Введение

Компьютерный терминал, обеспечивающий доступ к информации, средствам связи, коммерческим услугам и т.д. Интерактивный киоск – это компьютерный терминал, оснащенный специализированным аппаратным и программным обеспечением, предоставляющим доступ к информации и приложениям для связи, торговли, развлечений или образования. К 2010 году крупнейшей сетью киосков для оплаты счетов являлась AT&T, позволявшая телефонным клиентам оплачивать свои счета. Verizon и Sprint также со временем представили аналогичные устройства. Первые интерактивные киоски иногда напоминали телефонные будки, но впоследствии получили распространение в розничной торговле, сфере общественного питания и гостиничном бизнесе для повышения качества обслуживания клиентов и оптимизации рабочих процессов. Интерактивные киоски обычно устанавливаются в местах с высокой проходимостью, таких как магазины, лобби отелей или аэропорты. Интеграция технологий позволяет киоскам выполнять широкий спектр функций, эволюционируя в киоски самообслуживания. Например, киоски могут позволить пользователям заказать товар из каталога магазина при его отсутствии в наличии, взять книгу в библиотеке, найти информацию о продуктах, получить карточку-ключ от отеля, ввести номер лицевого счета для совершения онлайн-платежа или обменять товар на наличные. Настраиваемые компоненты, такие как монетоприемники, купюроприемники, считыватели карт и термопринтеры, позволяют киоскам удовлетворять специфические потребности владельца.

История

Первый интерактивный киоск самообслуживания был разработан в 1977 году в Университете Иллинойса в Урбана-Шампейн студентом-медиком Мюрреем Лаппе. Контент был создан на компьютерной системе PLATO и доступен через плазменный сенсорный экран. Плазменная панель дисплея была изобретена в Университете Иллинойса Дональдом Л. Битцером. Киоск Лаппе, названный «Плато-горячая линия», позволял студентам и посетителям находить фильмы, карты, справочники, расписание автобусов, внеучебные мероприятия и курсы. Первой успешной сетью интерактивных киосков, используемых в коммерческих целях, стал проект, разработанный розничным продавцом обуви Florsheim Shoe Co. под руководством их исполнительного вице-президента Гарри Бока, установленный примерно в 1985 году. Интерактивный киоск был создан, изготовлен и настроен компанией ByVideo Inc. из Саннивейла, Калифорния. Сеть из более чем 600 киосков предоставляла изображения и видеорекламу для клиентов, желающих приобрести обувь, отсутствующую в розничном магазине. Можно было выбрать стиль, размер и цвет, а оплата за товар производилась непосредственно в киоске. Информация о транзакции отправлялась на центральный компьютер Florsheim в Сент-Луисе, штат Миссури, по телефонным линиям для доставки на дом или в магазин на следующий день через Federal Express. Аппаратное обеспечение (включая микрокомпьютер, систему отображения, сенсорный экран) было разработано и собрано компанией ByVideo, а другие компоненты (такие как ЭЛТ-монитор, дискета, принтер, клавиатура и физический корпус) закупались у других поставщиков. Видеоматериалы создавались ежеквартально ByVideo по заказу Florsheim в современном видеопроизводственном центре ByVideo в Калифорнии. Эта сеть киосков функционировала более 6 лет в розничных магазинах Florsheim. В 1991 году на выставке Comdex был представлен первый коммерческий киоск с подключением к Интернету, предназначенный для поиска пропавших детей. Первой подробной документацией о киоске стал отчет 1995 года Национальной лаборатории Лос-Аламоса, в котором детально описывалось устройство интерактивного киоска. Об этом впервые сообщил Артур, первоначальный модератор Usenet, на comp.infosystems.kiosks. Сегодня киоски обычно можно встретить в аэропортах в зоне отправления, а также значительно расширилось внедрение систем самообслуживания в QSR и Fast Casual, включая прием заказов. Сейчас существуют рестораны, где заказы принимаются исключительно через мобильные приложения или киоски. С началом пандемии COVID-19 наблюдается экспоненциальный рост новых типов киосков, таких как киоски для измерения температуры. Также расширяется сеть киосков для оплаты счетов от AT&T и Verizon.

