Кіріспе
Клиенттерге қызмет көрсету – компанияның телефон, онлайн чат және электрондық пошта арқылы өнімдерін немесе қызметтерін сатып алатын немесе пайдаланатын клиенттерге ұсынатын көмегі мен кеңесі. Әрбір салаға клиенттерге қызмет көрсетудің әртүрлі деңгейі қажет, бірақ ең бастысы – жақсы қызмет көрсету арқылы табысты арттыру. Клиенттерге қызмет көрсетудің сәттілігі "клиенттің мінез-құлқына бейімделе алатын" қызметкерлерге байланысты. Клиенттерге қызмет көрсету әдетте компанияның стратегиясы мен құндылықтарын көрсететіндей етіп ұйымдастырылады. Сапалы клиенттерге қызмет көрсету көбінесе клиенттерді сақтап қалу арқылы өлшенеді. Кейбір компаниялар үшін клиенттерге қызмет көрсету – компанияның материалдық емес активтерінің бір бөлігі болып табылады және оны саланың басқа компанияларынан ерекшелей алады. Бір жақсы клиенттерге қызмет көрсету тәжірибесі клиенттің ұйымға деген жалпы көзқарасын өзгерте алады. Жасанды интеллект негізіндегі чат-боттар клиенттерге қызмет көрсету және колл-орталықтардың жұмысына елеулі әсер етіп, өнімділіктің артуын қамтамасыз етеді деп күтілуде. Көптеген ұйымдар клиенттерге қызмет көрсету сапасын жақсарту үшін AI чат-боттарын енгізді. Қызмет көрсету саласының дамуы тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтады. Компаниялар әдетте өз қызметкерлерін бағыттау үшін белгілі бір қызмет көрсету стандартын немесе ережелерін жасайды. Қызмет көрсету стандарты – компанияның клиенттеріне қызмет көрсету үшін қолданатын материалдық және материалдық емес сипаттамалардың жиынтығы.
Customer service is the assistance and advice provided by a company through phone, online chat, and e mail to those who buy or use its products or services. Each industry requires different levels of customer service, but towards the end, the idea of a well performed service is that of increasing revenues. The perception of success of the customer service interactions is dependent on employees "who can adjust themselves to the personality of the customer". Customer service is often practiced in a way that reflects the strategies and values of a firm. Good quality customer service is usually measured through customer retention. Customer service for some firms is part of the firm’s intangible assets and can differentiate it from others in the industry. One good customer service experience can change the entire perception a customer holds towards the organization. It is expected that AI based chatbots will significantly impact customer service and call centre roles and will increase productivity substantially. Many organisations have already adopted AI chatbots to improve their customer service experience. The evolution in the service industry has identified the needs of consumers. Companies usually create policies or standards to guide their personnel to follow their particular service package. A service package is a combination of tangible and intangible characteristics a firm uses to take care of its clients.
Клиенттерге қызмет көрсету
Клиенттерді қолдау – тұтынушыларға өнімді тиімді және дұрыс пайдалануға көмектесетін қызметтер жиынтығы. Оған жоспарлау, орнату, оқыту, ақауларды жою, техникалық қызмет көрсету, жаңарту және өнімді пайдаланудан шығаруға көмек кіреді.
Өлшемдер
Кері байланыс алудың екі басты әдісі – тұтынушылар сауалнамалары мен Нетті ұсынушы көрсеткіші (Net Promoter Score) өлшемі, бұл көрсеткіш қызмет беруші мен тұтынушы арасындағы адалдық деңгейін анықтау үшін қолданылады.
Тез жауап беру
Көптеген компаниялар тәжірибелік жағдайда кері байланыс алуға мүмкіндік беретін кері байланыс жүйесін құрды. Мысалы, Ұлыбританиядағы National Express компаниясы жолаушыларды автобуспен бара жатқанда хабарлама жіберуге шақырды. Бұл пайдалы екені дәлелденді, себебі компаниялар клиенттер кетіп қалмас бұрын қызмет сапасын жақсартуға мүмкіндік алады, соның арқасында клиенттердің келесі жолы қайта оралу мүмкіндігі артады.