Қызмет көрсету орталықтары мен инциденттерді тіркеуді тексеру
Helpdesk and incident reporting auditing
Көмек көрсету орталығы мен оқиға туралы есеп беру аудиті – қауіпсіздік пен тиімділікке бағытталған тексеру. Дұрыс тіркеу, рұқсат ету және мәселені уақтылы шешу маңызды.
Ағылшыншамен салыстырыңыз: абзацты басыңыз — түпнұсқа терезеде ашылады. Абзац астындағы EN түймесі оны мәтін ішінде көрсетеді.
Мазмұны
Кіріспе
Көмек көрсету қызметі мен оқиғалар туралы хабарлауды тексеру – көмек көрсету операцияларындағы бақылауды сараптау. Тексеру процесі ұйымның көмек көрсету және оқиғалар туралы хабарлау тәжірибесі мен операцияларының куәліктерін жинап, бағалайды. Тексерудің мақсаты – пайдаланушылар есептеген барлық мәселелердің толыққанды құжатталғанын және пайдаланушылардың жазбаларын тек қана уәкілетті персонал ғана мұрағаттауға құқылы екенін қамтамасыз ету. Сондай-ақ, ол мәселелерді маңыздылығына қарай жоғары деңгейге жіберу үшін жеткілікті бақылаулардың бар-жоғын анықтайды.
Help desk and incident reporting auditing is an examination of the controls within the help desk operations. The audit process collects and evaluates evidence of an organization's help desk and incident reporting practices, and operations. The audit ensures that all problems reported by users have been adequately documented and that controls exist so that only authorized staff can archive the users’ entries. It also determine if there are sufficient controls to escalate issues according to priority.
Көмектестіру бөлімдерінің түрлері
IT активтерін басқару және қолдау барлық бизнес үшін маңызды. Help desk қазіргі уақытта жақсы бизнес қызметін және жұмысты ұйымдастырудың негізгі аспектілері болып табылады. Help desk арқылы мәселелер туралы хабар беріледі, басқарылады және уақтылы түрде тиісті шешім табылады. Help desk ішкі және сыртқы пайдаланушыларға сұрақтар қоюға және тиімді жауаптар алуға мүмкіндік береді. Сонымен қатар, Help desk ұйымның жұмысын тегіс жүргізуге және пайдаланушыларға ұсынылатын қолдау сапасын жақсартуға көмектеседі. Дәстүрлі Help desk-тер дәстүрлі түрде колл-орталықтар ретінде пайдаланылды. Интернет пайда болғанға дейін телефондық қолдау басты құрал болды. Телефондық қолдау тиімді болғанымен және бүгінге дейін қолданылып келе жатқанымен, ол бірқатар кемшіліктеріне ие. Мысалы, клиенттерді күту кезегіне қою немесе автоматтандырылған телефон жауаптарын тыңдау көбінесе жағымсыз. Интернет Интернеттің пайда болуы потенциалды және қолданыстағы клиенттерге жеткізушілермен тікелей байланыс орнатуға, қызметтерін онлайн қарап, сатып алуға мүмкіндік берді. Клиенттер өздерінің мәселелерін телефон арқылы күтпестен электрондық пошта арқылы жіберуге болады. Интернет-Help desk-тердің колл-орталықтарға қарағанда басты артықшылығы – олар тәулік бойы қолжетімді. Бұл бүгінгі жаһандық бизнес әлемінде өте маңызды, себебі клиенттер мен қызметкерлер әртүрлі уақыт белдеулерінде болуы мүмкін.
The management and support of IT assets is essential for all businesses. Help desks are now fundamental and key aspects of good business service and operation. Through the help desk, problems are reported, managed and then appropriately resolved in a timely manner. Help desks can provide both internal and external users the ability to ask questions and receive effective answers. Moreover, help desks can help the organization run smoothly and improve the quality of the support it offers to the users. Traditional Help desks have been traditionally used as call centers. Telephone support was the main medium used until the advent of Internet. Although telephone support has worked effectively and is still being used today, it has a number of weaknesses. For example, it is frustrating for customers to be put on hold or navigate automated phone answering messages. Internet The advent of the Internet has provided the opportunity for potential and existing customers to communicate with suppliers directly and to review and buy their services online. Customers can email their problems without being put on hold over the phone. One of the largest advantages Internet help desks have over call centers are that it is available 24/7. This is extremely important in today's global business world where customers and staff members may be in different time zones.