Дизайн и строительство

Эстетический и функциональный дизайн интерактивных киосков является ключевым фактором, определяющим принятие пользователями, общее время безотказной работы и экономическую эффективность. При проектировании интерактивного киоска необходимо учитывать множество факторов, включая:
Эстетический дизайн: дизайн корпуса часто является определяющим фактором в принятии пользователями и узнаваемости бренда. Объем производства: он определяет, какие производственные процессы целесообразно использовать (например, листовой металл, термоформованный пластик и т.д.). Программное обеспечение киоска: интерактивность аппаратного обеспечения киоска во многом определяется программным обеспечением и его конфигурацией. Графическое оформление: играет ключевую роль во взаимодействии с потенциальными пользователями. Техническое обслуживание и тепловой дизайн: критически важны для максимизации времени безотказной работы (времени между отказами или сбоями). Спецификация компонентов: типичные компоненты включают сенсорный экран, компьютер, устройство указания, клавиатуру, купюроприемник, сканер магнитной полосы и/или штрих-кода, защиту от скачков напряжения, источник бесперебойного питания (ИБП) и т.д. Эргономика: важна для обеспечения комфортного и удобного доступа пользователей. Соответствие нормативным требованиям: в США необходимо учитывать требования Закона об американцах с ограниченными возможностями (ADA). Электрические стандарты включают UL в США и CE в Европе. В сфере розничной торговли в США существует сертификация Payment Card Industry (PCI), являющаяся развитием стандарта VISA PED (аналог Chip and PIN в Европе). Дизайн интерфейса: проектирование интерактивных киосков обычно требует более крупных кнопок и упрощенных схем принятия решений по сравнению с дизайном для веб-интерфейсов или компьютерных приложений. Важны привлекательные анимации и короткое время взаимодействия. Надежность: предполагаемое место установки киоска существенно влияет на его конструкцию, поскольку требования к материалам и электронике для внутренних и наружных киосков значительно различаются.

Использование правительством

Несколько стран исторически осуществляли общенациональную установку киосков для различных целей. Одним из примеров таких масштабных установок является Соединенное Королевство, где тысячи специализированных киосков доступны для помощи соискателям в поиске работы. Министерство внутренней безопасности США создало иммиграционные киоски для регистрации посетителей при въезде в Соединенные Штаты. Также существуют киоски для выезда, где посетители регистрируются при выезде из США.

Почтовая служба установила автоматизированные киоски во многих почтовых отделениях для самообслуживания. Управление по делам ветеранов использует более 5000 киосков для пациентов. В 2020 году началось внедрение киосков нового поколения и мобильной регистрации для ветеранов. В Индии цифровые киоски используются для различных целей, например, для оплаты счетов.

Промышленное использование

По оценкам, только в США и Канаде насчитывается более 1 200 000 терминалов самообслуживания. Среди организаций, использующих терминалы самообслуживания в своей деятельности, – Delta Airlines, United Airlines, JetBlue Airways, GTAA, Future Shop, The Home Depot, Target Corporation и Wal Mart.

Телекиоск

Телекиоск можно считать техническим преемником телефонной будки – общедоступного комплекса устройств, предназначенных для связи. Он может включать в себя электронную почту, факс, SMS, а также обычную телефонную связь. Телекиоски встречаются сегодня крайне редко. Они начали постепенно появляться в Великобритании в первые годы XXI века. Некоторые установлены в торговых центрах и на транспортных узлах для предоставления подробной местной информации. Другие находятся в общественных местах, включая зоны отдыха на автомагистралях и аэропорты. Международный союз электросвязи продвигает использование телекиосков в Африке и некоторых регионах Азии, где у местного населения нет доступа к средствам связи. Эта работа частично направлена на преодоление "цифрового разрыва" между развитыми и развивающимися странами. Однако существуют и значительные практические преимущества. Проект, реализуемый в Бутане, предполагает создание системы электронной почты, при которой сообщения передаются по телефону, а затем доставляются вручную в сельские районы, что решает проблему транспортировки почты по сельской местности. Также доступна информация в области здравоохранения, сельского хозяйства и образования.

