Введение

Возврат денег, возврат средств потребителям

Чарджбэк – это возврат денег плательщику по транзакции, особенно по транзакции с использованием кредитной карты. Чаще всего плательщиком является потребитель. Чарджбэк отменяет денежный перевод с банковского счета потребителя, кредитной линии или кредитной карты. Чарджбэк инициируется банком, выпустившим платежную карту потребителя. В сфере дистрибуции чарджбэк происходит, когда поставщик продает продукт дистрибьютору по цене выше, чем цена, согласованная с конечным пользователем. Дистрибьютор подает чарджбэк поставщику, чтобы возместить убытки по данной сделке.

Обзор Соединенных Штатов

Механизм обратного платежа (chargeback) существует прежде всего для защиты потребителей. Владельцы кредитных карт, выпущенных в Соединенных Штатах, обладают правом на отмену платежа в соответствии с Положением Z Закона о правдивости в кредитовании. Владельцам дебетовых карт в США право на отмену платежа гарантируется Положением Е Закона об электронных денежных переводах. Аналогичные права распространяются во всем мире в соответствии с правилами, установленными соответствующей ассоциацией платежных систем или банковской сетью. Потребитель может инициировать обратный платеж, обратившись в банк-эмитент и подав обоснованную претензию относительно одной или нескольких операций в своей выписке. Угроза принудительного возврата средств стимулирует продавцов предоставлять качественные товары, качественное обслуживание клиентов и своевременные возвраты, когда это уместно. Обратные платежи обеспечивают возможность отмены несанкционированных переводов, вызванных кражей личных данных. Обратные платежи также могут возникать в результате мошенничества со стороны покупателя (friendly fraud), когда транзакция была авторизована потребителем, но впоследствии он пытается обманным путем отменить платеж. Правила обратных платежей, установленные ассоциацией платежных систем, находятся в открытом доступе в сети Интернет для ознакомления. Они представляют собой систему разрешения споров по транзакциям между держателями карт и продавцами, особенно в тех случаях, когда вопросы могут быть решены на основании документальных доказательств, связанных с транзакцией. Правила предусматривают арбитраж в ассоциации платежных систем. Это может произойти, когда банк-эмитент инициирует второй (или "арбитражный") обратный платеж в отношении продавца после получения ответа продавца на первоначальный обратный платеж. Обычно это требует от держателя карты опровержения аргументов, представленных продавцом в своем ответе. Второй обратный платеж приводит к повторному зачислению спорной суммы на счет держателя карты, после того как она была возвращена продавцу вместе с его ответом на первоначальный обратный платеж. Единственным способом защиты для продавца после второго обратного платежа является инициирование арбитража спора в ассоциации платежных систем. Стоимость арбитража составляет около 250 долларов США, и проигравшая сторона обязана оплатить расходы на арбитраж.

Коды причин

При каждом опротестовании платежа эмитент выбирает и отправляет цифровой код причины. Эта информация может помочь продавцу и эквайеру диагностировать ошибки и повысить удовлетворенность клиентов. Коды причин различаются в зависимости от банковской сети, но относятся к четырем основным категориям:
Технические: истекший срок авторизации, недостаточно средств или ошибка обработки в банке. Операционные: дублирование счетов, неверная сумма списания или невыданный возврат. Качество: покупатель утверждает, что не получил обещанный товар в момент покупки. Мошенничество: покупатель утверждает, что не санкционировал покупку или стал жертвой кражи личных данных. Одной из наиболее распространенных причин опротестования является мошенническая транзакция. В этом случае кредитная карта используется без согласия или надлежащей авторизации держателя карты. В некоторых случаях продавец несет ответственность за списания, совершенные мошенническим путем. Мошеннические транзакции с картами часто инициируются злоумышленниками, которые получают доступ к конфиденциальным данным платежных карт и разрабатывают схемы для их использования. В случае транзакций, выполненных без физического предъявления карты, продавец обычно несет ответственность за опротестование и связанные с ним сборы. После внедрения EMV (карты с чипом) продавцы, не обновившие свою инфраструктуру до технологии EMV, как правило, несут ответственность за полученные опротестования (если другие участники платежной цепочки также не обновились), даже в тех случаях, когда до внедрения EMV продавец не нес бы ответственности. Опротестования могут возникать из-за неполучения возврата средств за возвращенный товар, неполучения оплаченных товаров или несоответствия полученного товара ожиданиям. В этих случаях продавец несет ответственность за возврат средств клиенту и будет подвергнут опротестованию. Другие причины включают двойное списание средств за одну транзакцию или списание средств со счета после отказа банка в проведении транзакции.

