Сравнивайте с английским: нажмите на абзац — оригинал откроется в окне. Кнопка EN под абзацем показывает его прямо в тексте.
Содержание
Введение
Аудит службы поддержки и регистрации инцидентов – это проверка контролей в рамках работы службы поддержки. Процесс аудита собирает и оценивает доказательства практик и операций организации по работе со службой поддержки и регистрацией инцидентов. Аудит обеспечивает надлежащую документацию всех проблем, о которых сообщают пользователи, а также наличие контролей, гарантирующих, что архивированием записей пользователей может заниматься только авторизованный персонал. Он также определяет, существуют ли достаточные контроли для эскалации проблем в соответствии с их приоритетом.
Help desk and incident reporting auditing is an examination of the controls within the help desk operations. The audit process collects and evaluates evidence of an organization's help desk and incident reporting practices, and operations. The audit ensures that all problems reported by users have been adequately documented and that controls exist so that only authorized staff can archive the users’ entries. It also determine if there are sufficient controls to escalate issues according to priority.
Типы справочных служб
Управление и поддержка ИТ-активов необходимы для любого бизнеса. Службы поддержки стали фундаментальным и ключевым элементом качественного обслуживания и функционирования бизнеса. Через службу поддержки проблемы регистрируются, обрабатываются и затем оперативно решаются. Службы поддержки предоставляют как внутренним, так и внешним пользователям возможность задавать вопросы и получать эффективные ответы. Более того, службы поддержки помогают организации работать слаженно и повышать качество предоставляемой пользователям поддержки. Традиционно службы поддержки использовались как колл-центры. Телефонная поддержка была основным каналом связи до появления Интернета. Несмотря на то, что телефонная поддержка была и остается эффективной, она имеет ряд недостатков. Например, клиентов раздражает ожидание на линии или прослушивание автоматических голосовых сообщений. Интернет Появление Интернета дало потенциальным и существующим клиентам возможность напрямую взаимодействовать с поставщиками, изучать и приобретать их услуги онлайн. Клиенты могут отправлять свои вопросы по электронной почте, не тратя время на ожидание ответа по телефону. Одним из главных преимуществ интернет-служб поддержки перед колл-центрами является их круглосуточная доступность. Это особенно важно в современном глобальном бизнес-пространстве, где клиенты и сотрудники могут находиться в разных часовых поясах.
The management and support of IT assets is essential for all businesses. Help desks are now fundamental and key aspects of good business service and operation. Through the help desk, problems are reported, managed and then appropriately resolved in a timely manner. Help desks can provide both internal and external users the ability to ask questions and receive effective answers. Moreover, help desks can help the organization run smoothly and improve the quality of the support it offers to the users. Traditional Help desks have been traditionally used as call centers. Telephone support was the main medium used until the advent of Internet. Although telephone support has worked effectively and is still being used today, it has a number of weaknesses. For example, it is frustrating for customers to be put on hold or navigate automated phone answering messages. Internet The advent of the Internet has provided the opportunity for potential and existing customers to communicate with suppliers directly and to review and buy their services online. Customers can email their problems without being put on hold over the phone. One of the largest advantages Internet help desks have over call centers are that it is available 24/7. This is extremely important in today's global business world where customers and staff members may be in different time zones.
Цели
Определите, внедрены ли в систему достаточные средства контроля. Это обеспечит надлежащую документацию всех проблем, о которых сообщают пользователи. Средства контроля должны гарантировать, что архивировать записи пользователей смогут только авторизованные сотрудники. Также клиентов следует уведомлять о сроках принятия корректирующих мер. Определите, существуют ли достаточные средства контроля для эскалации проблем в зависимости от их приоритета. Кроме того, необходимо установить, полностью ли зафиксирован процесс тестирования и какие действия были предприняты и кем. Контролируйте своевременность обработки запросов клиентов. Невыполненные запросы следует просматривать и оперативно принимать меры для их решения.
Determine if the sufficient controls have been implemented into the system. This will ensure that all problems reported by users have been adequately documented. The controls exist so that only authorized staff can archive the users’ entries. Also, customers should be notified of the timing of the corrective action. Determine if there are sufficient controls to escalate issues according to priority. In addition, it is necessary to determine whether the trial has been completely recorded and what action has been taken by whom. Monitor if customer requests are timely cleared. Outstanding requests should be reviewed and actions should be taken immediately.
Общие функции программного обеспечения справочной службы
Системы программного обеспечения Help Desk различаются по сложности – от простой регистрации обращений до полностью интегрированных систем CRM. Функциональность может быть разнообразной, но основными элементами являются регистрация и отслеживание запросов в службу поддержки. Отчетность играет важную роль и часто дополняется сторонним приложением для создания отчетов, настраиваемых пользователем. Управление уровнями обслуживания (SLA) часто является критически важным для процесса работы Help Desk, поскольку служит мерой его эффективности. Как правило, это автоматическая функция приложения Help Desk.
Help desk software systems range in complexity from basic ticket logging to fully integrated CRM systems. Functionality is varied, but the essential core elements are the recording and tracking of support requests. Reporting is important and often complemented by a third party application for user definable reports. Service Level management is often crucial to the help desk process as a measure of its success. This is usually an automated benefit of the help desk application.
Аутсорсинг
Внешний аутсорсинг функций службы поддержки и ИТ-операций в целом – растущая тенденция. Однако важно, чтобы руководство осознавало конечную ответственность за службу поддержки. Эта ответственность остается в организации, а не переходит к аутсорсинговой компании. Служба поддержки остается существенно важной даже при передаче на аутсорсинг. Кроме того, критически важна надлежащая структура управления. Решения об аутсорсинге всегда связаны с рисками и преимуществами. Риски можно смягчить посредством тщательного планирования. Подходит ли организации решение об аутсорсинге, можно определить на основе исследований. Это также способствует делегированию ответственности каждому сотруднику.
The outsourcing of the help desk function and IT operations as a whole are a growing trend. However, it is important for the management to be aware of the ultimate responsibility for the help desk. This responsibility is still retained in the organization and not in the outsourcing firms. Help desk is still substantially important even if it is outsourced. In addition, it is critical to have appropriate management structure. Outsourcing decisions always involved both risks and benefits. The risks can be mitigated through careful planning. Whether it is a right decision or not for the organization to outsource can be decided through research. It also helps in delegating responsibilities to one and each.