Киоск финансовых услуг

Киоск финансовых услуг может предоставить клиентам возможность совершать операции, которые обычно требуют банковского кассира и могут быть более сложными и длительными, чем хотелось бы при использовании банкомата. Такие устройства иногда называют "банком в коробке", и первым ярким примером являются Vcom-устройства, установленные в магазинах 7-Eleven в США.

Эти устройства обычно называют "многофункциональными киосками финансовых услуг", а первая версия появилась в конце 1990-х годов с продуктом VCOM, установленным в магазинах Southland (7-Eleven). Они обеспечивают обналичивание чеков, оплату счетов и даже выдачу предоплаченных карт. Новые многофункциональные устройства были установлены на рынках магазинов у дороги ("c store"), поддерживаемых Speedway и другими компаниями.

Фотокиоск

Интерактивный киоск позволяет пользователям печатать фотографии с цифровых изображений. Первым ярким примером стала компания Kodak, которая в определенный момент имела более 100 000 работающих устройств в США. Многие из этих устройств представляли собой настроенные ПК с ЖК-дисплеем, которые затем отправляли задание на печать на центральный принтер в отделе обслуживания клиентов. Существуют два основных класса фотокиосков:

Цифровые станции заказа. Этот тип фотокиоска размещается в розничных точках и позволяет пользователям оформлять заказы на печать и фотопродукцию. Продукция обычно изготавливается в магазине с помощью цифровой мини-лаборатории или в другом месте с последующей доставкой напрямую потребителю, либо обратно в магазин для самовывоза. Цифровые станции заказа могут как поддерживать, так и не поддерживать мгновенную печать и, как правило, не обрабатывают платежи.

Станции мгновенной печати. Этот тип фотокиоска использует встроенные принтеры для мгновенного создания фотоотпечатков для клиентов, осуществляющих самообслуживание и оплату. Часто располагаясь в общественных местах (отелях, школах, аэропортах), станции мгновенной печати принимают платежи. Зачастую такие системы печатают только фотографии формата 4x6 дюймов, хотя популярные сублимационные фотопринтеры, начиная с 2008 года, позволяют печатать форматы 4x6, 5x7, 8x10 и 8x12 дюймов. Это больше связано с экономикой затрат на пополнение расходных материалов и размерами корпуса.

Интернет-киоск

Интернет-киоск – это терминал, обеспечивающий общедоступный доступ в Интернет. Интернет-киоски иногда напоминают телефонные будки и обычно устанавливаются в таких местах, как вестибюли отелей, учреждения длительного ухода, медицинские приемные, офисы многоквартирных домов или аэропорты для быстрого доступа к электронной почте или веб-страницам. Интернет-киоски иногда оснащены купюроприемником или считывателем кредитных карт и почти всегда имеют компьютерную клавиатуру, мышь (или более надежный фиксированный трекбол) и монитор. Некоторые интернет-киоски работают по платежной модели, аналогичной торговым автоматам или интернет-кафе, другие – бесплатны. В случае платных киосков владелец интернет-киоска обычно заключает партнерское соглашение с владельцем помещения, выплачивая фиксированную арендную плату или процент от ежемесячного дохода, полученного от аппарата. Одной из первых компаний в Северной Америке, разработавших и внедривших интернет-киоски с сенсорными экранами, авторизацией по логину и паролю, была Streetspace Inc. из Сан-Франциско, штат Калифорния. Начиная с 1999 года, они устанавливали интернет-киоски в кафе, ресторанах и музыкальных магазинах в Беркли, Калифорния. Streetspace также была одной из первых компаний, предложивших таргетированную рекламу и услуги для этих интернет-киосков, основываясь на местоположении киоска и профиле пользователя при входе в систему. Интернет-киоски часто становятся объектом хакерских атак. Хакеры загружают шпионское ПО и отслеживают действия пользователей с помощью кейлоггеров. Другие хакеры устанавливают аппаратные устройства для записи нажатий клавиш, перехватывающие активность пользователя. Предприятиям, предоставляющим интернет-киоски, рекомендуется использовать специализированное программное обеспечение для интернет-киосков и процедуры управления для снижения юридической ответственности.

