Введение

Бизнес-модель индустриализации услуг – это бизнес-модель, используемая в стратегическом управлении и маркетинге услуг, которая рассматривает предоставление услуг как промышленный процесс, подчиняющийся процедурам промышленной оптимизации. Она возникла в начале 1970-х годов, в период успешного внедрения различных методов контроля качества на производственных сборочных линиях. Теодор Левитт (1972) утверждал, что причиной неэффективности и значительных колебаний качества в секторе услуг является его основа на ремесленной модели. Каждое взаимодействие с клиентом рассматривалось как изолированное событие. Он полагал, что эти взаимодействия можно систематизировать посредством планирования, оптимальных процессов, последовательности и капиталоемких инвестиций. Эта модель стала основой успеха McDonald's и многих других поставщиков массовых услуг в 1970-х, 1980-х и 1990-х годах. К сожалению, применение технологий сборочного производства к предоставлению услуг имело ряд нежелательных последствий. Сотрудники чувствовали себя обессиленными в таких условиях, что приводило к снижению морального духа, высокой текучести кадров и ухудшению качества обслуживания. Одним из наиболее сложных аспектов этой модели для сотрудников были "стимулы к улыбке" – им предписывалось улыбаться во время взаимодействия с клиентами. Это создание и коммерциализация показного счастья подверглись критике со стороны многих наблюдателей, в частности, Мунди (1987). Кроме того, многие клиенты предпочитают "индивидуальный подход". К началу 1990-х годов большинство поставщиков услуг вновь обратили внимание на человеческий фактор и персонализировали свои услуги. Сотрудникам предоставили полномочия адаптировать взаимодействие с клиентом к индивидуальным потребностям. Впоследствии ученые разработали концепцию цепочки ценности услуг, чтобы понять, как взаимодействие сотрудников и клиентов создает ценность.