Қызмет көрсетуді өнеркәсіптік үрдіс ретінде ұйымдастыру
Industrialization of services business model
Қызметтерді өнеркәсіптік модельдеу: стратегиялық басқару, сапаны арттыру, үдерістерді автоматтандыру. Т.Левитт идеялары мен қызмет көрсетудегі тиімділік.
Ағылшыншамен салыстырыңыз: абзацты басыңыз — түпнұсқа терезеде ашылады. Абзац астындағы EN түймесі оны мәтін ішінде көрсетеді.
Кіріспе
Қызметтерді индустрияландыру бизнес-моделі – стратегиялық басқару және қызмет көрсету маркетингінде қолданылатын, қызмет көрсетуді өндірістік процеске айналдыратын, өндірістік оңтайландыру процедураларына бағынатын бизнес-модель. Ол 1970 жылдардың басында пайда болды, дәл сол кезде өндіріс құрастыру желілерінде әртүрлі сапаны бақылау техникалары сәтті енгізіліп жатқан шақ еді. Теодор Левитт (1972) қызмет көрсету секторының тиімсіздігі мен сапаның үлкен айырмашылықтарының себебі – оның қолөнер үлгісіне негізделгендігін айтты. Әрбір қызмет көрсету оқиғасы жеке тұрғысынан қарастырылды. Ол, қызмет көрсетуді жоспарлау, оңтайлы процестер, тұрақтылық және капиталға қаржы салу арқылы жүйелендіруге болады деп есептеді. Бұл модель 1970-1980 және 1990 жылдары McDonald's және көптеген басқа да жаппай қызмет көрсетушілердің сәттілігінің негізі болды. Алайда, қызмет көрсетуде құрастыру желісінің техникаларын қолдану бірнеше жағымсыз салдарға әкелді. Қызметкерлер мұндай жағдайда жұмыс істеуді өкіметтен айырылғандық сезінетін, нәтижесінде мораль төмендеп, кадрлардың ауысымдылығы жоғарылап, қызмет сапасы нашарлады. Бұл модельдің қызметкерлер үшін ең қиын аспектілерінің бірі – «күлкіге шақыру» болды. Қызметкерлерге қызмет көрсету барысында күлімдеу керек еді. Көптеген сарапшылар, әсіресе Мунди (1987) осы сыртқы бақытты өндіру мен коммерцияландыруды сынады. Сондай-ақ, көптеген клиенттер «жеке көзқарасқа» басымдық береді. 1990 жылдардың басында көптеген қызмет көрсетушілер назарын қайта адам факторына аударды және өз қызметтерін жекелендірді. Қызметкерлерге қызмет көрсетуді клиенттердің жеке ерекшеліктеріне сәйкес өзгертуге рұхсат берілді. Кейіннен ғалымдар қызмет пайда тізбегі тұжырымдамасын жасады, ол қызметкерлер мен клиенттердің құндылықты қалай жасау үшін өзара әрекеттесетінін түсінуге көмектеседі.
The industrialization of services business model is a business model used in strategic management and services marketing that treats service provision as an industrial process, subject to industrial optimization procedures. It originated in the early 1970s, at a time when various quality control techniques were being successfully implemented on production assembly lines. Theodore Levitt (1972) argued that the reason the service sector suffered from inefficiency and wide variations in quality were that it was based on the craft model. Each service encounter was treated as an isolated event. He felt that service encounters could be systematized through planning, optimal processes, consistency, and capital intensive investments. This model was the foundation of the success of McDonald's and many other mass service providers in the 1970s, 1980s, and 1990s. Unfortunately, the application of assembly line techniques to service provision had several undesirable consequences. Employees found working under these conditions disempowering, resulting in low morale, high staff turnover, and reduced service quality. One of the most difficult aspects of this model for employees to deal with was the "smile incentives". Employees were instructed to put a smile on their face during the service encounter. This manufacturing and commercialization of apparent happiness has been criticised by many commentators, particularly Mundie (1987). Also many customers prefer the "personal touch". By the early 1990s most service providers turned their attention back to the human element and personalized their services. Employees were empowered to customize the service encounter to the individual characteristics of customers. Subsequently, scholars developed the service profit chain concept to understand how employees and customers interact to create value.