Кіріспе

Жобалау түрі

Қызмет жобалау – қызмет көрсету сапасын арттыру және қызмет беруші мен пайдаланушы арасындағы өзара әрекеттестікті жақсарту мақсатында адамдарды, инфрақұрылымды, байланыс және материалдық компоненттерді жоспарлау және ұйымдастыру қызметі. Қызмет жобалау қолданыстағы қызметке өзгерістер енгізу немесе толығымен жаңа қызмет құру үшін қолданылуы мүмкін. Қызмет жобалау әдістемелерінің мақсаты – қызмет берушілердің біліктілігі мен мүмкіндіктерін ескере отырып, пайдаланушылардың қажеттіліктеріне сай қызметтерді жобалаудың ең тиімді тәсілдерін анықтау. Қызмет жобалаудың табысты әдісі қолданылса, қызмет пайдаланушылар үшін ыңғайлы, маңызды, сонымен қатар қызмет беруші үшін тұрақты және бәсекеге қабілетті болады. Осы мақсатта қызмет жобалау этнографиядан бастап ақпараттық және басқару ғылымдарына, сондай-ақ өзара әрекеттесу жобалауға дейінгі түрлі салалардан алынған әдістер мен құралдарды пайдаланады. Қызмет жобалау концепциялары мен идеялары әдетте қызмет процесіне қатысатын тараптардың мәдениетіне, біліктілігіне және түсіну деңгейіне сәйкес әртүрлі бейнелеу техникаларын қолдана отырып, визуализацияланады (Krucken and Meroni, 2006). Төртінші өнеркәсіптік революцияның дамуымен Сервис жобалаудың маңызы артты, себебі бұл жаңа технологияларды нарыққа енгізуді жеңілдетеді деп саналады.

Анықтама

Қызмет дизайны – нақты пайдаланушыға іс-қимыл үшін құнды мүмкіндіктер ұсынатын процестерді анықтау және құру практикасы. Қызмет дизайны материалдық және материалдық емес сипатқа ие болуы мүмкін, сондай-ақ артефакттарды, коммуникацияны, ортаны және мінез-құлқыны қамти алады. Пьер Эйглиер, Ричард Норман, Никола Морелли сияқты қызмет дизайны теориясының авторлары қызметтердің ұсынылған және қолданылған сәтте бірдей пайда болатынын айтады. Ал өнімдер олар сатып алынып, қолданылғанға дейін жасалып, "болады". Бұл пайдаланушыларға үлкен еркіндік береді және қызмет провайдерлеріне пайдаланушылардың қажеттіліктеріне орай бейімделуге мүмкіндік жасайды. Қызмет дизайны – клиенттердің қажеттіліктері мен күтілімдерін қанағаттандыру мақсатында қызметтерді жасау және жетілдіру процесі. Қызмет дизайны клиенттік тәжірибені, сондай-ақ қызметті жеткізуге қажетті физикалық, адам және технологиялық ресурстарды анықтайтын қызмет тұжырымдамасын құруды қамтиды. Қызмет дизайны тәжірибеге, оның ішінде клиенттермен өзара әрекетке, қызмет көрсетуге және қолдау процестеріне баса назар аударады.

Қызметтің бастапқы дизайны мен теориясы

Қызмет дизайнына алғашқы үлес Г. Линн Шостак, банк және маркетинг менеджері және консультант жасады, оны жазбаша мақалалар мен кітаптар түрінде ұсынды. Қызметті жобалау әрекеті алғашқы жылдары маркетинг және басқару ғылымдарының бір бөлігі деп есептелді. Servicescape – B. H. Booms және Mary Jo Bitner әзірлеген модель, ол қызмет процесі жүзеге асырылатын физикалық ортаның әсерін қарастырады және қызмет ортасындағы адамдардың іс-әрекеттерін түсіндіруге, сондай-ақ ұйымдық мақсаттарға қол жеткізу үшін, қажетті нәтижелерге жету мақсатында ортаны жобалауға бағытталған.

