Введение

Подход к совершенствованию бизнеса. Тотальное управление качеством (TQM) представляет собой всесторонние усилия организации, направленные на создание и поддержание среды, в которой сотрудники непрерывно повышают свою способность предоставлять продукты и услуги, отвечающие потребностям клиентов и представляющие для них особую ценность. Термин "тотальный" подчеркивает, что улучшению подлежат не только производственные подразделения, но и другие отделы, такие как продажи и маркетинг, бухгалтерский учет и финансы, инженерия и проектирование. Термин "управление" подчеркивает обязанность руководства активно управлять качеством посредством финансирования, обучения, подбора персонала и целеполагания. Несмотря на отсутствие единого общепринятого подхода, усилия в рамках TQM обычно опираются на инструменты и методы контроля качества, разработанные ранее. TQM получил широкое распространение в конце 1980-х – начале 1990-х годов, после чего его популярность снизилась в связи с появлением стандартов ISO 9000, бережливого производства (Lean manufacturing) и Six Sigma.

История

В конце 1970-х и начале 1980-х годов развитые страны Северной Америки и Западной Европы столкнулись с экономическими трудностями из-за жесткой конкуренции, обусловленной способностью Японии производить высококачественные товары по конкурентоспособным ценам. Впервые с начала промышленной революции Соединенное Королевство стало нетто-импортером готовой продукции. Соединенные Штаты начали самоанализ, наиболее ярко выраженный в телевизионном фильме "Если Япония может, почему мы не можем?". Компании приступили к пересмотру методов контроля качества, разработанных за последние 50 лет, и того, как эти методы были столь успешно применены японцами. Именно в разгар этих экономических потрясений и зародилась концепция TQM. Точное происхождение термина "тотальное управление качеством" неизвестно. Вероятно, он был вдохновлен многократно переизданной книгой Арманда В. Файгенбаума "Тотальный контроль качества" и книгой Каору Ишикавы "Что такое тотальный контроль качества? Японский подход". Возможно, впервые этот термин был использован в Соединенном Королевстве Министерством торговли и промышленности в 1983 году в рамках "Национальной кампании по качеству". Рекомендовалось внедрять учения У. Эдвардса Деминга. В 1985 году ВМС назвали эту инициативу "Тотальным управлением качеством". Армия США и Береговая охрана США.

Программа Агентства по охране окружающей среды США по контролю за подземными резервуарами, созданная в 1985 году, также использовала тотальное управление качеством для формирования своего стиля управления. Частный сектор последовал этому примеру, обращаясь к принципам TQM не только для восстановления доли рынка, утраченной перед японскими производителями, но и для сохранения конкурентоспособности при участии в тендерах на заключение контрактов с федеральным правительством, поскольку "тотальное качество" предполагает вовлечение не только сотрудников, но и поставщиков в процесс улучшения.

Примечательные определения

Хотя общепринятого определения TQM не существует, несколько известных организаций предприняли попытки дать его определение. Среди них:

Министерство обороны США (1988)

Общее управление качеством (TQM) в Министерстве обороны – это стратегия непрерывного повышения эффективности на всех уровнях и во всех сферах ответственности. Она объединяет базовые методы управления, существующие программы улучшения и специализированные технические инструменты в рамках структурированного подхода, направленного на постоянное совершенствование всех процессов. Повышение эффективности ориентировано на достижение таких широких целей, как снижение затрат, повышение качества, соблюдение сроков, а также соответствие потребностям и задачам. Главной целью является повышение удовлетворенности пользователей. Работа в рамках TQM опирается на новаторские разработки доктора У.Э. Деминга, доктора Дж.М. Джурана и других специалистов, а также использует опыт непрерывного улучшения процессов, накопленный в частном и государственном секторах.

Стандарт Британской организации по стандартизации BS 7850-1:1992

Философия управления и корпоративные практики, направленные на максимально эффективное использование человеческих и материальных ресурсов организации для достижения её целей.

Международная организация по стандартизации стандарт ISO 8402:1994

Управление организацией, сфокусированное на качестве, основанное на вовлечении всех ее членов и направленное на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворенности потребителей и приносящее пользу всем членам организации и обществу.

Американское общество по качеству

Термин, впервые использованный для описания подхода к управлению качеством. С тех пор TQM получил множество толкований. Говоря простым языком, это управленческий подход к достижению долгосрочного успеха за счет удовлетворенности клиентов. TQM основывается на участии всех сотрудников организации в совершенствовании процессов, продукции, услуг и корпоративной культуры. Методы внедрения этого подхода изложены в трудах таких признанных экспертов в области качества, как Филип Б. Кросби, У. Эдвардс Деминг, Арманд В. Файгенбаум, Каору Ишикава и Джозеф М. Юран.

Институт качества

Полное управление качеством (TQM) – это философия управления организацией, позволяющая ей эффективно и результативно удовлетворять потребности и ожидания заинтересованных сторон, не нарушая этические принципы.