Yelp: Онлайн-каталог отзывов и рейтингов предприятий

Введение

Сервис каталогов и онлайн-форум отзывов, интернет-компания Yelp Inc. – американская компания, разрабатывающая веб-сайт Yelp.com и мобильное приложение Yelp, публикующие отзывы о компаниях, полученные от пользователей. Компания также управляет Yelp Guest Manager – сервисом бронирования столиков. Штаб-квартира находится в Сан-Франциско, штат Калифорния. Yelp был основан в 2004 году бывшими сотрудниками PayPal Расселом Симмонсом и Джереми Стоппельманом. С тех пор он стал одним из ведущих источников пользовательских отзывов и оценок для предприятий. Yelp рос в популярности и привлек несколько раундов финансирования в последующие годы. К 2010 году доход компании составил 30 миллионов долларов, а на веб-сайте было опубликовано около 4,5 миллионов отзывов. С 2009 по 2012 год Yelp расширил свою деятельность в Европе и Азии. В 2009 году компания вела безуспешные переговоры о приобретении компанией Google. Yelp стал публичной компанией посредством первичного публичного размещения акций в марте 2012 года и впервые стал прибыльным два года спустя. По состоянию на 31 декабря 2021 года на страницах с информацией о компаниях было доступно около 244,4 миллиона отзывов. В 2021 году компания насчитала 46 миллионов уникальных посетителей на своих веб-страницах для настольных компьютеров и 56,7 миллионов уникальных посетителей на своих мобильных сайтах. Более 50% аудитории компании имеют годовой доход свыше 100 000 долларов. Компанию обвиняли в использовании недобросовестных практик для увеличения дохода от бизнеса, представленного на ее сайте, например, в предоставлении большего объема информации об отрицательных отзывах для компаний, не приобретающих ее рекламные услуги, или в заметном размещении рекламы конкурентов таких неплатящих компаний, либо, наоборот, в исключении отрицательных отзывов из общей оценки компаний на основании того, что эти отзывы "в настоящее время не рекомендуются". Также поступали жалобы на агрессивную и вводящую в заблуждение тактику некоторых ее торговых представителей по продажам рекламы. На достоверность системы отзывов компании также повлияла публикация поддельных отзывов внешними пользователями, таких как ложные положительные отзывы, размещенные компанией для продвижения собственного бизнеса, или ложные отрицательные отзывы, размещенные о конкурирующих предприятиях – практика, иногда известная как "астротурфинг", с которой компания пыталась бороться различными способами.

Directory service and online review forum
the Internet company

Yelp Inc. is an American company that develops the Yelp. com website and the Yelp mobile app, which publishes crowd sourced reviews about businesses. It also operates Yelp Guest Manager, a table reservation service. It is headquartered in San Francisco, California. Yelp was founded in 2004 by former PayPal employees Russel Simmons and Jeremy Stoppelman. It has since become one of the leading sources of user generated reviews and ratings for businesses. Yelp grew in usage and raised several rounds of funding in the following years. By 2010, it had $30 million in revenue, and the website had published about 4.5 million crowd sourced reviews. From 2009 to 2012, Yelp expanded throughout Europe and Asia. In 2009, it entered unsuccessful negotiations to be acquired by Google. Yelp became a public company via an initial public offering in March 2012 and became profitable for the first time two years later. As of December 31, 2021, approximately 244.4 million reviews were available on its business listing pages. In 2021, the company had 46 million unique visitors to its desktop webpages and 56.7 million unique visitors to its mobile sites. Over 50% of the company's audience has an annual household income of more than $100,000. The company has been accused of using unfair practices to raise revenue from the businesses that are reviewed on its site e. g., by presenting more negative review information for companies that do not purchase its advertising services or by prominently featuring advertisements of the competitors of such non paying companies or conversely by excluding negative reviews from companies' overall rating on the basis that the reviews "are not currently recommended". There have also been complaints of aggressive and misleading tactics by some of its advertising sales representatives. The company's review system's reliability has also been affected by the submission of fake reviews by external users, such as false positive reviews submitted by a company to promote its own business or false negative reviews submitted about competing businesses a practice sometimes known as "astroturfing", which the company has tried to combat in various ways.

