Сравнивайте с английским: нажмите на абзац — оригинал откроется в окне. Кнопка EN под абзацем показывает его прямо в тексте.
Содержание
Введение
Получатель товара, услуги, продукта или идеи от продавца или поставщика.
Recipient of a good, service, product, or idea from a vender or seller
В продажах, торговле и экономике, покупатель (иногда называемый клиентом или приобретателем) – это лицо, получающее товар, услугу, продукт или идею от продавца, поставщика или продавца в обмен на финансовую транзакцию, деньги или иное ценное вознаграждение.
In sales, commerce, and economics, a customer (sometimes known as a client, buyer, or purchaser) is the recipient of a good, service, product, or an idea, obtained from a seller, vendor, or supplier via a financial transaction or an exchange for money or some other valuable consideration.
Этимология и терминология
Ранние общества опирались на экономику дарения, основанную на оказании услуг. Позднее, с развитием коммерции, стали формироваться менее прочные человеческие отношения, зависящие скорее от временных потребностей, чем от устойчивых социальных стремлений. Покупателями товаров и услуг обычно называют клиентов, а теми, кто получает персонализированные консультации и решения – заказчиков. Хотя эти различия сегодня не имеют существенного смыслового значения, такие организации, как юридические фирмы, киностудии и медицинские учреждения, как правило, предпочитают термин «заказчик», в то время как продуктовые магазины, банки и рестораны – термин «клиент».
Early societies relied on a gift economy based on favours. Later, as commerce developed, less permanent human relations were formed, depending more on transitory needs rather than enduring social desires. Customers are generally said to be the purchasers of goods and services, while clients are those who receive personalized advice and solutions. Although such distinctions have no contemporary semantic weight, agencies such as law firms, film studios, and health care providers tend to prefer client, while grocery stores, banks, and restaurants tend to prefer customer instead.
Клиент
Термин «клиент» происходит от латинских слов *clientes* или *care*, означающих «склоняться» или «подчиняться», и связан с эмоциональной идеей завершенности. Широко распространено мнение, что люди меняют свои привычки только под воздействием жадности и страха. Привлечение клиента – это, следовательно, уникальное событие, поэтому профессиональные специалисты, решающие конкретные проблемы, как правило, привлекают долгосрочных клиентов, а не обычных покупателей.
The term client is derived from Latin clients or care meaning "to incline" or "to bend", and is related to the emotive idea of closure. It is widely believed that people only change their habits when motivated by greed and fear. Winning a client is therefore a singular event, which is why professional specialists who deal with particular problems tend to attract long term clients rather than regular customers.
Работодатель
Клиента, оплачивающего строительные работы, часто называют "заказчиком".
A client paying for construction work is often referred to as an "employer".
Аргументы против использования термина "внутренние клиенты"
Ведущие авторы в области менеджмента и маркетинга, такие как Питер Друкер, Филипп Котлер, У. Эдвардс Деминг и другие, не использовали термин «внутренний клиент» в своих работах. Они рассматривают «клиента» как весьма специфическую роль в обществе, представляющую собой ключевое звено в отношениях между спросом и предложением. Важнейшие характеристики любого клиента заключаются в следующем: клиент никогда не находится в подчиненном положении по отношению к поставщику; клиент имеет равные позиции с поставщиком в процессе переговоров и может принять или отклонить любое предложение о товаре или услуге. Питер Друкер писал: «Это люди, которые могут сказать «нет», люди, у которых есть выбор – принять или отклонить ваше предложение». В отличие от этих характеристик клиента, отношения между коллегами в компании всегда строятся на основе подчинения – прямого или косвенного. Сотрудники компании обязаны следовать установленным процессам. Сотрудники компании не имеют права выбирать подразделение или коллегу для выполнения задачи. Они обязаны использовать существующие подразделения и коллег, следуя структуре компании и утвержденным процессам, поэтому эти внутренние отношения нельзя рассматривать как выбор. Многие авторы в методологиях ITIL и Six Sigma определяют «внутреннего клиента» как часть компании, использующую результат работы другой части компании в качестве входных данных. Однако это определение точнее описывает классический внутренний процесс, чем отношения между клиентом и поставщиком. Питер Друкер утверждает, что внутри организаций нет клиентов. Он писал: «Внутри организации существуют только центры затрат. Единственный центр прибыли – это клиент, чей чек не вернулся». Кроме того, Уильям Деминг в своем девятом пункте советует менеджерам «устранить барьеры между отделами. Они должны работать как команда», что подразумевает командную работу в компании, а не отношения поставщика и заказчика. Еще один аргумент: даже методология ITIL признает, что «термин «коллега» может быть более точным для описания взаимоотношений между двумя внутренними группами».
Leading authors in management and marketing, like Peter Drucker, Philip Kotler, W. Edwards Deming, etc., have not used the term "internal customer" in their works. They consider the "customer" as a very specific role in society which represents a crucial part in the relationship between the demand and the supply. Some of the most important characteristics of any customer are that: any customer is never in a subordination line with any supplier; any customer has equal positions with the supplier within negotiations, and any customer can accept or reject any offer for a service or a product. Peter Drucker wrote, "They are all people who can say no, people who have the choice to accept or reject what you offer." In opposition to the stated customer's characteristics, relationships between colleagues in a company are always based on subordination – direct or indirect. Company employees are obliged to follow the processes of their companies. Company employees do not have the authority to choose a unit/colleague to fulfill any task. Company employees are obliged to use an existing unit/colleague by using the company's structure and approved processes, therefore these internal relationships are not considered as an option. Many authors in ITIL and Six Sigma methodologies define "internal customer" as an internal part of a company that uses the output of another part of a company as its input. But actually, this definition describes better a classical internal process rather than a relationship between a customer and a supplier. Peter Drucker considers that there are no customers inside organizations. He wrote "Inside an organization, there are only cost centers. The only profit center is a customer whose check has not bounced." In addition, William Deming advises managers, in his 9th point, to "Break down barriers between departments. They must work as a team", which means that there have to be teamwork in a company rather than a supplier/customer relationship. One more argument, even the ITIL methodology admits that "the term 'colleague' may be more accurate in describing how two internal groups are related to one another. ".