Сравнивайте с английским: нажмите на абзац — оригинал откроется в окне. Кнопка EN под абзацем показывает его прямо в тексте.
Содержание
Введение
Управление выездным обслуживанием (FSM) — это управление ресурсами компании, задействованными у клиентов на месте или в пути к ним, а не на территории самой компании. К примерам относятся определение местоположения транспортных средств, контроль деятельности сотрудников, планирование и распределение заданий, обеспечение безопасности водителей, а также интеграция управления этими процессами с управлением запасами, выставлением счетов, бухгалтерским учетом и другими системами внутренней поддержки. FSM чаще всего используется компаниями, которым необходимо управлять установкой, обслуживанием или ремонтом систем и оборудования. Также FSM может относиться к программному обеспечению и облачным платформам, предназначенным для автоматизации и оптимизации выездного обслуживания.
Field service management (FSM) refers to the management of a company's resources employed at or en route to the property of clients, rather than on company property. Examples include locating vehicles, managing worker activity, scheduling and dispatching work, ensuring driver safety, and integrating the management of such activities with inventory, billing, accounting , and other back office systems. FSM most commonly refers to companies that need to manage installation, service, or repairs of systems or equipment. It can also refer to software and cloud based platforms that aid in field service management.
Примеры отрасли
Управление выездными службами используется для управления ресурсами в различных отраслях. В телекоммуникационной и кабельной индустрии техники устанавливают кабели или прокладывают телефонные линии в жилые дома или коммерческие организации. В здравоохранении мобильные медсестры оказывают помощь на дому пожилым людям или инвалидам. В газоснабжении инженеры выезжают для расследования и устранения подозреваемых утечек. В тяжелой промышленности, горнодобывающей, промышленной и производственной сферах техники направляются для проведения профилактического обслуживания и ремонта. В сфере обслуживания недвижимости, включая ландшафтный дизайн, полив и уборку домов и офисов. В индустрии отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха (HVAC) техники обладают опытом и оборудованием для диагностики оборудования в жилых, коммерческих и промышленных помещениях. В почтовой и упаковочной индустрии техники определяют точное местонахождение клиентов и осуществляют доставку/прием посылок. В обрабатывающей промышленности полевые агенты могут планировать задачи по техническому обслуживанию, отслеживать производительность оборудования и обрабатывать запросы на обслуживание машин и производственных систем. Компании, работающие в сфере транспорта и логистики, могут оптимизировать планирование и маршрутизацию транспортных средств, управлять техническим обслуживанием автопарка и отслеживать перемещение грузов в пути.
Field service management is used to manage resources in several industries. In telecommunications and cable industry, technicians install cable or run phone lines into residences or business establishments. In healthcare, mobile nurses who provide in home care for the elderly or disabled. In gas utilities, engineers are dispatched to investigate and repair suspected leaks. In heavy engineering, mining, industrial and manufacturing, technicians dispatched for preventative maintenance and repair. In property maintenance, including landscaping, irrigation, and home and office cleaning. In the HVAC industry, technicians have the expertise and equipment to investigate units in residential, commercial, and industrial environments. In the Postal and Packaging industry, technicians find out the exact locations of the customers and deliver/receive the packages. In manufacturing industries, field agents can schedule maintenance tasks, track equipment performance, and manage service requests for machinery and production systems. Companies in transportation and logistics can optimize the scheduling and routing of delivery vehicles, manage vehicle maintenance, and monitor the movement of goods in the field.
Программное обеспечение
Программное обеспечение FSM значительно эволюционировало за последние 10 лет, однако рынок программного обеспечения FSM остается фрагментированным. Программное обеспечение может быть развернуто как локально, так и в виде размещенной или облачной системы. Как правило, программное обеспечение FSM интегрируется с серверными системами, такими как управление сервисными заявками, выставление счетов, бухгалтерский учет, учет запасных частей и другие HR-системы. Подавляющее большинство компаний, предлагающих FSM, работают по принципу оплаты за услуги и предлагают различные функции и возможности, которые отличаются от компании к компании. В то время как одна компания предоставляет большинство, если не все, желаемых функций управления выездными работами, другой может не хватать одной или нескольких функций. Ценообразование зависит от нескольких факторов: размера компании, бизнес-потребностей, количества пользователей, выбора оператора связи и планируемого объема использования данных. Некоторые распространенные схемы оплаты включают оплату за франшизу, оплату за использование/администраторов и оплату за выездного специалиста/сотрудника. Стоимость может варьироваться от 20,00 долларов США в месяц за базовое решение, не включающее плату за передачу данных оператором связи, до 200,00 долларов США и выше. Не редко, хотя и не всегда, при использовании платформы FSM возникают дополнительные сборы, в частности, плата за программное обеспечение, расширенную техническую поддержку и дополнительное обучение. По оценкам Gartner, на корпоративном рынке проникновение приложений для управления выездными работами достигло 25% от потенциального рынка. Объем продаж программного обеспечения на рынке FSM можно лишь приблизительно оценить. Исследование Gartner оценивает выручку от пакетов программного обеспечения для диспетчеризации выездных специалистов и управления рабочей силой (без учета доходов от услуг) примерно в 1,2 миллиарда долларов США в 2012 году, при среднегодовом темпе роста в 12,7%.
FSM software has significantly evolved in the past 10 years, however, the market for FSM software remains fragmented. The software can be deployed both on premises or as a hosted or cloud based system. Typically, FSM software is integrated with backend systems such as service management, billing, accounting, parts inventory, and other HR systems. The large majority of FSM companies are fee for service and offer different features and functionality that vary from one company to the next. Whereas one company will provide most, if not all, of the desirable features in field service management, another will be missing one or up to several functions. Pricing is dependent on several factors: a company's size, business needs, number of users, carrier selection, and planned data usage. Some popular fee structures are pay per franchise, pay per use/administrators, and pay per field technician/employee. Costs can range from $20.00 per month for an unbundled solution that does not include carrier data charges to upwards of $200.00. It is not uncommon, although not always the case, for there to be other fees incurred with the use of the FSM platform; namely, fees for software, extra technical support, and additional training. For the enterprise market, Gartner estimates that market penetration for field service applications has reached 25% of the addressable market. Software sales in the FSM market can only be approximated. Gartner's research puts the revenue for packaged field service dispatch and workforce management software applications, not including service revenue, at approximately $1.2 billion in 2012, with a compound annual growth rate of 12.7%.