In 2019, NICE released a study on internal business performance and how that effected customer experience, with the main finding that companies in Australia and the United States both over estimate the quality of their customer experience. NICE’s 2022 Digital First Customer Experience Report revealed that there are major gaps between what customers think about the support they receive and how seriously business leaders are taking their expectations.