Истоки (20042009)

Два бывших сотрудника PayPal, Джереми Стоппелман и Рассел Симмонс, основали Yelp в бизнес-инкубаторе MRL Ventures в 2004 году. Им было сложно найти онлайн-рекомендацию местного врача. Макс Левчин, бывший коллега соучредителей и главный технический директор PayPal, а также основатель MRL Ventures, предоставил 1 миллион долларов в виде финансирования на начальном этапе. Соучредитель MRL Дэвид Галбрейт, который инициировал проект локальных сервисов на основе отзывов пользователей, предложил название "Yelp". Стоппелман объяснил, что они выбрали "Yelp" в качестве названия компании, потому что "оно было коротким, запоминающимся, простым в написании и ассоциировалось с понятием 'помощи' и 'желтыми страницами'". По данным Fortune, первоначальная система Yelp, основанная на электронной почте, была "запутанной". В 2005 году Yelp привлек 5 миллионов долларов финансирования от Bessemer Venture Partners и 10 миллионов долларов в ноябре 2006 года от Benchmark Capital. Летом 2006 года сайт посетили миллион пользователей в месяц. В 2010 году Elevation Partners инвестировали 100 миллионов долларов: 75 миллионов долларов было потрачено на выкуп акций у сотрудников и инвесторов, а 25 миллионов долларов – на расширение отдела продаж. Yelp вырос с 6 миллионов ежемесячных посетителей в 2007 году до 16,5 миллионов в 2008 году и с 12 до 24 городов за тот же период. К 2009 году на сайте было размещено 4,5 миллиона отзывов, а в августе появился сайт для Канады. Первый неанглоязычный сайт Yelp был запущен во Франции в 2010 году, предоставив пользователям возможность читать и писать контент на французском или английском языках. С 2010 по 2011 год Yelp запустил несколько новых сайтов в Австрии, Германии, Испании и Нидерландах. За тот же период международный трафик сайтов удвоился. Австралийский сайт был запущен в ноябре 2011 года при поддержке Telstra, предоставившей миллион начальных бизнес-листингов, и изначально работал с перебоями. К концу 2012 года Yelp публиковал отзывы о заведениях в 20 странах, включая Турцию и Данию. Первый сайт Yelp в Азии был запущен в сентябре 2012 года в Сингапуре.

Two former PayPal employees, Jeremy Stoppelman and Russel Simmons, founded Yelp at a business incubator, MRL Ventures, in 2004. and had a difficult time finding an online recommendation for a local doctor. Max Levchin, the co founders' former colleague as founding chief technology officer of PayPal and founder of MRL Ventures, provided $1 million in Angel financing. MRL co founder David Galbraith, who instigated the local services project based on user reviews, came up with the name "Yelp". Stoppelman explained that they decided on "Yelp" for the company's name because "it was short, memorable, easy to spell, and was familiar with 'the help' and 'yellow pages'". According to Fortune, Yelp's initial email based system was "convoluted". Yelp raised $5 million in funding in 2005 from Bessemer Venture Partners and $10 million in November 2006 from Benchmark Capital. By the summer of 2006, the site had one million monthly visitors. In 2010, Elevation Partners invested $100 million; $75 million was spent on purchasing equity from employees and investors, while $25 million was invested in sales staff and expansion. Yelp grew from 6 million monthly visitors in 2007 to 16.5 million in 2008 and from 12 to 24 cities during the same time period. By 2009, the site had 4.5 million reviews. and one for Canada that August. The first non English Yelp site was introduced in France in 2010; users had the option to read and write content in French or English. From 2010 to 2011, Yelp launched several more sites, in Austria, Germany, Spain, and the Netherlands. International website traffic doubled during the same time period. An Australian website went live in November 2011. It was supported through a partnership with Telstra, which provided one million initial business listings, and was initially glitchy. By the end of 2012, Yelp was publishing reviews for establishments in 20 countries, including Turkey and Denmark. Yelp's first site in Asia was introduced in September 2012 in Singapore,

