Введение

Деятельность, за которую необходимо произвести оплату.

Услуга – это действие или использование, за которое потребитель, компания или правительство готовы платить. Примерами служат работа парикмахеров, врачей, юристов, механиков, банков, страховых компаний и так далее. Общественные услуги – это те, за которые платит общество в целом (национальное государство, фискальный союз или регион). Используя ресурсы, навыки, изобретательность и опыт, поставщики услуг приносят пользу потребителям. Услуги можно определить как нематериальные действия или виды деятельности, посредством которых поставщик услуг предоставляет ценность клиенту.

Основные характеристики

Услуги обладают тремя ключевыми характеристиками: Пример: Услуга такси, перевозящая потребителя из дома на работу, отличается от услуги такси, перевозящей того же потребителя с работы домой – это другое время, другое направление, возможно, другой маршрут, скорее всего, другой водитель и автомобиль. Другое, более распространенное название этой характеристики – неоднородность.

Качество услуг

Для расширения поставщику услуг необходимо освоить массовое производство и доставку услуг. Это можно рассматривать как проблему обеспечения качества. Как входные данные, так и результаты процессов, связанных с предоставлением услуг, сильно варьируются, равно как и взаимосвязи между этими процессами, что затрудняет поддержание стабильного качества обслуживания. Многие услуги связаны с изменчивой деятельностью человека, а не с четко определенным процессом; коммунальные услуги – исключение. Человеческий фактор часто является ключевым фактором успеха в предоставлении услуг. Спрос может меняться в зависимости от сезона, времени суток, экономического цикла и т.д. Для построения долгосрочных деловых отношений необходима последовательность и стабильность.

Континуум услуги - товары

Различие между товаром и услугой остаётся предметом споров. В конце восемнадцатого и начале девятнадцатого веков акцент делался на создании и накоплении богатства. Классические экономисты утверждали, что товары – это объекты ценности, в отношении которых можно установить и обменять права собственности. Собственность подразумевала ощутимое владение объектом, приобретённым посредством покупки, бартера или дарения от производителя или предыдущего владельца и юридически оформленным как собственность текущего владельца. В знаменитой книге Адама Смита «Исследование о природе и причинах богатства народов», опубликованной в 1776 году, он разграничивал результаты того, что он называл «производительным» и «непроизводительным» трудом. Первые, по его словам, производили товары, которые можно было хранить после производства и впоследствии обменивать на деньги или другие ценности. Вторые, какими бы полезными или необходимыми они ни были, создавали услуги, которые исчезали в момент оказания и, следовательно, не способствовали увеличению богатства. Развивая эту тему, французский экономист Жан Батист Сэй утверждал, что производство и потребление неразделимы в сфере услуг, введя термин «нематериальные продукты» для их описания. В наши дни Густафссон и Джонсон описывают континуум, где на одном полюсе находится чистая услуга, а на другом – чистый товар. Большинство продуктов располагаются между этими двумя крайностями. Например, ресторан предоставляет материальный товар (еду), но также оказывает услуги в виде атмосферы, сервировки и уборки стола и т.п. И хотя некоторые коммунальные предприятия фактически поставляют материальные товары – например, водоканалы, поставляющие воду, – коммунальные услуги обычно рассматриваются как услуги.