Введение

Обслуживание в отеле

Обслуживание в номер – это услуга отеля, позволяющая гостям заказывать еду и напитки с доставкой в номер для употребления. Обслуживание в номер организовано как подразделение в отделе продуктов питания и напитков в отелях и курортах высокого класса. Оно редко предлагается в отелях эконом-класса или мотелях. Обслуживание в номер также может быть доступно для гостей на круизных лайнерах. Обслуживание в номер может предоставляться круглосуточно или только в ночное время. В связи со стоимостью индивидуальных заказов и доставки, цены для гостей обычно значительно выше, чем в ресторане или кафе отеля, и в некоторых регионах ожидается чаевые.

История

Отель Waldorf Astoria в Нью-Йорке — уже символ славы и престижа со времени его постройки в конце XIX века — считается первым современным отелем, предложившим обслуживание в номерах. Изначально Waldorf Astoria был построен на 5-й авеню, но был перестроен и вновь открыт в 1931 году по адресу 301 Park Avenue. Помимо внедрения обслуживания в номерах, новый Waldorf Astoria представил и другие новшества для индустрии, такие как бронирование столиков в ресторанах и полная электропроводка. Благодаря телефону в каждом номере и первоклассному обслуживанию, отель был специально спроектирован для удовлетворения потребностей влиятельных и состоятельных жителей Нью-Йорка и именитых иностранных гостей. Сегодня обслуживание в номерах считается обязательным атрибутом любого отеля высокого класса и широко распространено по всему миру. Среди необычных предложений обслуживания в номерах: выступления певцов и авторов песен с коктейлями и закусками в Thompson Nashville (Теннесси), с'моры и шампанское в Carneros Resort & Spa (Напа-Вэлли) и доставка виниловых пластинок прямо в номер в Moxy East Village (Нью-Йорк).

Стандарты

Организации, как правило, устанавливают собственные стандарты обслуживания номеров, поскольку не существует универсальных лучших практик – они различаются в зависимости от специфики бизнеса, и оптимальный подход определяется с точки зрения гостя. Однако, в общем случае, обслуживание номеров можно понимать как возможность для гостя заказать еду, её приготовление и подачу непосредственно в номер, чтобы обеспечить максимальный комфорт.

Профессии

Различные категории сотрудников отеля обслуживают номера.

Управление гостиницей

Роль руководства отеля в отношении обслуживания номеров заключается в обеспечении удовлетворенности гостей и решении любых возникающих жалоб и вопросов. В их обязанности также входит подбор, обучение и контроль персонала, управление бюджетом для ведения финансовой отчетности, планирование технического обслуживания, мероприятий и бронирования номеров, а также организация рекламных акций и маркетинговых кампаний.

Менеджер ресторана

Помимо создания гостеприимной атмосферы и обеспечения приятного обеденного опыта, менеджеры ресторанов отвечают за точную и эффективную обработку заказов в номер, а также за соблюдение соответствующих норм и правил охраны здоровья и безопасности. В обязанности менеджера ресторана входит подбор, обучение и руководство персоналом, управление бюджетом, планирование меню, встреча гостей и решение жалоб и вопросов клиентов.

Официант/официантка

Официанты и официантки (также известные как "серверы") отвечают за подготовку ресторана отеля к работе, доставку еды в номера и обеспечение гостей всем необходимым. В их обязанности часто входит приветствие и размещение гостей, представление блюд и знание информации о меню, сервировка столов, подготовка посуды и бокалов, а также взаимодействие с персоналом кухни. Недостоверный источник: дата=сентябрь 2021.

Исполнительный шеф-повар

Исполнительный шеф-повар, также известный как шеф-повар, отвечает за общее руководство работой кухни. Он следит за качеством всех подаваемых блюд, разрабатывает меню, придумывает новые рецепты и руководит работой кухонного персонала. Его обязанности преимущественно административные.

Кухонный персонал

Кухонный персонал отвечает за приготовление блюд в соответствии со стандартами обслуживания и рабочими процедурами. Они помогают шеф-поварам в процессе приготовления, оценивают качество ингредиентов и размещают заказы поставщикам. В их обязанности также входит планирование доставки продуктов питания и напитков, а также контроль за производством на кухне.