В декабре 2009 года Google начал переговоры с Yelp о приобретении компании, но стороны не смогли достичь соглашения. По данным The New York Times, Google предложил около 500 миллионов долларов, но сделка сорвалась после того, как Yahoo предложила 1 миллиард долларов. TechCrunch сообщил, что Google отказался выровнять предложение Yahoo. Оба предложения были впоследствии отклонены из-за разногласий между руководством и советом директоров Yelp относительно условий сделки. В июне 2015 года Yelp опубликовал исследование, утверждающее, что Google манипулирует результатами поиска в пользу собственных онлайн-сервисов. В апреле 2011 года Yelp запустил сервис под названием Yelp Deals, но уже в августе сократил его из-за усиления конкуренции и насыщения рынка. В сентябре того же года Федеральная торговая комиссия расследовала заявления Yelp о том, что Google использует контент Yelp без разрешения и что поисковые алгоритмы Google отдают предпочтение Google Places перед аналогичными сервисами, предоставляемыми Yelp. Чтобы избежать антимонопольного иска FTC, в январе 2014 года Google согласился разрешить сервисам, таким как Yelp, отказаться от сбора и использования их данных на веб-сайтах Google.

Государственный орган (2012настоящее время)

После подачи заявки на первичное публичное размещение акций (IPO) в Комиссию по ценным бумагам и биржам в ноябре 2011 года, акции Yelp начали публично торговаться на Нью-Йоркской фондовой бирже 2 марта 2012 года. В 2012 году Yelp приобрела своего крупнейшего европейского конкурента Qype за 50 миллионов долларов. В 2013 году Yelp приобрела стартап онлайн-бронирования SeatMe за 12,7 миллиона долларов наличными и акциями. Доход Yelp во втором квартале 2013 года в размере 55 миллионов долларов «превзошел ожидания», но компания еще не была прибыльной. В 2012/13 году Yelp переехала в свою новую корпоративную штаб-квартиру, занимающую около 150 000 квадратных футов на 12 этажах здания 140 New Montgomery (бывшее здание PacBell) в Сан-Франциско. Впервые компания стала прибыльной во втором квартале 2014 года. Алгоритм Google Pigeon повысил видимость авторитетных локальных справочников, таких как Yelp и TripAdvisor. В течение года сайты Yelp были запущены в Мексике, Японии и Аргентине. Также в 2014 году Yelp расширилась в Европе благодаря приобретению немецкого сайта обзоров ресторанов Restaurant Kritik и французского CityVox. В начале февраля 2015 года Yelp объявила о покупке Eat24, онлайн-сервиса заказа еды, за 134 миллиона долларов. Затем, в августе 2017 года, Yelp продала Eat24 компании Grubhub за 287,5 миллиона долларов. Эта сделка привела к партнерству по интеграции доставки Grubhub в профили ресторанов Yelp. В конце 2015 года в Yelp был добавлен раздел «Государственные услуги и управление», и Администрация государственных услуг начала поощрять государственные учреждения создавать и отслеживать официальные государственные страницы. Например, Управление транспортной безопасности создало официальные страницы Yelp TSA. В том же году Yelp начала экспериментировать в Сан-Франциско с предупреждениями для пользователей, которые добавлялись к страницам ресторанов с низкими оценками гигиены по результатам государственных проверок. Исследование, проведенное Бостонской детской больницей, показало, что отзывы Yelp с ключевыми словами, связанными с пищевым отравлением, тесно коррелируют с плохой гигиеной в ресторане. Исследователи из Колумбийского университета использовали данные Yelp для выявления трех ранее не зарегистрированных вспышек пищевого отравления, связанных с ресторанами. 2 ноября 2016 года, одновременно с отчетом о прибылях за третий квартал 2016 года, Yelp объявила о значительном сокращении своей деятельности за пределами Северной Америки и прекращении международной экспансии. Это привело к увольнению практически всех международных сотрудников Yelp в более чем 30 международных офисах из отделов продаж, маркетинга, связей с общественностью, развития бизнеса и связей с правительством. В настоящее время за рубежом работают в основном инженеры и менеджеры по продукту. Эти сокращения затронули только 175 человек, или 4% от общей численности персонала. В марте 2017 года Yelp приобрела приложение для бронирования ресторанов Nowait за 40 миллионов долларов. В апреле 2017 года Yelp приобрела маркетинговую компанию Wi-Fi Turnstyle Analytics за 20 миллионов долларов. В начале 2020 года Yelp выставила на субаренду помещение площадью 55 Hawthorne Street в Сан-Франциско, предназначенное для 235 сотрудников. Закрытие предприятий и режим самоизоляции во время пандемии COVID-19 в Соединенных Штатах привели к резкому снижению количества поисковых запросов в Yelp (снижение на 64–83% с марта по апрель, в зависимости от категории) и доходов компании. 9 апреля компания объявила об увольнении 1000 сотрудников, увольнении около 1100 сотрудников с сохранением льгот, сокращении рабочего времени для других, сокращении заработной платы руководителей на 20–30% и прекращении выплаты заработной платы генеральному директору до конца 2020 года. В сентябре 2021 года Yelp объявила о переезде своей корпоративной штаб-квартиры в меньшее помещение по адресу 350 Mission Street, которое будет сдаваться в субаренду компании Salesforce. 1 июня 2023 года Yelp приняла решение закрыть свои офисы в Фениксе, штат Аризона, и Гамбурге, Германия. Согласно заявлению компании, менее 6% рабочих мест в этих офисах использовались. Этот шаг последовал за закрытием офисов Yelp в Нью-Йорке, Чикаго и Вашингтоне. По состоянию на середину 2023 года у Yelp остался один офис в Соединенных Штатах, расположенный в Сан-Франциско. Кроме того, компания продолжит свою деятельность в Торонто, Канада, и Лондоне, Великобритания. Ожидается, что закрытие и сокращение этих офисов приведут к ежегодной экономии в размере около 27 миллионов долларов для Yelp в течение 2023–24 финансового года. По состоянию на февраль 2024 года на ее веб-сайте были размещены отзывы об организациях в 32 странах.

