Введение

Тип проектирования

Дизайн услуг – это деятельность по планированию и организации людей, инфраструктуры, коммуникаций и материальных компонентов услуги с целью повышения её качества и улучшения взаимодействия между поставщиком услуги и её пользователями. Дизайн услуг может использоваться для внесения изменений в существующую услугу или для создания совершенно новой услуги. Цель методологий дизайна услуг – определить наиболее эффективные подходы к проектированию услуг, учитывающие как потребности пользователей, так и компетенции и возможности поставщиков услуг. При успешном применении методологии дизайна услуг, услуга становится удобной и востребованной для пользователей, а также устойчивой и конкурентоспособной для поставщика услуг. Для достижения этой цели в дизайне услуг используются методы и инструменты, заимствованные из различных областей, от этнографии до информационных и управленческих наук и дизайна взаимодействия. Концепции и идеи дизайна услуг обычно визуализируются с использованием различных методов представления, адаптированных к культуре, навыкам и уровню понимания заинтересованных сторон, участвующих в процессах предоставления услуги (Krucken и Meroni, 2006). С развитием новых технологий Четвертой промышленной революции значимость дизайна услуг возросла, поскольку считается, что он способствует более эффективному выводу этих новых технологий на рынок в виде готовых продуктов.

Определение

Практика сервисного дизайна – это определение и создание процессов, предоставляющих конкретному пользователю ценные возможности для действий. Сервисный дизайн может быть как осязаемым, так и неосязаемым и включать в себя артефакты или другие элементы, такие как коммуникация, окружающая среда и поведение. Ряд авторов теории сервисного дизайна, включая Пьера Эйглиера, Ричарда Нормана и Николу Морелли, утверждают, что услуги возникают одновременно с их предоставлением и использованием. В отличие от этого, продукты создаются и "существуют" до момента покупки и использования. Это обеспечивает пользователям большую свободу и позволяет поставщикам лучше адаптироваться к потребностям пользователей. Сервисный дизайн – это процесс создания и улучшения услуг для удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов. Он включает в себя разработку концепции сервиса, определяющей опыт клиента, а также физические, человеческие и технологические ресурсы, необходимые для предоставления услуги. Сервисный дизайн фокусируется на пользовательском опыте, включая взаимодействие с клиентами, процесс предоставления услуги и процессы поддержки.

Первые этапы разработки и теории

Первые вклады в дизайн услуг были сделаны Г. Линн Шостак, менеджером банковского сектора и маркетинга, а также консультантом, в виде письменных статей и книг. В первые годы проектирование услуг рассматривалось как часть области маркетинга и управленческих дисциплин. Servicescape – это модель, разработанная Б. Х. Бумсом и Мэри Джо Битнер, для фокусировки на влиянии физической среды, в которой протекает процесс оказания услуги, и объяснения поведения людей в этой среде, с целью создания сред, способствующих достижению организационных целей и желаемых результатов.

Образование и практика в области проектирования услуг

В 1991 году дизайн услуг был впервые представлен как отдельная дисциплина дизайна профессорами Майклом Эрлхоффом и Бригит Магер в Кельнской международной школе дизайна (KISD). В 2004 году Кельнская международная школа дизайна, Университет Карнеги-Меллона, Линчёпингский университет, Политехнический университет Милана и Академия Домус основали сеть Service Design Network с целью создания международной сети для специалистов и ученых в области дизайна услуг. В 2001 году в Лондоне начала свою деятельность Livework – первая консалтинговая компания, специализирующаяся на дизайне и инновациях в сфере услуг. В 2003 году компания Engine, изначально основанная в 2000 году в Лондоне как компания по генерации идей, заявила о себе как о консалтинговой компании в области дизайна услуг.

Стандарты

В Соединенном Королевстве британский стандарт BS 7000 3:1994, являющийся частью серии стандартов BS 7000 "Системы управления проектированием", охватывает проектирование сервисов.

Конструкция услуг государственного сектора

Дизайн услуг государственного сектора связан с гражданскими технологиями, открытым правительством и электронным правительством и может реализовываться как посредством инициатив, возглавляемых правительством, так и гражданских инициатив. Государственный сектор – это часть экономики, состоящая из государственных услуг и государственных предприятий. Государственные услуги включают в себя общественные блага и услуги, предоставляемые государством, такие как армия, полиция, инфраструктура (общественные дороги, мосты, туннели, водоснабжение, канализация, электросети, телекоммуникации и т.д.), общественный транспорт, общественное образование, а также здравоохранение и работники государственного аппарата, включая выборных должностных лиц. В последние годы, благодаря новым инвестициям в больницы, школы, культурные учреждения и объекты инфраструктуры безопасности, государственный сектор расширился во многих странах. Также возросло число рабочих мест в государственных службах; этот рост может быть связан с масштабными и стремительными социальными изменениями, которые сами по себе стимулируют разработку новых решений в области дизайна. В связи с этим некоторые правительства рассматривают дизайн услуг как способ повышения качества государственных услуг.

