Сравнивайте с английским: нажмите на абзац — оригинал откроется в окне. Кнопка EN под абзацем показывает его прямо в тексте.
Содержание
Введение
Автор Фредерик Ф. Райхелд (родился в 1952 году, Кливленд, США) - американский автор бестселлеров New York Times, оратор и бизнес-стратег. Он наиболее известен своими исследованиями и публикациями о бизнес-модели лояльности и лояльном маркетинге. Он является создателем системы управления Net Promoter System (NPS).
Author
Frederick F. Reichheld (born 1952, Cleveland, US) is an American New York Times best selling author, speaker and business strategist. He is best known for his research and writing on the loyalty business model and loyalty marketing. He is the creator of the Net Promoter System of management (NPS).
Ранние годы и образование
Райххелд закончил с "Б". А. из Гарвардского колледжа (1974) и MBA из Гарвардской школы бизнеса (1978).
Reichheld graduated with a B. A. from Harvard College (1974) and an MBA from Harvard Business School (1978).
Карьера
Райхелд является членом консалтинговой компании Bain & Company, где он работает с 1977 года. В 2003 году журнал Consulting Magazine назвал его одним из 25 лучших консультантов в мире. Согласно газете "Нью-Йорк таймс", он "ввел экономику лояльности на карту". В 2001 году журнал Economist назвал его "высшим священником культа лояльности".
Reichheld is a Fellow of the management consultancy Bain & Company, where he has worked since 1977. In 2003, Consulting Magazine named him one of the world's top 25 consultants. According to The New York Times, he "put loyalty economics on the map." The Economist magazine called him "the high priest of the loyalty cult" in 2001.
Написание
Его книги включают в себя "Эффект лояльности" (1996), "Правила лояльности!" (2001) и "Окончательный вопрос: как добиться хорошей прибыли и подлинного роста" (2006). Он является автором статей для деловых изданий, в том числе восьми для Harvard Business Review. Он выступает с речами о лояльности и других бизнес-темах на конференциях менеджеров и подобных мероприятиях. Его работа по лояльности была освещена в The Wall Street Journal, New York Times, Financial Times, Fortune, Business Week и The Economist. Его книга 2011 года "The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer Driven World" стала бестселлером New York Times и была написана совместно с его давним коллегой Робом Марки из Bain & Company. Обновленная и расширенная версия его книги 2006 года "The Ultimate Question" сосредоточена на Net Promoter Score (NPS), концепции, которую он разработал на основе своих исследований в области измерения удовлетворенности клиентов, удержания клиентов и ее связи с ростом доходов и прибыльностью. Эта метрика служит показателем лояльности и поддержки клиентов, которые демонстрируют компанию. В этой новой версии книги Райхелд переименовал NPS в "систему чистых промоутеров", чтобы подчеркнуть элементы подхода за пределами метрики. В 2021 году Райхелд опубликовал новую книгу под названием "Победа на цели" вместе с двумя соавторами Дарси Дарнелл и Морин Бернс. Темы включают Net Promoter 3.0 и последнее изобретение Фреда, называемое "Зарабатываемый рост", описанное как бухгалтерский подход к Net Promoter Score.
His books include The Loyalty Effect (1996), Loyalty Rules! (2001), and The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth (2006). He has authored articles for business publications, including eight for the Harvard Business Review. He speaks on loyalty and other business topics at management conferences and similar events. His work on loyalty has been covered in The Wall Street Journal, New York Times, Financial Times, Fortune, Business Week and The Economist. His 2011 book, The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer Driven World, was a New York Times Bestseller and co authored by long time collaborator, Rob Markey of Bain & Company. An updated and expanded version of his 2006 book, The Ultimate Question, it focuses on Net Promoter Score (NPS), a concept he developed based on his research in measuring customer satisfaction, customer retention and its link to revenue growth and profitability. This metric serves as an indicator of the loyalty and advocacy customers show for a company. In this new version of the book, Reichheld renames NPS the "Net Promoter system" to emphasize elements of the approach beyond the metric. In 2021, Reichheld published a new book entitled "Winning on Purpose", along with two co authors Darci Darnell and Maureen Burns. Topics include Net Promoter 3.0, and Fred's latest invention, called "Earned Growth", described as an accounting based twin for Net Promoter Score.
Чистый балл промоутера
Истоки NPS восходят к статье Рейхелда в Harvard Business Review 2003 года под названием "Единственное число, которое вам нужно увеличить". Фред Райхелд владеет зарегистрированным товарным знаком NPS вместе с Bain & Company и Satmetrix. Популярность и широкое использование NPS обусловлены его простой и прозрачной методологией. NPS включает в себя разделение респондентов на "промоторов", которые дают баллы 9 или 10, "пассивных", которые дают баллы 7 или 8, и "детекторов", которые дают баллы 6 или ниже. Чистый балл организатора - это результат расчета, который включает вычитание процента критиков от процента организаторов, собранных через элемент опроса. Результат расчета обычно выражается как целое число, а не как процент. Субстанция Сколько вероятно, что вы порекомендуете вопрос почти всегда сопровождается открытым "Почему?" и иногда так называемыми "восходящими" вопросами. NPS обычно интерпретируется и используется как показатель лояльности клиентов. Было утверждано, что в некоторых случаях это коррелирует с ростом доходов по сравнению с конкурентами в отрасли, хотя также было доказано, что показатели NPS значительно различаются в разных отраслях. NPS широко используется компаниями из списка Fortune 500 и другими организациями.
The origins of NPS go back to a 2003 Harvard Business Review article by Reichheld titled "The Only Number You Need to Grow". Fred Reichheld owns the registered trademark NPS together with Bain & Company and Satmetrix. The popularity and widespread use of NPS is attributed to its simple and transparent methodology. NPS involves dividing respondents into "promoters" who give scores of 9 or 10, "passives" who give scores of 7 or 8, and "detractors" who give scores of 6 or below. The net promoter score is the result of a calculation that involves subtracting the percentage of detractors from the percentage of promoters collected through the survey item. The result of the calculation is usually expressed as a whole number rather than as a percentage. Substance How likely it is that you would recommend the question is almost always accompanied by an open ended "Why?" and sometimes by so called "drive" questions. NPS is commonly interpreted and used as a measure of customer loyalty. It has been argued that in some cases it correlates with revenue growth relative to competitors in the industry, although it has also been demonstrated that NPS performance varies significantly across industries. NPS has been widely adopted by Fortune 500 companies and other organizations.