Having filed for an initial public offering (IPO) with the Securities Exchange Commission in November 2011, Yelp's stock began public trading on the New York Stock Exchange on March 2, 2012. In 2012, Yelp acquired its largest European rival, Qype, for $50 million. Yelp acquired start up online reservation company SeatMe for $12.7 million in cash and stock in 2013. Yelp's second quarter 2013 revenue of $55 million "exceeded expectations", but the company was not yet profitable. In 2012/13, Yelp moved into its new corporate headquarters, occupying about 150,000 square feet on 12 floors of 140 New Montgomery (the former PacBell building) in San Francisco. The company was profitable for the first time in the second quarter of 2014, The algorithm dubbed Google Pigeon made authoritative local directory sites like Yelp and TripAdvisor more visible. Over the course of the year, Yelp websites were launched in Mexico, Japan, and Argentina. Also in 2014, Yelp expanded in Europe through the acquisitions of German based restaurant review site Restaurant Kritik and French based CityVox. In early February 2015, Yelp announced it bought Eat24, an online food ordering service, for $134 million. Then in August 2017, Yelp sold Eat24 to Grubhub for $287.5 million. The acquisition resulted in a partnership to integrate Grubhub delivery into the Yelp profiles of restaurants. In late 2015, a "Public Services & Government" section was introduced to Yelp, and the General Services Administration began encouraging government agencies to create and monitor official government pages. For example, the Transportation Security Administration created official TSA Yelp pages. Later that year Yelp began experimenting in San Francisco with consumer alerts that were added to pages about restaurants with poor hygiene scores in government inspections. Research conducted by the Boston Children's Hospital found that Yelp reviews with keywords associated with food poisoning correlates strongly with poor hygiene at the restaurant. Researchers at Columbia University used data from Yelp to identify three previously unreported restaurant related food poisoning outbreaks. On November 2, 2016, concurrent with its earnings report for Q3 2016, Yelp announced it would drastically scale back its operations outside North America and halt international expansion. This resulted in the termination of essentially all international employees across Yelp's 30+ international markets from the sales, marketing, public relations, business outreach, and government relations departments. Overseas employees now primarily consist of engineering and product management staff. These layoffs affected only 175 individuals or 4% of its total workforce. In March 2017, Yelp acquired the restaurant reservation app Nowait for $40 million. In April 2017, Yelp acquired Wi Fi marketing company Turnstyle Analytics for $20 million. In early 2020, Yelp listed space at 55 Hawthorne Street, San Francisco, for 235 employees as available for sublease. Business closures and stay at home orders during the COVID 19 pandemic in the United States caused a massive decline in searches on Yelp (down 64–83% from March to April, depending on category) and company revenues. On April 9, the company announced it would lay off 1,000 employees, furlough about 1,100 with benefits, reduce hours for others, cut executive pay by 20–30%, and stop paying the CEO for the rest of 2020. In September 2021, Yelp announced that it was relocating its corporate headquarters to a smaller space at 350 Mission Street to be subleased from Salesforce. On June 1, 2023, Yelp decided to close its offices in Phoenix, Arizona and Hamburg, Germany. According to an announcement made by the company, less than 6 percent of the available workstations in these offices were being utilized. This move comes after Yelp had already shut down its New York, Chicago, and Washington, D. C offices. As of mid 2023, Yelp maintains a single remaining office in the United States in San Francisco. Additionally, the company will continue its operations in Toronto, Canada, and London, United Kingdom. The closure and downsizing of these offices are expected to result in approximately $27 million in annual cost savings for Yelp during the 2023 24 fiscal year. As of February 2024, its website listed reviews for establishments in 32 countries.