Қызметтерді жобалау бойынша білім беру және тәжірибе

1991 жылы сервистік дизайнды алғаш рет дизайн саласы ретінде профессорлар Майкл Эрлхофф пен Бригит Магер Кёльн халықаралық дизайн мектебінде (KISD) таныстырды. 2004 жылы Кёльн халықаралық дизайн мектебі, Карнеги Меллон университеті, Линкопингс университеті, Милан политехникалық университеті және Домус академиясы сервис дизайны саласындағы ғалымдар мен мамандардың халықаралық желісін құру мақсатында Сервис дизайн желісін іске қосты. 2001 жылы Livework, сервистік дизайн және инновациялық консалтингтік алғашқы компаниясы Лондон қаласында қызметін бастады. 2003 жылы 2000 жылы Лондонда идеяларды дамыту компаниясы ретінде құрылған Engine, өзін сервистік дизайн консалтингі бойынша мамандандырылған компания ретінде таныстырды.

Стандарттар

Біріккен Корольдікте BS 7000 Дизайнды басқару жүйелері сериясының бір бөлігі – BS 7000 3:1994 британдық стандарты қызмет дизайнын қамтиды.

Мемлекеттік секторға қызмет көрсетуді жобалау

Мемлекеттік сектордың қызмет көрсету дизайны азаматтық технологиялармен, ашық үкіметпен, электрондық үкіметпен байланысты және үкімет тарапынан басталатын немесе азаматтар тарапынан басталатын бастамалар болуы мүмкін. Мемлекеттік сектор – экономиканың мемлекеттік қызметтер мен мемлекеттік кәсіпорындардан құралған бөлігі. Мемлекеттік қызметтерге мемлекеттік мүліктер мен үкіметтік қызметтер жатады, мысалы, әскери қызмет, полиция, инфрақұрылым (көшелер, көпірлер, туннельдер, сумен жабдықтау, кәріз жүйелері, электр желілері, телекоммуникациялар және т.б.), қоғамдық көлік, мемлекеттік білім беру, сондай-ақ денсаулық сақтау және үкімет үшін жұмыс істейтін адамдар, мысалы, сайланған шенеуніктер. Соңғы жылдары ауруханаларға, мектептерге, мәдени орындарға және қауіпсіздік инфрақұрылымына жасалған жаңа инвестициялардың нәтижесінде көптеген елдерде мемлекеттік сектор кеңейді. Мемлекеттік қызметтердегі жұмыс орындарының саны да артты; мұндай өсімді үлкен және қарқынды әлеуметтік өзгерістерге байланыстыруға болады, бұл өз кезегінде жаңа дизайнды қажет етеді. Осы орайда, кейбір үкіметтер мемлекеттік қызметтерді жақсарту құралы ретінде қызмет көрсету дизайнын қарастырып жатыр.

Дания

2002 жылы Данияның Бизнес және өсім, Жұмыспен қамту, Балалар және білім беру министрліктері MindLab инновациялық мемлекеттік секторды жобалау тобын құрды. MindLab әлемдегі алғашқы мемлекеттік сектордың дизайн инновациялық зертханаларының бірі болды және олардың жұмысы көптеген елдерде ұқсас зертханалардың пайда болуына және пайдаланушыға бағытталған дизайн әдістемелерінің қолданылуына ықпал етті. MindLab-те қолданылатын дизайн әдістері әдетте прототиптеу және сынаудың қайталанатын процесі болып табылады, бұл үкіметтік жобаларды ғана емес, сонымен қатар үкіметтің ұйымдық құрылымын дамытуға мүмкіндік береді. Бұл үшін этнографиялық зерттеулерге негізделген пайдаланушы зерттеулері, шығармашылық идеяларды дамыту процестері, сондай-ақ қызмет прототиптерін визуализациялау және модельдеу қолданылады. Данияда мемлекеттік сектордағы дизайн түрлі жобаларда қолданылды, мысалы, Копенгагендегі қалдықтарды басқару жүйесін жаңалау, Дания түрмелерінде сотталғандар мен күзетшілер арасындағы әлеуметтік қарым-қатынасты жақсарту, Оденседегі ерекше қажеттіліктері бар ересектерге арналған қызметтерді өзгерту және тағы да басқалары. Ұсынылған құжаттар жаңа және жекелендірілген мемлекеттік қызметтерді әзірлеуде қызмет провайдерлері мен пайдаланушылардың рөліне жаңа көзқарас ұсынады, пайдаланушыларды қатыстыру әдістемелерін қолданады. 2010 жылы Үкімет кеңсесінің қолдауымен құрылған Әдептік түсініктер тобы (BIT) Ұлыбритания үкіметінің саясатын жақсарту және қаржыны үнемдеу мақсатында «итеру» теориясын қолдануға бағытталған. 2014 жылы BIT Nesta қайырымдылық ұйымымен байланысты компанияға айналды, BIT қызметкерлері мен Ұлыбритания үкіметі осы жаңа бизнестің үштен бір бөлігіне ие болды. Сол жылы АҚШ президенті Обама басшылығымен Ақ үйдің Ғылым және технология саясаты кеңсесінде «US Nudge Unit» деп аталатын «итеру» бөлімі құрылды.

