Введение

Голосовой или тоновый пользовательский интерфейс для телефонии

Интерактивное голосовое меню (IVR) – это технология, позволяющая пользователям телефонии взаимодействовать с компьютерной телефонной системой посредством голосового ввода и тонального набора с клавиатуры. В телефонии IVR позволяет клиентам взаимодействовать с системой компании через телефонную клавиатуру или с помощью распознавания речи, после чего они могут получить информацию об услугах посредством диалога IVR. IVR-системы могут отвечать предварительно записанным или динамически сгенерированным звуком, чтобы предоставить дальнейшие инструкции пользователям. IVR-системы, развернутые в сети, рассчитаны на обработку больших объемов вызовов и также используются для исходящих вызовов, поскольку они обладают большей интеллектуальностью, чем многие системы прогнозирующего набора. IVR-системы могут использоваться самостоятельно для создания решений самообслуживания в сферах мобильных покупок, банковских платежей, предоставления услуг, розничных заказов, коммунальных услуг, информации о путешествиях и прогноза погоды. В сочетании с системами, такими как автоматический оператор и ACD, маршрутизация вызовов может быть оптимизирована для улучшения качества обслуживания и повышения эффективности работы персонала. IVR-системы часто объединяются с функциональностью автоматического оператора. Иногда также используется термин "устройство голосового ответа" (VRU).

История

Несмотря на распространение технологии IVR в 1970-х годах, она считалась сложной и дорогой для автоматизации задач в колл-центрах. Ранние системы голосового ответа были основаны на технологии DSP и имели ограниченный словарный запас. В начале 1980-х годов технология Perception компании Леона Фербера стала первым серьезным конкурентом на рынке, после того как жесткие диски (с возможностью чтения/записи и произвольным доступом к оцифрованным голосовым данным) достигли экономически оправданной цены. Тогда система могла хранить оцифрованную речь на диске, воспроизводить соответствующее голосовое сообщение и обрабатывать ответ пользователя, введенный с помощью DTMF-сигнализации. По мере того как в конце 1990-х годов колл-центры начали переходить на мультимедийные технологии, компании стали инвестировать в интеграцию компьютерной телефонии (CTI) с системами IVR. IVR стала ключевой для колл-центров, внедряющих универсальные системы постановки в очередь и маршрутизации, и выполняла роль агента, собирающего данные о клиентах для принятия обоснованных решений о маршрутизации. С развитием технологий системы получили возможность использовать независимую от диктора систему распознавания голоса с ограниченным словарным запасом вместо необходимости использования DTMF-сигнализации. Начиная с 2000-х годов, голосовой ответ стал более распространенным и доступным по цене. Это было обусловлено увеличением вычислительной мощности процессоров и переходом речевых приложений от проприетарного кода к стандарту VXML.

Медицинская

Системы IVR используются фармацевтическими компаниями и организациями, проводящими клинические исследования по контракту, для проведения клинических испытаний и управления большими объемами генерируемых данных. Звонящий отвечает на вопросы на предпочитаемом языке, а его ответы регистрируются в базе данных и, возможно, одновременно записываются для подтверждения достоверности. Области применения включают рандомизацию пациентов и управление поставками лекарственных препаратов. Они также используются для ведения дневников пациентов и заполнения анкет. Системы IVR позволяют звонящим получать данные с относительной анонимностью. Больницы и клиники используют системы IVR для обеспечения анонимного доступа звонящих к результатам анализов. Эту информацию мог бы обрабатывать и человек, но система IVR используется для сохранения конфиденциальности и избежания потенциального смущения, связанного с чувствительной информацией или результатами анализов. Пользователям предоставляется пароль для доступа к своим результатам.