Особенности

Сайт Yelp, Yelp.com, — это платформа для коллективного составления обзоров местных предприятий и социальная сеть. Однако некоторые негативные отзывы были чрезмерно личными или радикальными. 72% поисковых запросов в Yelp выполняются с мобильных устройств. В августе 2009 года Yelp выпустил обновление приложения для iPhone со скрытой функцией дополненной реальности, известной как Easter Egg Monocle, которая позволяла пользователям, просматривающим изображение с камеры iPhone, видеть данные Yelp о предприятиях, попадающих в поле зрения камеры. В 2010 году была добавлена функция отметок о посещении. Пользователи Yelp могут бронировать столики в ресторанах через Yelp Reservations, функцию, впервые представленную в июне 2010 года; в 2021 году сервис был объединен с другими в "Yelp Guest Manager". Функциональность бронирования в Yelp осуществлялась через SeatMe, приобретенную Yelp в 2013 году. В 2013 году в Yelp были добавлены функции заказа и доставки еды, а также возможность просмотра результатов проверок санитарного состояния и записи на прием в спа-салоны. В марте 2014 года Yelp добавил функции для заказа и планирования маникюра, доставки цветов, игры в гольф и получения юридических консультаций, среди прочего. В октябре 2014 года компания, сотрудничая с сайтом поиска отелей Hipmunk, добавила возможность бронирования отелей через Yelp. 14 февраля 2017 года Yelp запустил функцию "Yelp Questions and Answers", позволяющую пользователям задавать вопросы, касающиеся конкретных предприятий. В июне 2020 года Yelp запустил раздел, посвященный COVID-19, который позволяет предприятиям обновлять информацию о мерах предосторожности и изменениях в предоставляемых услугах. С января 2021 года пользователи могут оставлять подробные отзывы о мерах безопасности, принятых предприятиями, редактируя информацию в разделе COVID-19 на страницах предприятий Yelp.

Особенности для предприятий

Yelp добавил возможность для владельцев бизнеса отвечать на отзывы в 2008 году. Бизнесы могут отвечать в личных сообщениях рецензенту или публично на своей странице профиля. В некоторых случаях пользователи Yelp, столкнувшиеся с негативным опытом, улучшили свои отзывы благодаря усилиям бизнеса по урегулированию их жалоб. В других случаях споры между рецензентами и владельцами бизнеса приводили к преследованиям и даже физическим столкновениям. В 2014 году Yelp выпустил приложение, позволяющее владельцам бизнеса отвечать на отзывы и управлять своими профилями с мобильных устройств. Владельцы бизнеса также могут отметить отзыв для удаления, если он нарушает правила контента Yelp. Основной доход Yelp поступает от продажи рекламы и спонсируемых объявлений малым предприятиям. Yelp разрешает регистрироваться для рекламы только бизнесам с рейтингом не ниже трех звезд. 5 июня 2020 года Yelp запустил инструмент, позволяющий бизнесам на платформе обозначать себя как принадлежащие афроамериканцам, чтобы клиенты могли искать компании, принадлежащие афроамериканцам, которые они хотят поддержать. С 25 мая по 10 июля на Yelp было совершено более 2,5 миллионов поисков компаний, принадлежащих афроамериканцам. В 2020 году количество поисков компаний, принадлежащих афроамериканцам, выросло на 2400%. В августе 2021 года Yelp добавил функцию, позволяющую пользователям фильтровать бизнесы по принимаемым мерам предосторожности в связи с COVID-19.

