Введение
Способы обеспечения качества услуги или продукта
Quality assurance (QA) is the term used in both manufacturing and service industries to describe the systematic efforts taken to assure that the product(s) delivered to customer(s) meet with the contractual and other agreed upon performance, design, reliability, and maintainability expectations of that customer. The core purpose of Quality Assurance is to prevent mistakes and defects in the development and production of both manufactured products, such as automobiles and shoes, and delivered services, such as automotive repair and athletic shoe design. Assuring quality and therefore avoiding problems and delays when delivering products or services to customers is what ISO 9000 defines as that "part of quality management focused on providing confidence that quality requirements will be fulfilled". This defect prevention aspect of quality assurance differs from the defect detection aspect of quality control and has been referred to as a shift left since it focuses on quality efforts earlier in product development and production (i. e., a shift to the left of a linear process diagram reading left to right) and on avoiding defects in the first place rather than correcting them after the fact. The terms "quality assurance" and "quality control" are often used interchangeably to refer to ways of ensuring the quality of a service or product. For instance, the term "assurance" is often used in a context such as: Implementation of inspection and structured testing as a measure of quality assurance in a television set software project at Philips Semiconductors is described. where inspection and structured testing are the measurement phase of a quality assurance strategy referred to as the DMAIC model (define, measure, analyze, improve, control). DMAIC is a data driven quality strategy used to improve processes. The term "control" is the fifth phase of this strategy. Quality assurance comprises administrative and procedural activities implemented in a quality system so that requirements and goals for a product, service or activity will be accomplished. This can be contrasted with quality control, which is focused on process output. Quality assurance includes two principles: "fit for purpose" (the product should be suitable for the intended purpose); and "right first time" (mistakes should be eliminated). QA includes management of the quality of raw materials, assemblies, products and components, services related to production, and management, production and inspection processes. The two principles also manifest before the background of developing (engineering) a novel technical product: The task of engineering is to make it work once, while the task of quality assurance is to make it work all the time.
Обеспечение качества (QA) – это термин, используемый как в производственной, так и в сфере услуг, для описания систематических усилий, предпринимаемых для гарантии того, что поставляемый клиенту продукт соответствует договорным и другим согласованным требованиям к производительности, конструкции, надежности и обслуживаемости. Основная цель обеспечения качества заключается в предотвращении ошибок и дефектов на этапах разработки и производства как материальных продуктов, таких как автомобили и обувь, так и предоставляемых услуг, таких как ремонт автомобилей и разработка спортивной обуви. Гарантия качества и, следовательно, избежание проблем и задержек при поставке продукции или услуг клиентам – это то, что ISO 9000 определяет как "часть управления качеством, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены". Этот аспект предотвращения дефектов в обеспечении качества отличается от аспекта обнаружения дефектов в контроле качества и называется "сдвигом влево", поскольку он фокусируется на усилиях по обеспечению качества на ранних этапах разработки и производства продукта (т.е. смещение влево от линейной диаграммы процесса, читаемой слева направо) и на предотвращении дефектов изначально, а не на их исправлении впоследствии. Термины "обеспечение качества" и "контроль качества" часто используются взаимозаменяемо для обозначения способов обеспечения качества услуги или продукта. Например, термин "обеспечение" часто используется в контексте, таком как: описана реализация инспекции и структурированного тестирования в качестве меры обеспечения качества в проекте программного обеспечения телевизионного прибора Philips Semiconductors, где инспекция и структурированное тестирование являются фазой измерения стратегии обеспечения качества, называемой моделью DMAIC (определение, измерение, анализ, улучшение, контроль). DMAIC – это стратегия управления качеством, основанная на данных, используемая для улучшения процессов. Термин "контроль" является пятой фазой этой стратегии. Обеспечение качества включает в себя административные и процедурные действия, реализуемые в системе качества, чтобы требования и цели для продукта, услуги или деятельности были достигнуты. Это можно противопоставить контролю качества, который сосредоточен на результатах процесса. Обеспечение качества включает в себя два принципа: "пригодность для цели" (продукт должен быть пригоден для предполагаемого назначения) и "сделать правильно с первого раза" (ошибки должны быть устранены). QA включает в себя управление качеством сырья, комплектующих, продуктов и компонентов, услуг, связанных с производством, а также процессов управления, производства и инспекции. Эти два принципа также проявляются в контексте разработки (инжиниринга) нового технического продукта: задача инженера – заставить его работать один раз, а задача обеспечения качества – заставить его работать всегда.