Управляющий по уборке

Менеджер по хозяйственному обслуживанию, подобно другим руководителям, отвечает за планирование, организацию и развитие отделов хозяйственного обслуживания. Он руководит подбором персонала, обучением и составлением графиков работы. Он управляет повседневной деятельностью, включая уборку зон отдыха, туалетов, ресторанов, люксов и всех общественных зон, обеспечивая удовлетворенность гостей благодаря эффективному планированию и организации работы команды, контролю за работой персонала по уборке и обслуживанию территории, поддержанию запасов, оборудования и бюджета, найму и обучению персонала, а также проведению проверок общественных зон.

Начальник уборки

Роль супервайзера по уборке заключается в контроле за работой персонала, осуществляющего уборку помещений, чтобы обеспечить соответствие санитарных норм, порядка и внешнего вида номеров высоким стандартам в отеле, а также в других учреждениях, таких как больницы и аналогичные организации. Они могут оказывать помощь в выполнении обязанностей других сотрудников, проверять качество уборки, рассматривать жалобы и отвечать на вопросы, касающиеся услуг горничной службы, а также заниматься подбором и обучением нового персонала.

Континентальный завтрак

Основная роль сотрудника, обслуживающего континентальный завтрак, – предоставлять горячий и холодный завтрак в формате «шведский стол» в течение всего утра. Континентальный завтрак обычно включает кофе, сок, джем, фрукты и выпечку, такую как хлеб и пирожные, продукты, выбранные из-за их длительного срока хранения и возможности подачи в порциях, подходящих для больших групп людей. Сотрудник убирает зону обслуживания во время завтрака, пополняет пустые блюда или кувшины и расходные материалы (например, салфетки), следит за исправной работой оборудования, такого как тостеры и кофеварки, и отвечает на вопросы гостей. После завтрака сотрудник убирает помещение и готовит его к следующему утру. Он также может готовить ингредиенты, наполнять диспенсеры для напитков, мыть и пополнять столовые приборы. Сотрудники могут даже выполнять обязанности, схожие с официантом, для гостей с особыми потребностями. Сотруднику может потребоваться заниматься оформлением документов или ведением учета.

Продукты питания

Они могут выполнять несколько ролей, но основная функция официанта по доставке блюд – быть "посредником" между гостем и кухонным персоналом, максимально быстро доставляя блюда к нужному столу, помогая сотрудникам расставлять приоритеты заказов и оперативно решая любые вопросы, возникающие у гостей. Как правило, официанты по доставке блюд есть в любом заведении, обслуживающем посетителей, – в барах, кофейнях и даже в службах обслуживания номеров, позволяя сотрудникам работать как в зале, так и на кухне. В обязанности официанта по доставке блюд входит доставка заказов, выявление вопросов и жалоб гостей и их корректное решение, приветствие гостей, предоставление и объяснение меню, проверка блюд перед подачей, уборка и сервировка столов.

Охрана гостиницы

Охрана отеля контролирует систему безопасности в ресторане и общих зонах отеля. Они разрабатывают и поддерживают процедуры действий в чрезвычайных ситуациях, а также выявляют и внедряют программы управления рисками для подготовки к маловероятным чрезвычайным ситуациям, таким как пищевое отравление. Предусмотрены удобства для гостей с детьми и младенцами. Это способствует безопасности, поскольку гости могут оставаться в пределах отеля.

Недостатки

Еда и напитки значительно дороже среднего уровня. Горячая еда может остыть до того, как её доставят в номер. Гости могут реже пробовать блюда местной кухни. Гости не имеют возможности наблюдать за процессом приготовления еды. Меню обслуживания в номерах часто ограничено, чтобы блюда могли быть приготовлены в любое время поварами разных смен, обладающими базовыми навыками. Пациенты могут заказывать из меню желаемые блюда в удобное для них время. Медицинскому персоналу может потребоваться помогать пациентам соблюдать предписанную диету. Посетители могут заказывать еду в номер за дополнительную плату.

Преимущества обслуживания номеров в больнице

Улучшение удовлетворенности пациентов. Сокращено количество дополнительных подносов с едой и невостребованных тарелок. Повышена точность подбора блюд. Появилась возможность увеличения дохода за счет обслуживания семей и посетителей пациентов. Сотрудники службы питания могут чаще общаться с пациентами, что положительно сказывается на их моральном духе. Обеспечивается более свежая еда с улучшенным качеством и температурой. Больница может внести вклад в обеспечение питанием людей, испытывающих продовольственную незащищенность, и снизить уровень голода.