Отношения с предприятиями

Исследование Гарвардской школы бизнеса, опубликованное в 2011 году, показало, что каждая "звезда" в рейтинге Yelp влияет на продажи владельца бизнеса на 5–9%. Исследование 2012 года, проведенное двумя экономистами из Калифорнийского университета в Беркли, выявило, что повышение рейтинга с 3,5 до 4 звезд на Yelp увеличивало вероятность бронирования ресторана в часы пик на 19%. Опрос, проведенный компанией Yodle в 2014 году среди 300 владельцев малого бизнеса, показал, что 78% из них обеспокоены негативными отзывами. Кроме того, 43% респондентов сочли онлайн-отзывы несправедливыми, поскольку отсутствует проверка подлинности автора отзыва как реального клиента. Критика Yelp по-прежнему сосредоточена на достоверности отзывов, публичных заявлениях о манипулировании и блокировке отзывов Yelp с целью увеличения расходов на рекламу, а также на вопросах конфиденциальности авторов отзывов.

Астротурфинг

По мере того, как влияние Yelp росло, феномен владельцев бизнеса и конкурентов, пишущих фальшивые отзывы, известный как "астротурфинг", стал более распространенным. Исследование, проведенное доцентом Гарвардского университета Майклом Лукой и Георгиосом Зервасом из Бостонского университета, проанализировало 316 415 отзывов в Бостоне и обнаружило, что процент поддельных отзывов вырос с 6% от общего числа отзывов на сайте в 2006 году до 20% в 2014 году. Yelp использует запатентованный алгоритм, который пытается оценить подлинность отзыва и отфильтровывать отзывы, которые, по мнению компании, не основаны на реальном личном опыте пользователя, как того требуют условия использования сайта. Фильтр отзывов был впервые разработан через две недели после основания сайта, когда компания столкнулась с "первыми явно поддельными отзывами". В октябре 2012 года Yelp разместил 90-дневное "предупреждение для потребителей" на 150 страницах компаний, предположительно заплативших за отзывы. В предупреждении говорилось: "Мы поймали с поличным, пытающегося купить отзывы об этой компании". В июне 2013 года Yelp подала в суд на BuyYelpReview/AdBlaze за якобы написание фальшивых отзывов за вознаграждение. В 2013 году Yelp подала в суд на адвоката, который, как утверждалось, был частью группы юридических фирм, обменивавшихся отзывами на Yelp, заявив, что многие отзывы фирмы исходили из их собственного офиса. Адвокат заявил, что Yelp пытается отомстить ему за юридические споры и его деятельность против Yelp. В сентябре 2013 года Yelp сотрудничала с операцией "Чистая территория", операцией, проведенной генеральным прокурором штата Нью-Йорк, в результате которой было выявлено 19 операций по "астротурфингу". В декабре 2019 года Yelp выиграла судебное дело, в котором оспаривалось объяснение компании принципов работы ее программного обеспечения для рекомендации отзывов. В судебном решении было указано, что "ни одно из представленных в суде доказательств не показало каких-либо неправомерных или обманных действий со стороны Yelp в связи с оспариваемыми заявлениями". Это было одним из ряда судебных дел, выигранных Yelp за эти годы.