Жаңа Зеландия

Соңғы жылдары Жаңа Зеландияда мемлекеттік сектор алдында тұрған мәселелерді шешуде қызмет дизайны тәсілдері мен әдістерін қолдану айтарлықтай артты. Қызмет дизайны тәсілдерін қолданудың бір мысалы – Окленд қаласындағы қалалық кедейлікте өмір сүретін отбасылардың өміріне қатысты "Отбасы 100" жобасы. 2014 жылдың шілдесінде "Өзіміздің үнімізбен" атты есеп және оған қоса "Кедейліктің күрделігін көрсету" атты эмпатия құралы жарияланды. Есеп пен эмпатия құралы Окленд қалалық кеңесі, Окленд қалалық миссиясы, ThinkPlace (қызмет дизайны консалтингі) және Вайкато, Масси және Окленд университеттерінің зерттеушілерінің бірлескен еңбегінің нәтижесінде дайындалды. Жарияланғалы бері есеп кеңінен қолданылып, қалалық кедейлікпен күресуде жақсы нәтижелерге қол жеткізуге бағытталған мемлекеттік қызметтерді жетілдіруге, сондай-ақ мүдделі тараптарды тартуға көмектесті.

Жеке секторға қызмет көрсетуді жобалау

Нақты әлемдегі қызмет көрсетуді жобалау жұмысы жаңа және пайдалы тәсілдермен қатар, тәжірибеде белгілі бір қиындықтарға да алып келуі мүмкін, бұл туралы далалық зерттеулерде көрсетілген (мысалы, Jevnaker және басқалар, 2015). Қызмет дизайнының практикалық мысалы Финляндияның Вантаа қаласындағы Myyrmanni сауда орталығында кездеседі. Басқару екінші қабатқа клиенттер ағынын жақсартуға тырысты, себебі ландшафттық лифттерде кезек пайда болды, ал KONE компаниясының болаттан жасалған лифттеріне назар аударылмады. Сауда орталығының екінші қабатына клиенттер ағынын жақсарту мақсатында (2010) Kone Lifts өзінің "People Flow" қызмет дизайндық ойлауын қолданып, лифтілерді "Incredibles" комиксінің кейіпкерлеріне арналған Даңқ залына айналдырды. Лифтілерді халыққа тартымды ету арқылы клиенттер ағынының мәселесі шешілді. Kone Elevator Company компаниясының сервистік дизайн ойлауының осы мысалы әдебиетте өнімдерді қызметтерге кеңейтудің үлгісі ретінде пайдаланылады.

Денсаулық сақтау саласындағы қызмет көрсетуді жобалау

Клиникалық қызметті қайта жобалау – денсаулық сақтауда сапаны және өнімділікті арттыруға бағытталған тәсіл. Мүмкіндігінше қайта жобалауды клиникалық мамандар жетекшілік етеді және барлық мүдделі тараптарды (мысалы, біріншілік және екіншілік медициналық көмек көрсететін дәрігерлер, жоғары басшылық, пациенттер, тапсырыс берушілер және т.б.) қамтиды, соның арқасында ұлттық және жергілікті клиникалық стандарттар белгіленіп, медициналық мекемелерде таратылады. Пациенттің жолын немесе бағытын еске алып, команда пациенттің тәжірибесін және емдеу нәтижелерін жақсартуға күш салады.