Регресс торговца

Для операций, по которым оригинальный счет-фактура был подписан покупателем, торговец может оспорить чарджбэк при содействии своего банка-эквайера. Банк-эквайер и банк-эмитент выступают посредниками в процессе разрешения спора, следуя правилам, установленным соответствующей банковской сетью или платежной системой. Если банк-эквайер выигрывает спор, средства возвращаются банку-эквайеру, а затем торговцу. Лишь 21% чарджбэков, инициированных во всем мире, разрешаются в пользу торговца. Отчет Cybersource Fraud Benchmark Report за 2014 год показал, что только 60% чарджбэков оспариваются торговцами, и у торговцев уровень успеха составляет около 41% в тех случаях, когда они предоставляют возражение. Для более эффективного решения этой проблемы технологические компании разработали программное обеспечение и алгоритмы, помогающие торговцам определить, является ли чарджбэк обоснованным или мошенническим.

Штрафы для торговцев

Банк-эквайер торговца принимает на себя риск того, что торговец останется платежеспособным в течение времени, поскольку при чарджбэке он должен вернуть средства держателю карты, а затем получить эту сумму обратно от торговца, и, следовательно, заинтересован в тщательном изучении продуктов и бизнес-практик торговца. Снижение количества чарджбэков от потребителей имеет решающее значение для достижения этой цели. Для стимулирования соблюдения правил эквайеры могут взимать с торговцев штраф за каждый полученный чарджбэк. Поставщики платежных услуг, такие как PayPal, придерживаются аналогичной политики. PayPal Merchant взимает 20 долларов США за каждый чарджбэк, если транзакция не покрывается защитой продавца (независимо от того, является ли это первым чарджбэком), а также удерживает первоначальную комиссию за транзакцию. Кроме того, Visa и MasterCard могут налагать серьезные штрафы на банки-эквайеры, работающие с торговцами, у которых высокая частота чарджбэков. Эквайеры обычно перекладывают такие штрафы непосредственно на торговца. Торговцы, показатели которых значительно отклоняются от установленных норм, могут столкнуться со штрафами от платежных систем в размере 100 долларов США и более за каждый чарджбэк. Поставщики торговых услуг в конечном итоге могут отказаться предоставлять счета предприятиям с чрезмерно высоким коэффициентом чарджбэков.

Другие виды

Счета могут также подвергаться другим видам отмены операций по кредиту. Отмена операции через банкомат происходит, когда в депозитном конверте банкомата обнаруживается сумма меньше, чем указал вкладчик. Для исправления ошибки производится чарджбэк (обратный платеж). Это может быть вызвано ошибкой при подсчете, умышленным мошенничеством со стороны владельца счета, или конверт с содержимым мог быть утерян или украден. Чарджбэк также происходит, когда ошибка банка приводит к зачислению на счет суммы, превышающей положенную. Банк производит чарджбэк для исправления ошибки. Если в результате возникает овердрафт, и его не удается вовремя погасить, банк может подать в суд или возбудить уголовное дело. Чарджбэк также производится, если прямой депозит был отправлен не тому владельцу счета или в большем размере, чем предполагалось, для исправления ошибки. Наконец, чарджбэк происходит, когда владелец счета вносит чек или денежный перевод, а внесенный элемент возвращается из-за недостатка средств, закрытого счета или обнаружения подделки, кражи, изменения или фальсификации. Банки могут подать в суд на владельцев счетов или возбудить уголовное дело, если чарджбэк необходим из-за мошеннических действий и на счете недостаточно средств для его покрытия.

Отрицательная база данных

Торговцы иногда ведут записи о клиентах, которые регулярно инициируют процедуру отмены платежа (chargeback), в так называемой "негативной базе данных".