Предполагаемая недобросовестная деловая практика

У Yelp сложные отношения с малым бизнесом. Многие владельцы предприятий заявляют, что сотрудники отдела продаж Yelp предлагали удалить или скрыть негативные отзывы в обмен на покупку рекламы. Другие сообщали о случаях, когда негативные отзывы выделялись, а положительные скрывались, после чего вскоре им звонили из Yelp с предложением приобрести платную рекламу. Сотрудники Yelp признали, что разрешали своим рекламным партнерам перемещать понравившийся отзыв в начало списка в качестве «рекомендуемого отзыва», но утверждали, что отзывы в остальном не подвергались манипуляциям в пользу партнерских предприятий. Компания также заявила, что у нее могли быть недобросовестные сотрудники отдела продаж, которые искажали информацию о своей деятельности при продаже рекламных услуг. В следующем месяце к коллективному иску присоединились еще девять предприятий, и были поданы два аналогичных иска. В мае эти иски были объединены в один коллективный иск, который в 2011 году отклонил окружной судья Эдвард Чен из Сан-Франциско. Чен заявил, что отзывы защищены Законом о пристойности в коммуникациях 1996 года, и что нет доказательств манипуляций со стороны Yelp. Истцы подали апелляцию. В сентябре 2014 года Апелляционный суд США по девятому округу оставил решение в силе, установив, что даже если Yelp манипулирует отзывами в пользу рекламодателей, это не подпадает под юридическое определение вымогательства. В августе 2013 года Yelp провел серию встреч в формате общественных слушаний в 22 крупных городах США, чтобы решить проблемы владельцев местного бизнеса. Многие участники выразили разочарование тем, что Yelp удаляет положительные отзывы после отказа от рекламы, получает отзывы от пользователей, которые никогда не посещали заведение, и сталкивается с другими проблемами. В 2011 году «рабочая статья», опубликованная Гарвардской бизнес-школой профессором Майклом Лукой и Георгиосом Зервасом из Бостонского университета, показала, что не существует значимой статистической связи между размещением рекламы на Yelp и получением более благоприятных отзывов. Федеральная торговая комиссия получила 2046 жалоб на Yelp в период с 2008 по 2014 год. По данным Yelp, Федеральная торговая комиссия завершила вторую проверку деятельности Yelp в 2015 году и в обоих случаях не возбуждала дело против компании. Журналист Дэвид Лазарус из Los Angeles Times также раскритиковал Yelp в 2014 году за практику продажи рекламы конкурентов для размещения в верхней части списков предприятий, а затем предложения удалить эту рекламу в рамках платной услуги. В 2015 году кинорежиссер из Сан-Франциско Кейли Милликен, как сообщается, работала над документальным фильмом под названием «Миллиардный хулиган» о предполагаемых деловых практиках Yelp. В 2018 году в деле Hassell v. Bird Верховный суд Калифорнии большинством голосов 4 к 3 постановил, что предприятие не может заставить Yelp удалить отзыв, даже если он содержит клевету. Расследование, проведенное Vice News и подкастом Underunderstood в 2019 году, показало, что в некоторых случаях Yelp заменял прямые телефонные номера ресторанов номерами, которые перенаправлялись через GrubHub, который затем взимал плату с ресторанов за звонки в рамках маркетинговых соглашений с ресторанами.

Yelp has a complicated relationship with small businesses. Many business owners have said that Yelp salespeople have offered to remove or suppress negative reviews if they purchase advertising. Others report seeing negative reviews featured prominently and positive reviews buried, and then soon afterwards, they would receive calls from Yelp attempting to sell paid advertising. Yelp staff acknowledged that they had allowed their advertising partners to move their favorite review to the top of the listings as a "featured review", but said the reviews were not otherwise manipulated to favor the partner businesses. The company also said it might have had some rogue salespeople that misrepresented their practices when selling advertising services. The following month, nine additional businesses joined the class action lawsuit, and two similar lawsuits were filed. That May the lawsuits were combined into one class action lawsuit, which was dismissed by San Francisco U. S. District Judge Edward Chen in 2011. Chen said the reviews were protected by the Communications Decency Act of 1996 and that there was no evidence of manipulation by Yelp. The plaintiffs filed an appeal. In September 2014, the United States Court of Appeals for the Ninth Circuit upheld the dismissal, finding that even if Yelp did manipulate reviews to favor advertisers, this would not fall under the court's legal definition of extortion. In August 2013, Yelp launched a series of town hall style meetings in 22 major American cities in an effort to address concerns among local business owners. Many attendees expressed frustration with seeing Yelp remove positive reviews after they declined to advertise, receiving reviews from users that never entered the establishment, and other issues. A 2011 "working paper" published by Harvard Business School from Harvard Associate Professor Michael Luca and Georgios Zervas of Boston University found that there was no significant statistical correlation between being a Yelp advertiser and having more favorable reviews. The Federal Trade Commission received 2,046 complaints about Yelp from 2008 to 2014, According to Yelp, the Federal Trade Commission finished a second examination of Yelp's practices in 2015 and in both cases did not pursue an action against the company. Journalist David Lazarus of the Los Angeles Times also criticized Yelp in 2014 for the practice of selling competitors' ads to run on top of business listings and then offering to have the ads removed as part of a paid feature. In 2015, San Francisco filmmaker Kaylie Milliken was reportedly producing a documentary film titled Billion Dollar Bully about Yelp's alleged business practices. In 2018, in the case Hassell v. Bird, the California Supreme Court held by a narrow 4–3 margin that a business cannot force Yelp to remove a review, even if the review is defamatory of the business. A 2019 investigation by Vice News and the podcast Underunderstood found that in some cases, Yelp was replacing restaurant's direct phone numbers with numbers that routed through GrubHub, which would then charge restaurants for the calls under marketing agreements GrubHub has with restaurants.

