Введение
Система менеджмента качества (СМК) – это совокупность бизнес-процессов, ориентированных на последовательное удовлетворение требований потребителей и повышение их удовлетворенности. Она соответствует целям и стратегическому направлению организации (ISO 9001:2015). СМК выражается в виде организационных целей и задач, политики, процессов, документированной информации и ресурсов, необходимых для ее внедрения и поддержания. Ранние системы управления качеством акцентировали внимание на предсказуемых результатах производственной линии промышленной продукции, используя простую статистику и случайную выборку. К XX веку в большинстве развитых странах основными затратами были трудовые ресурсы, поэтому фокус сместился на командное взаимодействие и динамику, особенно на раннее выявление проблем посредством цикла постоянного улучшения. В XXI веке СМК все больше интегрируется с инициативами в области устойчивого развития и прозрачности, поскольку удовлетворенность инвесторов и потребителей, а также восприятие качества, все в большей степени связаны с этими факторами. Среди систем СМК семейство стандартов ISO 9000, вероятно, является наиболее широко распространенным в мире. Режим аудита ISO 19011 применим к обеим системам и охватывает вопросы качества и устойчивого развития, а также их интеграцию. Другие СМК, например, Natural Step, ориентированы на вопросы устойчивого развития и исходят из того, что другие проблемы качества будут снижаться в результате систематического мышления, прозрачности, документирования и диагностической дисциплины. Термин "Система управления качеством" и аббревиатура "QMS" были введены в 1991 году Кеном Краучером, британским консультантом по управлению, работавшим над разработкой и внедрением универсальной модели СМК в сфере информационных технологий.
A quality management system (QMS) is a collection of business processes focused on consistently meeting customer requirements and enhancing their satisfaction. It is aligned with an organization's purpose and strategic direction (ISO 9001:2015). It is expressed as the organizational goals and aspirations, policies, processes, documented information, and resources needed to implement and maintain it. Early quality management systems emphasized predictable outcomes of an industrial product production line, using simple statistics and random sampling. By the 20th century, labor inputs were typically the most costly inputs in most industrialized societies, so focus shifted to team cooperation and dynamics, especially the early signaling of problems via a continual improvement cycle. In the 21st century, QMS has tended to converge with sustainability and transparency initiatives, as both investor and customer satisfaction and perceived quality are increasingly tied to these factors. Of QMS regimes, the ISO 9000 family of standards is probably the most widely implemented worldwide – the ISO 19011 audit regime applies to both and deals with quality and sustainability and their integration. Other QMS, e. g. Natural Step, focus on sustainability issues and assume that other quality problems will be reduced as result of the systematic thinking, transparency, documentation and diagnostic discipline. The term "Quality Management System" and the initialism "QMS" were invented in 1991 by Ken Croucher, a British management consultant working on designing and implementing a generic model of a QMS within the IT industry.
Понятие качества исторический фон
Понятие качества в том виде, в котором мы его понимаем сегодня, впервые возникло в эпоху промышленной революции. Ранее товары изготавливались от начала до конца одним человеком или командой, с использованием ручной работы и доводки продукта для соответствия "критериям качества". Массовое производство объединяло большие группы людей для работы на отдельных этапах, где один человек не обязательно завершал продукт полностью. В конце XIX века пионеры, такие как Фредерик Уинслоу Тейлор и Генри Форд, осознали ограничения методов, использовавшихся в то время в массовом производстве, и, как следствие, непостоянство качества выпускаемой продукции. Бирланд учредил отделы качества для контроля качества производства и устранения дефектов, а Форд сделал акцент на стандартизации конструкций и компонентов для обеспечения выпуска стандартизированной продукции. Управление качеством было возложено на отдел качества и осуществлялось посредством инспекции выпускаемой продукции для "выявления" дефектов. Применение статистического контроля появилось позднее, как результат методов производства, разработанных во время Второй мировой войны, и было усовершенствовано благодаря работам У. Эдвардса Деминга, статистика, в честь которого названа премия Деминга за качество. Джозеф М. Джуран уделял больше внимания управлению для обеспечения качества. Первое издание "Руководства по контролю качества" Джурана было опубликовано в 1951 году. Он также разработал "трилогию Джурана" – подход к межфункциональному управлению, состоящий из трех управленческих процессов: планирование качества, контроль качества и улучшение качества. Все эти функции играют важную роль в оценке качества. Качество как профессия и управленческий процесс, связанный с функцией качества, сформировались во второй половине XX века и с тех пор продолжают развиваться. За этот период мало какие другие дисциплины претерпели столь значительные изменения, как профессия в области качества. Профессия в области качества эволюционировала от простого контроля к инженерии, а затем к системной инженерии. Мероприятия по контролю качества доминировали в 1940-х, 1950-х и 1960-х годах. 1970-е годы стали эпохой инженерии качества, а 1990-е – эпохой систем качества. Как отмечают Ли и Дейл (1998), многие организации стремятся оценить методы и способы, с помощью которых обеспечивается их общая производительность, качество их продукции и услуг, а также необходимые операции для достижения этих целей.
As Lee and Dale (1998) state, there are many organizations that are striving to assess the methods and ways in which their overall productivity, the quality of their products and services and the required operations to achieve them are done.
Организации и награды
Серия стандартов ISO 9001:2015 Международной организации по стандартизации описывает стандарты для СМК, охватывающие принципы и процессы, связанные с разработкой, проектированием и поставкой общего продукта или услуги. Организации могут участвовать в процессе постоянной сертификации по ISO 9001:2015 для демонстрации соответствия стандарту, который включает требование о постоянном (т.е. запланированном) улучшении СМК, а также более фундаментальные компоненты СМК, такие как анализ видов и последствий отказов (FMEA). ISO 9000:2005 содержит информацию об основных понятиях и терминологии, используемых в системах менеджмента качества. ISO 9004:2009 предоставляет рекомендации по подходу к управлению качеством для обеспечения устойчивого успеха организации. Ни один из этих стандартов не может использоваться для целей сертификации, поскольку они содержат рекомендации, а не требования. Программа совершенства Болдриджа обучает организации повышению эффективности и администрирует Национальную премию имени Малкольма Болдриджа за качество. Премия Болдриджа отмечает американские организации за выдающиеся достижения на основе критериев Болдриджа для совершенства. Критерии охватывают важнейшие аспекты управления, способствующие достижению высоких результатов: лидерство; стратегия; клиенты; измерения, анализ и управление знаниями; персонал; операции; и результаты. Модель совершенства EFQM Европейского фонда управления качеством поддерживает систему награждения, аналогичную премии Болдриджа для европейских компаний. В Канаде Национальный институт качества ежегодно вручает "Канадские награды за совершенство" организациям, продемонстрировавшим выдающиеся результаты в области качества и благополучия на рабочем месте, и выполнившим критерии института, подтвержденные документально зафиксированными общими достижениями и результатами. Европейское качество социальных услуг (EQUASS) – это отраслевая система качества, разработанная для сектора социальных услуг, которая учитывает принципы качества, специфичные для оказания услуг уязвимым группам населения, такие как расширение прав и возможностей, соблюдение прав и индивидуальный подход. Альянс за совершенство – это сеть государственных и местных организаций, использующих критерии Болдриджа для совершенства на местном уровне для повышения эффективности местных организаций и экономики. Пользователи могут найти членов Альянса в своем штате и получить последние новости и информацию о событиях от сообщества Болдриджа.