Билетная касса

Во многих парках развлечений, таких как Дисней, установлены не обслуживаемые киоски для продажи билетов. У компании Amtrak есть автоматизированные киоски самообслуживания для покупки билетов. Busch Gardens использует киоски в своих парках развлечений. В Лиссабонском океанариуме установлены киоски самообслуживания от Partteam & Oemkiosks. Круизные лайнеры используют киоски для оформления билетов для пассажиров. Компании по аренде автомобилей, такие как Alamo и National, внедрили киоски регистрации по всей стране. В билетных залах железнодорожных вокзалов и станций метро установлены киоски для продажи проездных, билетов на поезд и абонементов.

Киоск с билетами в кино

Многие сети кинотеатров используют специализированные билетные автоматы, позволяющие клиентам покупать билеты и/или получать билеты, приобретенные онлайн. Radiant и Fujitsu работали в этой области.

Киоск ресторана

Новый способ оформления заказа в кафе через планшетные киоски. Киоски доступны в дополнение к кассам, что позволяет сократить время ожидания для всех посетителей. Киоск обладает привлекательным визуальным оформлением и включает в себя конструктор для создания заказа, помогающий обеспечить точность и возможность индивидуальной настройки.

Киоск с DVD-дисками

Примером торгового автомата является киоск проката DVD, где пользователь может взять DVD напрокат, оплатив его кредитной картой. Один из крупнейших – Redbox, представленный по всей Северной Америке.

Управление посетителями и киоск безопасности

Управление посещениями и киоски безопасности могут упростить процесс регистрации посетителей на предприятиях, в школах и других местах с контролируемым доступом. Эти системы могут проверять по черным спискам, проводить проверку криминального прошлого и печатать пропуски для посетителей. Обеспокоенность по поводу безопасности в школах в Соединенных Штатах привела к увеличению числа таких киосков для проверки и отслеживания посетителей.

Справочник зданий и маршрутный киоск

Многие торговые центры, больницы, аэропорты и другие крупные общественные здания используют интерактивные киоски, чтобы помочь посетителям ориентироваться в помещениях. Окружная больница округа Харрис, Баптистская больница Майами, Детская больница Филадельфии и Медицинский центр Кайуга – лишь некоторые из медицинских учреждений, использующих интерактивные сенсорные киоски с планом зданий и системой навигации.

Информационный киоск

Музеи, исторические достопримечательности, национальные парки и другие туристические объекты часто используют киоски для предоставления информации о конкретной экспозиции или месте. Киоски позволяют посетителям изучать информацию о конкретных артефактах или зонах в удобном для них темпе и интерактивном формате, узнавая больше о том, что им наиболее интересно. Музей Рокуэлла в Нью-Йорке использует планшеты с сенсорными экранами, чтобы предоставить посетителям доступные и релевантные описания экспонатов. В музее спорта штата Пенсильвания используются интерактивные киоски для отображения актуальной информации о спортсменах и спортивных командах штата Пенсильвания, как прошлых, так и настоящих. Национальный музей иммиграции на острове Эллис теперь предлагает посетителям возможность пройти онлайн-тест на гражданство через информационный киоск. Среди других киосков – интерактивная выставка «Нити миграции» с тремя сенсорными экранами, являющаяся частью раздела «Путешествие: новые эпохи иммиграции», посвященного иммиграции с 1954 года.

Видеокиоск

Видеокиоск объединяет функции видеоконференцсвязи и совместной работы, позволяя пользователям совершать видеозвонки или проводить конференции с доступными операторами, просматривать контент и обмениваться сообщениями. Видеокиоски часто применяются в банковском секторе и телемедицине для повышения качества обслуживания клиентов.

Надежность киоска

Надежность — важный аспект, и поэтому для этой отрасли было разработано множество специализированных программных приложений для киосков. Эти приложения взаимодействуют с купюроприемником и считывателем кредитных карт, ведут учет времени, предотвращают изменение пользователями конфигурации программного обеспечения или загрузку компьютерных вирусов и позволяют владельцу киоска отслеживать доходы. Угрозы надежности связаны с уязвимостями к взлому, предоставляющим доступ к операционной системе, а также с необходимостью перезагрузки сеанса или аппаратного обеспечения.