Политическое выражение и политически мотивированные рейтинги

Eater сообщил, что в период с 2012 по 2015 год некоторые пользователи, оставляющие отзывы о ресторанах на сайте, публиковали отзывы, содержащие комментарии о политической деятельности и политических взглядах предприятий и их владельцев, или выставляли оценки, продиктованные политическими мотивами. В статье отмечается, что в некоторых случаях раздел отзывов Yelp для конкретного заведения заполонили подобные публикации после того, как предприятие оказалось вовлечено в политически острые ситуации. Yelp удалял такие отзывы и пытался предотвратить их дальнейшую публикацию.

Споры по поводу содержания пересмотра

Согласно данным, собранным в 2014 году Wall Street Journal, Yelp получает около шести повесток в месяц с запросом об именах анонимных авторов отзывов, в основном от владельцев бизнеса, стремящихся возбудить судебное преследование против авторов негативных отзывов. Суд признал Yelp виновным в неуважении к суду за отказ раскрыть личности семи авторов, анонимно критиковавших компанию по чистке ковров. В 2014 году Yelp обжаловал это решение в Верховный суд штата Вирджиния. Популярным аргументом в пользу Yelp в то время было то, что решение против компании негативно скажется на свободе слова в сети. Судья в одном из предыдущих решений заявил, что если авторы отзывов фактически не пользовались услугами этих предприятий, их высказывания будут являться ложными утверждениями, не защищенными законами о свободе слова. Верховный суд штата Вирджиния постановил, что компания Yelp, не являющаяся резидентом штата Вирджиния, не может быть вызвана в суд нижестоящей инстанцией. Также в 2014 году в штате Калифорния был принят закон, запрещающий предприятиям использовать "ограничительные пункты" в своих контрактах или условиях использования, позволяющие им подавать в суд или налагать штрафы на клиентов, оставляющих о них негативные отзывы в интернете.

Расследования

В 2020 году расследование Business Insider поставило под сомнение культуру, этику и практику работы Yelp. В статье Vice, опубликованной в апреле 2022 года, было подчеркнуто, что некоторые пользователи с элитным статусом (Elite reviewers) используют его для продажи отзывов.

Сообщество

Согласно журналу Inc. большинство рецензентов (иногда называемых "Yelpers") ежедневно выбирают "Обзор дня" путем голосования пользователей. Каждый год члены сообщества Yelp приглашаются или сами выдвигают свои кандидатуры в "Элитный отряд Yelp", и некоторые из них принимаются на основе оценки качества и частоты их отзывов. Членам Элитного отряда присваиваются значки разных цветов в зависимости от стажа их участия в отряде. По состоянию на 2017 год в Северной Америке насчитывалось более 80 локальных Элитных отрядов. В 2017 году в Yelp работало более 80 менеджеров сообщества, которые организовывали мероприятия для активных рецензентов, отправляли им мотивационные сообщения и проводили обучающие курсы для владельцев малого бизнеса. Рецензенты Yelp не обязаны раскрывать свою личность, но Yelp рекомендует им это делать.