Введение
Обслуживание клиентов — это помощь и консультации, предоставляемые компанией клиентам по телефону, в онлайн-чате и по электронной почте. Каждая отрасль предъявляет различные требования к уровню обслуживания клиентов, однако конечная цель качественного обслуживания – увеличение прибыли. Восприятие успешности взаимодействия с клиентами зависит от сотрудников, способных адаптироваться к индивидуальности каждого клиента. Обслуживание клиентов часто строится в соответствии со стратегией и ценностями компании. Качество обслуживания обычно оценивается по показателю удержания клиентов. Для некоторых компаний служба обслуживания клиентов является частью нематериальных активов и позволяет выделиться на фоне конкурентов. Даже один положительный опыт обслуживания может кардинально изменить общее впечатление клиента об организации. Ожидается, что чат-боты на основе искусственного интеллекта окажут существенное влияние на сферу обслуживания клиентов и работу колл-центров, значительно повысив производительность. Многие организации уже внедрили ИИ-чат-ботов для улучшения качества обслуживания. Развитие сферы услуг позволило выявить потребности потребителей. Компании обычно разрабатывают политики и стандарты, определяющие порядок работы персонала в рамках конкретного пакета услуг. Пакет услуг представляет собой совокупность материальных и нематериальных характеристик, используемых компанией для обеспечения потребностей клиентов.
Customer service is the assistance and advice provided by a company through phone, online chat, and e mail to those who buy or use its products or services. Each industry requires different levels of customer service, but towards the end, the idea of a well performed service is that of increasing revenues. The perception of success of the customer service interactions is dependent on employees "who can adjust themselves to the personality of the customer". Customer service is often practiced in a way that reflects the strategies and values of a firm. Good quality customer service is usually measured through customer retention. Customer service for some firms is part of the firm’s intangible assets and can differentiate it from others in the industry. One good customer service experience can change the entire perception a customer holds towards the organization. It is expected that AI based chatbots will significantly impact customer service and call centre roles and will increase productivity substantially. Many organisations have already adopted AI chatbots to improve their customer service experience. The evolution in the service industry has identified the needs of consumers. Companies usually create policies or standards to guide their personnel to follow their particular service package. A service package is a combination of tangible and intangible characteristics a firm uses to take care of its clients.
Поддержка клиентов
Поддержка клиентов – это комплекс потребительских услуг, предназначенных для помощи клиентам в эффективном и правильном использовании продукта. Она включает в себя содействие в планировании, установке, обучении, поиске и устранению неисправностей, техническом обслуживании, обновлении и утилизации продукта.
Измерения
Два основных метода сбора обратной связи — это опросы клиентов и измерение Net Promoter Score, применяемое для оценки лояльности между поставщиком и клиентом.
Мгновенная обратная связь
Многие компании внедрили механизмы обратной связи, позволяющие им собирать отзывы непосредственно в момент получения опыта. Например, компания National Express в Великобритании предложила пассажирам отправлять SMS-сообщения во время поездки на автобусе. Это оказалось полезным, так как позволяет компаниям улучшать качество обслуживания клиентов до того, как они решат воспользоваться услугами конкурентов, что значительно повышает вероятность их возвращения.