Quality assurance (QA) is the term used in both manufacturing and service industries to describe the systematic efforts taken to assure that the product(s) delivered to customer(s) meet with the contractual and other agreed upon performance, design, reliability, and maintainability expectations of that customer. The core purpose of Quality Assurance is to prevent mistakes and defects in the development and production of both manufactured products, such as automobiles and shoes, and delivered services, such as automotive repair and athletic shoe design. Assuring quality and therefore avoiding problems and delays when delivering products or services to customers is what ISO 9000 defines as that "part of quality management focused on providing confidence that quality requirements will be fulfilled". This defect prevention aspect of quality assurance differs from the defect detection aspect of quality control and has been referred to as a shift left since it focuses on quality efforts earlier in product development and production (i. e., a shift to the left of a linear process diagram reading left to right) and on avoiding defects in the first place rather than correcting them after the fact. The terms "quality assurance" and "quality control" are often used interchangeably to refer to ways of ensuring the quality of a service or product. For instance, the term "assurance" is often used in a context such as: Implementation of inspection and structured testing as a measure of quality assurance in a television set software project at Philips Semiconductors is described. where inspection and structured testing are the measurement phase of a quality assurance strategy referred to as the DMAIC model (define, measure, analyze, improve, control). DMAIC is a data driven quality strategy used to improve processes. The term "control" is the fifth phase of this strategy. Quality assurance comprises administrative and procedural activities implemented in a quality system so that requirements and goals for a product, service or activity will be accomplished. This can be contrasted with quality control, which is focused on process output. Quality assurance includes two principles: "fit for purpose" (the product should be suitable for the intended purpose); and "right first time" (mistakes should be eliminated). QA includes management of the quality of raw materials, assemblies, products and components, services related to production, and management, production and inspection processes. The two principles also manifest before the background of developing (engineering) a novel technical product: The task of engineering is to make it work once, while the task of quality assurance is to make it work all the time.
Первоначальные усилия по контролю качества производства
В средние века гильдии принимали на себя ответственность за качество товаров и услуг, предоставляемых их членами, устанавливая и поддерживая определенные стандарты для членства в гильдии. Королевские правительства, осуществлявшие закупки материалов, были заинтересованы в контроле качества как покупатели. По этой причине король Иоанн Английский назначил Уильяма де Вротэма отчитываться о строительстве и ремонте кораблей. Спустя столетия Сэмюэл Пепис, секретарь британского Адмиралтейства, назначил ряд подобных надзирателей для стандартизации морского снабжения и подготовки моряков. До широкого разделения труда и механизации, последовавшей за промышленной революцией, рабочие могли контролировать качество собственной продукции. Промышленная революция привела к системе, в которой большие группы людей, выполняющих специализированную работу, объединялись под руководством мастера, назначенного для контроля качества производимой продукции.
Производство во время войны
Во время Первой мировой войны производственные процессы обычно становились более сложными, с увеличением числа рабочих, находящихся под контролем. В этот период широко распространились массовое производство и сдельная оплата труда, что создавало проблемы, поскольку рабочие теперь могли зарабатывать больше денег, производя дополнительную продукцию, что, в свою очередь, иногда приводило к тому, что некачественная работа попадала на сборочные линии. Пионеры, такие как Фредерик Уинслоу Тейлор и Генри Форд, осознали ограничения методов, используемых в массовом производстве того времени, и, как следствие, непостоянство качества продукции. Тейлор, используя концепцию научного управления, помог разбить производственные задачи на множество простых операций (сборочная линия) и ограничил контроль качества несколькими специалистами, упрощая процесс. Форд подчеркивал стандартизацию конструкций и компонентных стандартов для обеспечения выпуска стандартизированной продукции, в то время как контроль качества возлагался на машинных инспекторов, "размещенных в каждом отделе для контроля всех операций через регулярные интервалы, чтобы не допускать продолжения дефектных операций в течение длительного времени". В результате этого возник статистический контроль процессов (SPC), разработанный Уолтером А. Шевартом в лабораториях Белла в начале 1920-х годов. Шевартом была разработана контрольная карта в 1924 году и концепция состояния статистической управляемости. Статистическая управляемость эквивалентна концепции взаимозаменяемости, разработанной логиком Уильямом Эрнестом Джонсоном также в 1924 году в его книге «Логика, часть III: Логические основы науки». Вместе с командой AT&T, включавшей Гарольда Доджа и Гарри Ромига, он также работал над тем, чтобы положить выборочный контроль на рациональную статистическую основу. В 1934 году Шевартом была проведена консультация с полковником Лесли Э. Саймоном по применению контрольных карт к производству боеприпасов на армейском арсенале Пикатини. Этот успешный опыт убедил Армейское управление вооружений привлечь Джорджа Эдвардса из AT&T для консультаций по использованию статистического контроля качества среди своих подразделений и подрядчиков в начале Второй мировой войны.