Дания

В 2002 году министерствами предпринимательства и экономического развития, занятости и образования Дании была создана группа MindLab, специализирующаяся на разработке инновационных услуг для государственного сектора. MindLab стала одной из первых в мире лабораторий инновационного дизайна в государственном секторе, а их работа послужила толчком к созданию подобных лабораторий и внедрению методологий дизайна, ориентированных на пользователя, во многих странах мира. Методы проектирования, используемые в MindLab, как правило, представляют собой итеративный подход, включающий создание прототипов и тестирование, для развития не только государственных проектов, но и организационной структуры правительства, с применением пользовательских исследований, вдохновленных этнографией, креативных процессов генерации идей, а также визуализации и моделирования прототипов услуг. В Дании дизайн в государственном секторе был применен в различных проектах, включая переосмысление системы управления отходами в Копенгагене, улучшение социальных взаимодействий между заключенными и охранниками в датских тюрьмах, преобразование услуг в Оденсе для взрослых с ограниченными возможностями и многое другое. В представленных документах предлагается новый взгляд на роль поставщиков услуг и пользователей в разработке новых и высоко индивидуализированных государственных услуг, с использованием методов вовлечения пользователей. Команда поведенческих инсайтов (BIT) была первоначально создана в 2010 году под эгидой Кабинета министров с целью применения теории «подталкивания» для улучшения эффективности государственной политики Великобритании и экономии средств. В 2014 году BIT была выделена в отдельную компанию, аффилированную с Nesta (благотворительная организация), где равные доли принадлежат сотрудникам BIT и правительству Великобритании. В том же году в правительстве Соединенных Штатов при президенте Обаме было создано подразделение Nudge, известное как US Nudge Unit, работающее в рамках Управления науки и техники Белого дома.

Новая Зеландия

В последние годы в Новой Зеландии наблюдается значительный рост использования подходов и методов Service Design, применяемых к задачам, стоящим перед государственным сектором. Одним из примеров применения подходов к проектированию услуг является проект "Семья 100", который был посвящен опыту семей, живущих в городской бедности в Окленде. В июле 2014 года были опубликованы отчет "Говоря за себя" и сопутствующий инструмент эмпатии "Демонстрация сложностей жизни в бедности". Отчет и инструмент эмпатии стали результатом совместных усилий по проектированию услуг, предпринятых Советом Окленда, Auckland City Mission, ThinkPlace (консалтинговой компанией в области Service Design), а также исследователями из Университета Вайкато, Университета Мэйси и Оклендского университета. С момента публикации отчет широко используется и помогает как в вовлечении заинтересованных сторон, так и в разработке государственных услуг, направленных на достижение лучших результатов для людей, испытывающих городскую бедность.

Дизайн услуг в частном секторе

Работа в области проектирования сервисов в реальном мире может восприниматься как новый и полезный подход, но также сопряжена с определенными трудностями на практике, что подтверждается результатами полевых исследований (см., например, Jevnaker et al., 2015). Практический пример применения принципов сервисного дизайна можно найти в торговом центре Myyrmanni в городе Вантаа, Финляндия. Руководство центра стремилось улучшить перемещение покупателей на второй этаж, поскольку у ландшафтных лифтов образовывались очереди, а стальные лифты KONE оставались незамеченными. Для решения этой проблемы в 2010 году компания Kone Lifts применила свой подход 'People Flow' – сервисный дизайн, превратив лифты в Зал славы персонажей комикса «Суперсемейка». Повысив привлекательность лифтов для посетителей, компания решила проблему организации потока людей. Этот пример сервисного дизайна, реализованный компанией Kone Elevator Company, часто приводится в литературе как иллюстрация расширения функционала продуктов до уровня сервисов.

Дизайн услуг в здравоохранении

Редизайн клинических услуг – это подход к повышению качества и эффективности в здравоохранении. Редизайн должен идеально осуществляться под клиническим руководством и вовлекать всех заинтересованных лиц (например, врачей первичного и вторичного звена, высшее руководство, пациентов, представителей заказчиков и т.д.) для обеспечения разработки и внедрения национальных и местных клинических стандартов во всех медицинских учреждениях. Анализируя путь пациента, команда может сосредоточиться на улучшении как опыта пациента, так и результатов лечения.