Геодезическая съемка

Некоторые из крупнейших установленных платформ IVR используются для телеголосования в телевизионных игровых шоу, таких как Pop Idol и Big Brother, что может вызывать огромные пики нагрузки на сеть. Оператор связи часто применяет прерывание вызовов в PSTN для предотвращения перегрузки сети. IVR также может использоваться организациями, проводящими опросы, для задавания более деликатных вопросов, когда исследователи опасаются, что респонденту будет неудобно отвечать на них живому оператору (например, вопросы об употреблении наркотиков или сексуальном поведении). В некоторых случаях система IVR может использоваться в одном и том же опросе совместно с интервьюером.

Социальное воздействие

Позволяя населению с низким уровнем грамотности взаимодействовать с технологиями, системы IVR открывают путь к развитию технологических навыков в развивающихся странах. Широкое распространение мобильных телефонов, даже в сельской местности, в развивающихся странах создает возможности для использования технологии IVR в проектах, направленных на общественное благо. Однако большинство технологий IVR разрабатываются для стран с развитой экономикой, поэтому необходимы исследования для адаптации и контекстуализации этой технологии для условий развивающихся стран. Исследования в области ИКТД помогли адаптировать IVR для достижения социального эффекта и создали инновационные приложения в сферах здравоохранения, сельского хозяйства, развлечений и гражданской журналистики.

Здравоохранение

В случае туберкулеза пациентам необходимо ежедневно принимать лекарства в течение нескольких месяцев для полного выздоровления. В государственном секторе существует программа под названием DOTS (Directly Observed Therapy Short Course), которая была наиболее эффективным способом лечения для малообеспеченного населения. Однако этот метод требует от пациента ежедневных поездок в клинику, что создает дополнительные финансовые и временные трудности. 99DOTS – это проект, использующий принципы ИКТД (информационно-коммуникационных технологий для развития) и технологию IVR (интерактивного голосового ответа) для помощи пациентам с туберкулезом. Пациенты получают индивидуально упакованные таблетки от медицинского работника, который инструктирует их по поводу ежедневного приема лекарств в определенной последовательности. Открытие упаковки в определенном порядке раскрывает номер телефона, по которому пациенту необходимо позвонить, чтобы подтвердить прием лекарства. Этот исследовательский проект был разработан в Microsoft Research India Биллом Теисом, который получил стипендию МакАртура за эту работу. Проект вырос в компанию Everwell Technologies, которая сейчас тесно сотрудничает с правительством Индии для масштабирования этой технологии и охвата пациентов по всей стране.

Развлечения на основе сообщества

Хотя радио является очень популярным средством развлечения, IVR обеспечивает интерактивность, которая позволяет слушателям взаимодействовать новыми способами, используя свои телефоны. Исследования в области ICTD использовали развлечения на основе IVR как механизм для поддержки сообществ и предоставления информации населению, до которого трудно добраться традиционными методами. Sangeet Swara: голосовая платформа для пения, предназначенная для пользователей с низким уровнем грамотности в Индии. Хотя платформа была ориентирована на более широкую аудиторию, в ней активно участвовали люди с нарушениями зрения. Gurgaon Idol: конкурс пения с использованием голосовой системы, где пользователи могли голосовать и петь под номер, объявленный по радио. Polly: вирусная развлекательная система с голосовым управлением, позволяющая пользователям изменять свой голос и делиться им с контактами. Авторы использовали вирусный эффект для показа релевантных объявлений о работе для грамотного населения. Модель развлечений Polly была адаптирована для распространения информации о здоровье матери и ребенка для отцов, сельского хозяйства и контента, создаваемого сообществом.

Гражданская активность

IVR использовался для создания контента, генерируемого сообществом, который НПО и социальные организации могут адаптировать для распространения актуальной информации среди труднодоступных слоев населения. Graam Vanni, что означает «голос деревни», – это социальная технологическая компания, созданная при IIT Дели, использующая IVR в качестве основного канала связи. Mobile Vaani – продукт этой компании, который связывает жителей северной Индии, живущих в отдаленных районах, с информацией о развитии, объявлениями о работе, возможностями для предпринимательства, а также проводит маркетинговые исследования. Сеть Mobile Vaani охватывает 500 000 домохозяйств в северной Индии. С момента основания Graam Vaani оказала влияние на 2,5 миллиона домохозяйств. CGnet Swara – платформа общественной журналистики, позволяющая сельским жителям в лесах Центральной Индии, населенных племенами, сообщать о своих проблемах. Система модерировалась редакторами, которые прослушивали эти сообщения и впоследствии расшифровывали их для публикации в блоге.