Мақсаттар
Жүйеге жеткілікті бақылау шаралары енгізілгенін анықтаңыз. Бұл пайдаланушылар есептеген барлық мәселелердің толыққанды тіркелгенін қамтамасыз етеді. Бақылау шаралары тек уәкілетті қызметкерлердің ғана пайдаланушылардың жазбаларын мұрағаттауын қамтамасыз етеді. Сондай-ақ, түзету шараларының мерзімі туралы клиенттерге хабар беру қажет. Мәселелерді маңыздылығына қарай жоғары деңгейге жіберу үшін жеткілікті бақылау шаралары бар-жоғын анықтаңыз. Сонымен қатар, сынақ толығымен тіркелгенін және кім қандай шаралар қолданғанын анықтау қажет. Клиенттердің өтініштері уақылы қаралып бітіріліп жатыр ма, бақылап отырыңыз. Кез келген орындалмаған өтініштерді қарап шығып, дереу шаралар қабылдау керек.
Determine if the sufficient controls have been implemented into the system. This will ensure that all problems reported by users have been adequately documented. The controls exist so that only authorized staff can archive the users’ entries. Also, customers should be notified of the timing of the corrective action. Determine if there are sufficient controls to escalate issues according to priority. In addition, it is necessary to determine whether the trial has been completely recorded and what action has been taken by whom. Monitor if customer requests are timely cleared. Outstanding requests should be reviewed and actions should be taken immediately.
Көмектестік бағдарламалық жасақтаманың жалпы функциялары
Көмек көрсету бағдарламалық қамтамасыз ету жүйелерінің күрделілігі қарапайым билеттерді тіркеуден бастап толық интеграцияланған CRM жүйелеріне дейін өзгереді. Функционалдық мүмкіндіктері алуан түрлі, бірақ негізгі элементтері – қолдау сұраныстарын тіркеу және бақылау. Есеп беру маңызды және көбінесе пайдаланушылар өздері анықтай алатын есептер үшін үшінші тараптық бағдарламамен толықтырылады. Қызмет деңгейін басқару көбінесе көмек көрсету процесінің сәттілігін өлшеу үшін өте маңызды. Бұл көбінесе көмек көрсету бағдарламасының автоматты түрде қамтамасыз ететін мүмкіндігі.
Help desk software systems range in complexity from basic ticket logging to fully integrated CRM systems. Functionality is varied, but the essential core elements are the recording and tracking of support requests. Reporting is important and often complemented by a third party application for user definable reports. Service Level management is often crucial to the help desk process as a measure of its success. This is usually an automated benefit of the help desk application.
Аутсорсинг
Көмек көрсету қызметін аутсорсингке беру және жалпы алғанда, АТ операцияларын аутсорсингтеу – кеңейіп келе жатқан үрдіс. Дегенмен, басқарушыларға көмек көрсету қызметіне қатысты толық жауапкершілік туралы білу маңызды. Бұл жауапкершілік аутсорсингтік компанияларда емес, ұйымда қалады. Көмек көрсету қызметі аутсорсингке берілген жағдайда да маңыздылығын сақтайды. Сонымен қатар, тиісті басқару құрылымын құру өте қажет. Аутсорсинг туралы шешімдер әрқашан тәуекелдер мен пайдаларды қамтиды. Тәуекелдерді сақты жоспарлау арқылы азайтуға болады. Ұйым үшін аутсорсинг дұрыс шешім болып табылатынын зерттеу арқылы анықтауға болады. Бұл сондай-ақ, әрбір адамға міндеттерді жүктеуге көмектеседі.
The outsourcing of the help desk function and IT operations as a whole are a growing trend. However, it is important for the management to be aware of the ultimate responsibility for the help desk. This responsibility is still retained in the organization and not in the outsourcing firms. Help desk is still substantially important even if it is outsourced. In addition, it is critical to have appropriate management structure. Outsourcing decisions always involved both risks and benefits. The risks can be mitigated through careful planning. Whether it is a right decision or not for the organization to outsource can be decided through research. It also helps in delegating responsibilities to one and each.