Сегменты киосковой индустрии

Киосковая индустрия разделена на четыре сегмента: корпуса киосков, программное обеспечение для киосков (приложения и удалённый мониторинг), компоненты, обслуживание и установка. Программное обеспечение для киосков обеспечивает работу приложений для пользователей. Примеры удачных шаблонов – приложения для регистрации пациентов или оплаты счетов. Это программное обеспечение также может блокировать операционную систему (будь то Apple, Windows, Android, Linux или ChromeOS), ограничивая доступ и/или функциональность аппаратного устройства киоска. Например, USB-устройства и незащищённые внешние порты создают риски для безопасности.

Температурные киоски

Температурные киоски появились с началом пандемии COVID-19. Как правило, они не требуют взаимодействия с пользователем, кроме как приближения к терминалу. Для измерения температуры поверхности (обычно лба) обычно используется камера тепловидения или термопильный датчик температуры в сочетании с камерой. Системы тепловидения могут измерять температуру во внутреннем углу глаза, что обеспечивает более точный результат. По состоянию на август 2020 года температурные киоски остаются относительно нерегулируемыми FDA.

Киоски умных городов

Проект в Нью-Йорке, по сути, предполагает развертывание киосков умного города. Обычно они устанавливаются на улице, имеют диагональ экрана более 42 дюймов и часто являются двусторонними. Цель – предоставить доступ к интернету непосредственно на улицах, что подразумевает встроенные приложения, такие как навигация или интеграцию с транспортными системами.

Производство киосков

Исторически электронные киоски представляли собой автономные устройства, принимающие пользовательский ввод, интегрирующие множество компонентов, включающие программное приложение с графическим интерфейсом и систему удаленного мониторинга, и широко применялись в различных отраслях. В киосковой индустрии это определяется как "Киосковое оборудование". POS-киоски, предназначенные для ускорения обслуживания, – это кассы самообслуживания, например, в крупных розничных сетях, таких как Home Depot и Kroger. Другой сегмент составляют простые сенсорные терминалы или панельные компьютеры, которые в основном используются в розничных POS-приложениях и обычно ориентированы на сотрудника. К таким терминалам относятся NCR Advantage (740x) и компьютерный терминал IBM Anyplace. Эти устройства считаются "киосками" только по функциональности и обычно включают в себя сенсорный экран, сканер штрих-кодов и/или считыватель магнитной карты. К сегментам рынка для производителей киосков и терминалов самообслуживания относятся фотокиоски, государственные учреждения, авиакомпании, интернет-сервисы, музыкальные киоски, программы лояльности в розничной торговле, отделы кадров и финансовые услуги, и это лишь некоторые из них.

Поток клиентов, очередь и регистрация

Этот сегмент включает в себя регистрацию пациентов в медицинских учреждениях и пользовательские сценарии типа "взять талон". Устройства варьируются от простых выдающих билеты до биометрических (считывателей отпечатков пальцев) для регистрации пациентов. Основное применение киосков в гостиничной индустрии – сокращение времени ожидания гостей при заезде и выезде и разгрузка стойки регистрации. Обычно гостиничные киоски располагаются в холле и интегрированы или взаимодействуют с системой управления отелем. Эти устройства позволяют гостям заполнить и подписать регистрационную форму, выбрать номер, получить карточки-ключи от номера, проверить наличие дополнительных предложений или улучшений, а также забронировать и оплатить их. В розничной торговле клиенты могут размещать онлайн-заказы в магазине с доставкой на дом, избегать очередей в ресторанах быстрого питания и выдавать книги в библиотеке. Как правило, киоски рассматриваются как расширение возможностей розничной торговли или сферы гостеприимства, а не как замена персонала.

Регулирующие вопросы

Основными вопросами регулирования являются ADA и требования к доступности, PCI EMV, UL, CE и HIPAA. Существует множество других нормативных актов, включая правила, специфичные для отдельных штатов (например, Закон Анру в Калифорнии). В 2019 году Ассоциация киосков опубликовала новый Кодекс практики по обеспечению доступности. В 2019 году он был представлен всей Комиссии по доступу США.