Видео

Внедрение протокола инициирования сеанса (SIP) означает, что связь между двумя точками больше не ограничивается только голосовыми вызовами, а теперь может быть расширена на мультимедийные технологии, такие как видео. Производители IVR расширили свои системы до IVVR (интерактивного голосового и видеоответа), особенно для сетей мобильной связи. Использование видео предоставляет системам IVR возможность реализации мультимодального взаимодействия с вызывающим абонентом. Внедрение полнодуплексной видео-IVR в будущем позволит системам распознавать эмоции и выражения лица. Это также может быть использовано для идентификации вызывающего абонента с помощью технологий, таких как сканирование радужной оболочки глаза или других биометрических методов. Записи вызовов могут храниться для контроля определенных операций и использоваться для снижения случаев мошенничества с идентификацией личности.

Контактный центр SIP

С введением контактных центров SIP, управление вызовами в контактном центре SIP может быть реализовано посредством скриптов CCXML, которые дополняют язык VXML, используемый для создания современных диалогов IVR. Пока вызовы находятся в очереди в контактном центре SIP, система IVR может предоставить обработку или автоматизацию, подождать заданный период времени или воспроизвести музыку. Входящие вызовы в контактный центр SIP должны быть поставлены в очередь или завершены на SIP-конечном устройстве; системы SIP IVR могут использоваться для прямой замены операторов с помощью приложений, развернутых с использованием BBUA (back-to-back user agents).

Ответ на интерактивные сообщения (IMR)

Благодаря внедрению мгновенных сообщений (IM) в контакт-центрах, агенты могут одновременно вести до 6 различных IM-переписок, что повышает производительность их работы. Технология IVR используется для автоматизации IM-переписок с помощью существующего программного обеспечения для обработки естественного языка. Это отличается от обработки электронной почты, так как автоматические ответы на электронные письма основаны на поиске ключевых слов, а IM-переписки носят диалоговый характер. Использование текстовых сокращений и смайликов требует грамматик, отличных от тех, что используются в настоящее время для распознавания речи. IM также начинает вытеснять SMS-сообщения на мультимедийных мобильных устройствах.

Хостинг и локальные ИВР

С внедрением веб-сервисов в контакт-центр интеграция с хост-системой была упрощена, что позволяет размещать приложения IVR удаленно от контакт-центра. Это сделало хостинг IVR-приложений с использованием голосового интерфейса доступным для небольших контакт-центров по всему миру и способствовало расширению числа ASP (провайдеров прикладных услуг). Приложения IVR также могут размещаться в общедоступной сети без интеграции с контакт-центром. Предоставляемые услуги включают сообщения для публичных объявлений и сервисы обмена сообщениями для малого бизнеса. Также возможно развертывание IVR-сервисов с двойной маршрутизацией, когда первоначальное IVR-приложение используется для перенаправления вызова в соответствующий контакт-центр. Это позволяет балансировать нагрузку между несколькими контакт-центрами или обеспечивать непрерывность бизнеса в случае сбоя системы.

Критика

Опросы показывают, что IVR, как правило, не нравится клиентам. Им сложно пользоваться, и система не реагирует на запросы звонящего. Многие клиенты негативно относятся к общению с автоматизированной системой. Считается, что компании внедряют IVR, чтобы сократить расходы и уменьшить штат сотрудников, отвечающих на звонки. Кроме того, поскольку основная информация теперь доступна в сети, в колл-центры поступают в основном звонки со сложными проблемами, которые нельзя решить автоматически, и для их решения требуется живой оператор.