Послевоенный
После Второй мировой войны производственные мощности многих стран, разрушенные в ходе войны, были восстановлены. Генерал Дуглас Макартур руководил восстановлением Японии, привлекая к этому процессу двух ключевых специалистов в области современных концепций качества: У. Эдвардса Деминга и Джозефа Джурана. Они и другие продвигали идеи совместной работы в области качества среди японских бизнес- и технических групп, которые использовали эти концепции для восстановления экономики Японии. В то время как многие пытались направить американскую промышленность к более комплексному подходу к качеству, в США продолжали применять концепции контроля качества (КК), основанные на инспекции и выборочном контроле, для отбраковки дефектной продукции с конвейера, фактически не обращая внимания на или игнорируя достижения в области обеспечения качества на протяжении десятилетий.
Испытания на отказ
Ценно проводить испытания на отказ или стресс-тестирование готового потребительского продукта. С механической точки зрения, это эксплуатация продукта до момента его выхода из строя, часто под воздействием таких факторов, как возрастающая вибрация, температура и влажность. Это может выявить множество неожиданных слабых мест продукта, а полученные данные используются для улучшения конструкторских и производственных процессов. Зачастую, даже незначительные изменения могут существенно повысить надежность продукта, например, переход на краску, устойчивую к образованию плесени, или включение правильной установки стопорных шайб в программу обучения нового сборочного персонала.
Статистический контроль
Статистический контроль основан на анализе объективных и субъективных данных. Многие организации используют статистический контроль процессов как инструмент в любых мероприятиях по улучшению качества для отслеживания данных о качестве. Данные о качестве продукции статистически отображаются для разграничения вариаций, обусловленных общими причинами, и вариаций, обусловленных особыми причинами. Уолтер Шеварт из Bell Telephone Laboratories установил, что при производстве продукции данные могут собираться из тщательно проверенных участков выборки, после чего статистические отклонения анализируются и отображаются на графиках. Контроль может быть реализован непосредственно над деталью в виде переработки или брака, либо над процессом, который произвел эту деталь, в идеале устраняя дефект до изготовления дополнительных подобных деталей. Некоторые из этих процессов устойчивы и эффективно контролируются, а другие – нет. Процессы, управляемые с использованием контроля качества, относятся к всеобщему управлению качеством. Если спецификация не отражает реальные требования к качеству, гарантия качества продукции невозможна. Например, параметры для сосуда, работающего под давлением, должны охватывать не только материал и размеры, но и требования к эксплуатации, воздействию окружающей среды, безопасности, надежности и ремонтопригодности.
Медицинская промышленность
Контроль качества (КК) имеет решающее значение в медицине, поскольку он помогает установить стандарты для медицинского оборудования и услуг. Больницы и лаборатории привлекают внешние организации для обеспечения соответствия оборудования, такого как рентгеновские аппараты, диагностическая радиология и оборудование, подлежащее контролю AERB, установленным стандартам. КК особенно важен на этапах разработки и внедрения новых лекарственных препаратов и медицинских устройств. Исследовательская ассоциация качества (RQA) поддерживает и продвигает качество исследований в области наук о жизни посредством своей деятельности и взаимодействия с регулирующими органами.
Аэрокосмическая промышленность
Термин "обеспечение надежности продукции" (PA) часто используется вместо "обеспечения качества" и является, наряду с управлением проектом и инженерией, одной из трех основных функций проекта. Обеспечение качества рассматривается как часть обеспечения надежности продукции. Ввиду потенциально катастрофических последствий, которые даже одна неисправность может иметь для жизни людей, окружающей среды, устройства или миссии, обеспечение надежности продукции играет особенно важную роль. Оно обладает организационной, бюджетной и независимой от разработки продукции структурой, что означает, что оно отчитывается только перед высшим руководством, имеет собственный бюджет и не выделяет ресурсы на участие в создании продукта. Обеспечение надежности продукции равноправно с управлением проектом, но учитывает точку зрения заказчика.
Разработка программного обеспечения
Обеспечение качества программного обеспечения подразумевает мониторинг процессов и методов разработки программного обеспечения, применяемых для гарантии качества. Для этого используются различные методы и фреймворки, такие как обеспечение соответствия одному или нескольким стандартам, например ISO 25010 (заменяющий ISO/IEC 9126), или моделям процессов, таким как CMMI или SPICE. Помимо этого, корпоративное программное обеспечение для управления качеством применяется для устранения проблем, связанных с разрозненностью цепочки поставок, и для обеспечения соответствия нормативным требованиям, что критически важно для производителей медицинского оборудования.
Использование подрядчиков или консультантов
Консультанты и подрядчики иногда привлекаются при внедрении новых практик и методов управления качеством, особенно когда необходимые навыки, опыт и ресурсы отсутствуют в организации. Консультанты и подрядчики часто применяют системы управления качеством (QMS), аудит, разработку процедурной документации, а также методологии CMMI, Six Sigma, анализ систем измерений (MSA), развертывание функций качества (QFD), анализ видов и последствий отказов (FMEA) и предварительное планирование качества продукции (APQP).